GovTech導入で変わる市民サービスの『パーソナライズ』：住民一人ひとりに寄り添う窓口体験の実現
住民一人ひとりに寄り添うサービスの必要性
自治体の窓口業務において、住民の皆様は実に多様なニーズや状況を抱えています。しかし、これまでの行政サービスは、画一的な情報提供や手続きが中心となりがちでした。例えば、子育て世帯と高齢者、あるいは転入者と長年お住まいの住民では、求める情報や手続きの優先順位が大きく異なります。
このような状況では、住民の皆様が必要な情報にたどり着くまでに時間がかかったり、自分には関係のない情報が多く提示されたりすることで、手続きが煩雑に感じられることがあります。結果として、窓口での待ち時間が増えたり、何度も来庁が必要になったりするなど、住民の皆様にとって負担となるケースも少なくありません。
GovTechの導入は、こうした画一的なサービス提供の課題を解決し、住民一人ひとりの状況やニーズに合わせた「パーソナライズされたサービス」を実現する可能性を秘めています。
GovTechが実現するパーソナライズされたサービスとは
パーソナライズされたサービスとは、住民の個別の情報や利用履歴、関心に基づいて、最も適切で関連性の高い情報や手続きを能動的に提供するアプローチです。GovTechを活用することで、以下のような形でパーソナライズされたサービスが実現可能になります。
- マイナンバー制度を活用した情報連携: 住民登録情報や税情報、福祉情報などを連携させることで、必要な手続きを自動で案内したり、申請書への記載項目を減らしたりすることができます。例えば、転入時には他の自治体から転入した事実に基づいて、必要な手続きリストを自動で生成し提供することが考えられます。
- プッシュ型行政サービスの提供: 特定のライフイベント（出産、入学、転居など）を迎える住民に対し、時期に応じて必要な手続きや利用できる支援策に関する情報を能動的に通知するサービスです。住民自身が情報を探しに行く手間を省き、手続きの漏れを防ぐ効果が期待できます。
- AIによる情報レコメンデーション: 住民が過去に検索した情報や利用したサービス、居住地域などのデータに基づき、AI（人工知能）が関連性の高い情報や手続きを提案します。ウェブサイトやポータルサイトにおいて、「あなたへのおすすめ」として表示されるイメージです。
- オンライン相談・チャットボットの高度化: AIチャットボットが住民からの質問内容や状況を理解し、個別具体的な回答を提示します。複雑な相談に対しては、適切な専門部署や担当者へのオンラインでの引き継ぎをスムーズに行うことで、住民がたらい回しになることを防ぎます。
- 多言語・多様なアクセス手段への対応: 外国籍住民の方々や、デジタル機器の操作に不慣れな方、視覚・聴覚に障がいのある方など、多様な住民のニーズに合わせて、情報提供の言語やアクセス方法（音声読み上げ、手話通訳サービス連携など）をカスタマイズします。
パーソナライズ導入による具体的なメリット
パーソナライズされた行政サービスの導入は、住民の皆様と自治体職員双方に大きなメリットをもたらします。
住民の皆様にとってのメリット
- 必要な情報への迅速なアクセス: 自分に合った情報だけが提供されるため、大量の情報の中から必要なものを探し出す手間が省け、手続きの迷いが少なくなります。
- 手続き負担の軽減: 申請書の記載項目が自動入力されたり、必要な書類が事前に示されたりすることで、手続きの準備や申請そのものにかかる時間が短縮されます。
- 行政サービスへの満足度向上: 「自分のことを理解してくれている」と感じられるサービスは、住民の皆様の行政に対する信頼感と満足度を高めます。
- 手続き漏れの防止: プッシュ型の情報提供により、知らずに受け損ねていたサービスや、申請し忘れていた手続きを防止できます。
自治体職員にとってのメリット
- 問い合わせ対応の効率化: 住民が必要な情報にアクセスしやすくなることで、窓口や電話での一般的な問い合わせが減り、職員はより複雑な相談や緊急性の高い業務に集中できるようになります。
- 誤案内リスクの低減: 住民の状況に応じた正確な情報がシステムから提示されるため、職員による誤った情報提供のリスクを減らすことができます。
- 業務の質の向上: 定型業務が効率化されることで、職員は住民一人ひとりとじっくり向き合い、より専門的で質の高い支援を提供できるようになります。
- 職員のストレス軽減: 業務負担の軽減や住民からの感謝の声は、職員のモチベーション向上にも繋がります。
現場担当者が取り組むべき準備と考慮点
