GovTech導入効果を最大化する「業務プロセス見直し」の進め方：現場担当者が知っておくべきこと
GovTech（ガブテック）の導入は、自治体や企業の業務効率化、そして住民サービスの向上に大きく貢献する可能性を秘めています。しかし、新しいシステムを入れただけで、劇的に業務が改善されるとは限りません。GovTechの真価を引き出すためには、システム導入と並行して、あるいはそれを見越して「業務プロセス」そのものを見直すことが非常に重要になります。
なぜGovTech導入に業務プロセス見直しが不可欠なのか
日々の窓口業務や申請手続きにおいて、「この作業は本当に必要なのだろうか」「なぜ、こんなに時間がかかるのだろうか」と感じた経験はないでしょうか。これらは、長年の慣習や、以前のシステムに合わせて構築された業務プロセスに起因していることが少なくありません。
GovTechシステムは、デジタル技術を活用してこれらの非効率性を解消するための強力なツールです。しかし、古い業務プロセスのまま新しいシステムを使おうとすると、システムが持つ本来の機能やメリットを十分に活かせない場合があります。例えば、紙の申請書を前提とした承認フローのままオンライン申請システムを導入しても、結局紙のやり取りが残ってしまい、完全な効率化には繋がらないといったケースです。
GovTech導入を成功させ、最大の効果を得るためには、「このシステムが入ったら、仕事のやり方はどう変わるべきか」という視点で、業務プロセスそのものを見直す必要があります。これはシステム部門だけでなく、実際に業務を行っている現場担当者の視点と知見が不可欠です。
業務プロセス見直しのステップ：現場担当者の関わり方
業務プロセスの見直しは、一般的に以下のようなステップで進められます。現場担当者として、それぞれのステップでどのように関わることができるのかを見ていきましょう。
1. 現状の業務フローの把握と課題の洗い出し
この最初のステップは、現場担当者が最も貢献できる部分です。現在行っている業務について、「いつ」「誰が」「どのような作業を」「何を使って」「どれくらいの時間かけて」行っているのかを具体的に整理します。
- 具体的な行動:
- 自分や同僚が行っている日々の業務を、紙やメモ帳、または簡単な図（フローチャート）に書き出してみる。
- 「この作業はなぜ必要なのか」「この待ち時間はなくせないか」「もっと簡単にできる方法はないか」といった疑問を常に持ち、課題と感じる点を具体的に記録しておく。
- 住民や他の部署から寄せられる「手続きが分かりにくい」「時間がかかりすぎる」といった声も重要な課題のヒントになります。
この現状把握が曖昧だと、後のステップで効果的な改善策を検討することが難しくなります。現場で「困っていること」「非効率だと感じていること」を具体的に言語化することが重要です。
2. 理想的な業務フローの設計
GovTechシステムが導入された後、業務がどのように変わるべきか、理想の姿を描くステップです。現状の課題を踏まえ、システムを活用することでどのような業務プロセスが実現できるのかを検討します。
- 具体的な行動:
- システム部門やベンダーから提案される新しいシステムの機能について説明を受け、それが現在の業務のどの部分をどのように改善できるのかを理解しようと努める。
- ステップ1で洗い出した課題が、新しいシステムや新しい業務プロセスでどう解決されるかを考える。
- 「こうなったらもっと効率的になる」「住民の方にとって、もっと分かりやすく、便利になる」といった現場からの希望やアイデアを、システム部門やプロジェクトチームに伝える。
- 新しいシステム導入事例などを参考に、「他の自治体ではどのように業務を変えているのか」を知ることも参考になります。
ここでは、システムや技術的な制約にとらわれすぎず、「こうありたい」という現場の理想を率直に伝えることが大切です。
3. 新旧プロセスの比較と、変更点の特定
現状の業務プロセスと、理想とする（GovTech導入後の）業務プロセスを比較し、具体的にどのような作業や手順が変わるのかを明確にします。
- 具体的な行動:
- システム部門やプロジェクトチームが作成した新しい業務フロー図やマニュアル案を確認する。
- 現在の自分の業務と比較し、「この作業は不要になるのか」「この作業は新しい方法に変わるのか」といった変更点を正確に理解する。
- 不明な点や疑問点があれば、遠慮なく質問し、納得いくまで説明を求める。
- 変更によって懸念される点（例：特定のケースへの対応方法、例外処理など）があれば、具体的に指摘する。
変更点を正しく理解することは、その後のシステム利用や新しい業務への適応のために非常に重要です。
4. 移行計画と並行運用・切り替えの検討
新しい業務プロセスへの切り替え方法やスケジュール、一時的な並行運用が必要かなどを検討します。
- 具体的な行動:
- 新しいシステムやプロセスへの移行スケジュールについて情報を得る。
- 切り替え期間中の業務への影響（例：窓口の混雑、一時的な作業増など）について、現場の視点から具体的な懸念を伝える。
- 並行運用が必要な場合、どのような体制で臨むかについて提案や意見を述べる。
- 住民への周知方法や、想定される質問への対応について準備や意見交換に参加する。
このステップは、現場の混乱を最小限に抑え、スムーズに新しい業務に移行するために欠かせません。現場の実情に基づいた意見が非常に役立ちます。
業務プロセス見直しを成功させるために：現場担当者へのヒント
- 「なぜ変えるのか」を理解する: ただシステムが新しくなるからではなく、「なぜ」業務プロセスを変える必要があるのか、その目的（業務効率化、住民サービス向上など）を理解することが、変化への前向きな姿勢に繋がります。
- 積極的に意見を伝える: 現場で日々業務を行っている皆さんの知見は、業務プロセス見直しにおいて最も価値のある情報源です。「これは無理ではないか」「こうすればもっと良くなる」といった意見を、具体的な事例や課題を交えて伝えるようにしましょう。
- 変化を恐れず、新しいやり方を学ぶ姿勢を持つ: 新しい業務プロセスやシステムに慣れるまでには時間と努力が必要です。前向きな姿勢で新しいやり方を学び、試していくことが成功の鍵となります。
- 同僚と情報共有し、協力する: 一人で抱え込まず、チーム内で情報や課題を共有し、協力しながら新しい業務プロセスへの移行を進めることが重要です。
まとめ
GovTech導入は単なるITシステムの入れ替えではなく、自治体・企業の働き方や住民サービス提供のあり方そのものを見直す大きな機会です。そして、その見直しの中心には、日々の業務を熟知している現場担当者の皆さんがいます。
業務プロセス見直しは、システム導入の効果を最大限に引き出し、真の意味での効率化と住民サービス向上を実現するための重要なステップです。ぜひ積極的にこのプロセスに関わり、皆さんの知見を活かして、より良い業務環境と住民サービスを作り上げていきましょう。