GovTech導入で集まるデータの活用術：現場担当者のための事例とポイント
GovTech導入で集まる「データ」をどう活かすか
GovTech（ガブテック）の導入は、窓口業務の効率化やオンライン申請の普及など、様々な形で自治体のサービスを変革しています。新しいシステムが導入されると、これまで紙や個別の記録として蓄積されていた情報が、デジタル化されて集まるようになります。これらのデータは、単なる記録として保管しておくだけではもったいない、宝の山とも言えるものです。
日々の業務の中で触れる様々なデータは、住民のニーズを把握したり、業務の隠れた課題を見つけ出したりするための重要なヒントを含んでいます。この集まったデータをどのように読み解き、活用していくかが、GovTech導入効果をさらに高める鍵となります。
GovTechで集まるデータの種類を知る
GovTechシステムを通じて収集されるデータには、様々な種類があります。例えば、市民課の窓口業務に関連するGovTechシステムであれば、以下のようなデータが集まる可能性があります。
- 手続きの種類や件数: どのような手続きが、いつ、どのくらい行われているか。
- 窓口の待ち時間: 時間帯や曜日、手続きの種類によって待ち時間はどう変化するか。
- 申請書の内容: 申請者の年代、地域、申請内容などの属性情報（個人情報に配慮が必要）。
- オンライン申請の利用状況: オンラインで申請された手続きの種類、時間帯、完了率など。
- 問い合わせ内容: よくある問い合わせ、特定の時期に増える問い合わせなど。
- 職員の業務記録: 一つの手続きにかかる時間、対応件数など（システムによっては記録される）。
これらのデータは、システムによっては自動的に集計・蓄積されます。これらの集まったデータを次にどう活かすかを考えてみましょう。
データ活用で実現できること：具体的な事例
集まったデータを活用することで、自治体は以下のような具体的な改善やメリットを享受できます。現場担当者の視点から、どのように役立つかをご紹介します。
1. 住民ニーズや行動パターンの把握
窓口の待ち時間データや手続き件数の推移を分析することで、「毎月第3月曜日の午前中は転出入の手続きで特に混み合う」「引っ越しシーズンだけでなく、特定の時期に住民票の発行が増える」といった具体的な傾向が掴めます。これにより、混雑緩和のために窓口体制を調整したり、オンライン申請の利用を呼びかけるタイミングを最適化したりすることが可能になります。
2. 業務のボトルネック特定と効率化
一つの手続きにかかる時間や、申請内容の不備率などのデータを分析することで、「〇〇手続きのこのステップで時間がかかっている」「△△申請書のここが住民にとって分かりにくく、修正が多い」といった、業務フロー上の課題が見えてきます。課題が明確になれば、マニュアルを改善したり、申請書の様式を見直したり、システム設定を変更したりするなど、具体的な改善策を講じやすくなります。
3. より良い住民サービス提供
オンライン申請の完了率データから、「この手続きはオンライン化したが、途中で離脱する住民が多い」といった問題が発見できます。これは、入力フォームが分かりにくい、必要な情報がどこにあるか不明など、システム側の改善点を示唆しているかもしれません。また、よくある問い合わせ内容を分析し、FAQを充実させたり、ホームページの情報を改善したりすることで、住民自身で問題を解決できる機会が増え、問い合わせ対応の負担軽減にも繋がります。
4. 職員の負担軽減と働きがい向上
データ分析によって業務の非効率性が解消されれば、職員一人あたりの負担が軽減されます。また、住民からの感謝の声や、サービス改善によって手続きがスムーズに進む様子などをデータとして確認できれば、日々の業務の成果を実感しやすくなり、働きがいにも繋がるでしょう。
データ活用のための実践的なポイント
データ活用と聞くと難しく感じるかもしれませんが、現場担当者でも取り組めることから始めることが大切です。
1. まずは「何を知りたいか」を考える
漠然とデータを眺めるのではなく、「窓口の待ち時間を減らすには？」「特定の申請が増える理由を知りたい」「職員の〇〇業務の負担を減らせないか？」といった具体的な疑問や目的意識を持つことが第一歩です。目的が明確になれば、見るべきデータや、データのどこに注目すべきかが見えてきます。
2. 難しい分析ツールは必須ではない
高度な分析ツールがなくても、システムに備わっている基本的な集計機能や、表計算ソフト（Excelなど）を使って簡単なグラフを作成するだけでも、データの傾向を掴むことは可能です。まずは、日々の業務で集まる身近なデータから、グラフにして変化を観察してみましょう。
3. 他の部署やIT部門と連携する
自分の部署だけでなく、関連する他の部署が持っているデータと組み合わせることで、より多角的な分析が可能になることがあります。また、データの取り出し方や分析方法について、IT部門やシステムベンダーに相談してみることも有効です。現場の「困りごと」や「知りたいこと」を具体的に伝えることで、技術的なサポートを得やすくなります。
4. プライバシー保護には十分配慮する
住民の個人情報に関わるデータを扱う際は、プライバシー保護の重要性を十分に理解し、組織のルールや関連法令（個人情報保護法など）を遵守することが不可欠です。個人が特定できないようにデータを集計・加工するなど、適切な取り扱いを心がけましょう。
まとめ
GovTech導入は、単に新しいシステムを導入することだけでなく、それによって集まるデータをいかに活用するかが、その効果を最大化するための重要な要素です。日々の業務で触れるデータに意識を向け、「このデータから何が分かるだろう？」と考えてみることが、データ活用の第一歩となります。
データ活用によって、住民サービスの向上、業務効率化、そして職員の働きがい向上といった多くのメリットが期待できます。難しく考えすぎず、まずは身近なデータから、現場の課題解決や改善に繋がるヒントを探してみてはいかがでしょうか。IT部門やベンダーとも連携しながら、データ活用の取り組みを進めていくことで、GovTech導入の価値をさらに高めていくことができるはずです。