パーソナライズされたサービスの導入には、システム選定だけでなく、現場での丁寧な準備と考慮が必要です。市民課の皆様が中心となって進めるべきポイントをご紹介します。
1. 住民ニーズの把握と情報の整理
- アンケートやヒアリングの実施: どのような情報が、どのようなタイミングで、どのような形で提供されることを住民が望んでいるのか、具体的なニーズを把握します。窓口での日常的なやり取りから課題を拾い上げることも重要です。
- 提供する情報の棚卸しと分類: 自治体が提供しているサービスや制度を網羅的に洗い出し、住民のライフイベントや属性（年齢、世帯構成など）に応じて適切に分類・整理します。
2. 部署間連携とデータ整備の推進
- 関係部署との連携強化: パーソナライズには、住民の多岐にわたる情報（税、福祉、健康など）が必要となるため、各担当部署との密な連携が不可欠です。情報の共有ルールや連携方法について、IT部門を交えて検討を進めます。
- 既存データの活用と品質向上: 現在バラバラに管理されているデータを統合し、正確性や最新性を保つための体制を構築します。データのプライバシー保護とセキュリティ対策は最優先で考慮すべき点です。
3. システム選定と要件定義への参画
- パーソナライズ機能を持つシステムの評価: ベンダーからの提案に対し、単なる機能一覧だけでなく、「どのように住民の状況を把握し、それに基づいてどのような情報を提供するのか」というパーソナライズの仕組みを具体的に確認します。
- 現場の希望を正確に伝える: 「このような住民に対して、こんな情報を提供したい」「こんな手続きを自動化したい」といった現場の具体的な要望を、IT部門やベンダーに明確に伝えます。現場の課題解決に直結する要件を具体的に提示することが、システム開発の成功に繋がります。
4. プライバシー保護とセキュリティ対策
- 個人情報保護の徹底: 住民のパーソナルな情報を扱うため、個人情報保護法や関連法規を遵守し、情報の収集、利用、保管、廃棄に至るまでの厳格なルールを策定し、運用を徹底します。
- セキュリティ教育の実施: 職員全員がセキュリティに対する意識を持ち、適切な取り扱いができるよう、定期的な研修や注意喚起を行います。
5. 職員の理解と研修
- 新しいサービス提供の目的共有: パーソナライズ導入の目的が、住民サービスの向上と職員の業務効率化であることを明確に伝え、職員の理解と協力を得ます。
- システム操作研修の実施: 新しいシステムの操作方法はもちろんのこと、パーソナライズされた情報がどのように生成され、住民に提供されるのか、その仕組みについても理解を深める研修を実施します。これにより、職員は住民からの問い合わせにも自信を持って対応できるようになります。
成功事例に学ぶパーソナライズの可能性
ある自治体では、子育て世帯向けに「出産・子育て支援ナビ」を導入しました。このシステムでは、出産予定日や子どもの年齢、家族構成などの情報を登録することで、時期に応じた予防接種の案内、子育て給付金のお知らせ、地域の子育てイベント情報などが、登録者のスマートフォンにプッシュ通知で届くようになりました。
導入後、住民からは「必要な情報がタイムリーに届き、見落とすことがなくなった」「複雑な手続きも、ステップごとに案内されるので分かりやすかった」といった肯定的な声が多く聞かれました。また、自治体の職員も、「住民からの問い合わせ内容が、より具体的な相談へと変化した」「定型的な案内の手間が減り、個別の相談に時間をかけられるようになった」と、業務負担の軽減と質の向上を実感しているとのことです。
このように、GovTechを活用したパーソナライズは、住民の皆様の利便性を高めるだけでなく、職員の働き方にも良い変化をもたらしています。
まとめ：未来の窓口体験を創造するパーソナライズ
GovTechによる市民サービスのパーソナライズは、単にデジタル化を進めるだけでなく、住民一人ひとりの生活に寄り添い、よりきめ細やかな行政サービスを実現するための重要なステップです。窓口業務の現場に立つ皆様にとって、これは「画一的な対応からの脱却」であり、「住民の真のニーズに応える」という、行政の本来の役割を追求する機会でもあります。
住民の皆様の笑顔と、職員の皆様のやりがいを追求するためにも、パーソナライズされた市民サービスの実現に向けたGovTech導入は、これからの自治体に不可欠な取り組みとなるでしょう。現場の皆様が主体となって、住民の声に耳を傾け、IT部門やベンダーと協力しながら、新しい窓口体験を創造していくことが期待されます。