GovTech導入ガイド

GovTech導入後のデジタルデバイド対策：住民支援と現場の工夫

GovTech導入による住民サービスのデジタル化と現場の新たな課題

近年、自治体におけるGovTech（ガバメントテクノロジー）の導入が進み、住民サービスのデジタル化が加速しています。これにより、オンラインでの申請手続きや窓口予約、キャッシュレス決済など、利便性が向上する一方で、デジタル機器の利用や操作に不慣れな方々にとって、かえって手続きが難しくなるといった「デジタルデバイド」の問題が生じる可能性があります。

特に、住民と直接向き合う窓口業務の現場では、こうしたデジタルデバイドによる戸惑いや困難に直面する住民の方々への対応が、新たな、そして重要な課題となっています。GovTechの導入効果を真に高めるためには、デジタル化の恩恵を誰もが享受できるよう、現場でのきめ細やかな支援が不可欠です。

本記事では、GovTech導入が進む自治体現場で、住民のデジタルデバイドにどのように向き合い、どのような支援や工夫ができるのか、具体的な方法について解説します。

デジタルデバイドとは何か？ なぜ自治体現場で重要なのか

デジタルデバイド（情報格差）とは、インターネットやスマートフォン、パソコンといったデジタル技術や、それらを活用するための情報通信環境、リテラシー（知識やスキル）の有無、あるいは質的な違いによって生じる、個人間や集団間の格差を指します。

自治体サービスがデジタル化されると、例えば以下のような場面でデジタルデバイドが課題となり得ます。

• オンライン申請: スマートフォンやPCでの文字入力、ファイルの添付、マイナンバーカードの読み取り操作などが難しい。
• 窓口予約システム: Webサイトからの予約操作が分からない、予約システムの存在を知らない。
• 情報提供: 自治体のウェブサイトやSNSでの情報発信に気づけない、アクセスできない。
• キャッシュレス決済: 現金以外の支払い手段に慣れていない、使い方が分からない。

住民の多くは、必ずしも高いデジタルリテラシーを持っているわけではありません。特に高齢者や障がいのある方々、経済的に困難な状況にある方々など、特定の層においてデジタルデバイドは顕著になる傾向があります。

自治体にとって、行政サービスの提供は「誰一人取り残さない」ことが基本原則です。GovTechによるデジタル化は業務効率化や利便性向上に貢献しますが、同時にデジタルデバイド対策を講じなければ、かえって住民サービスの質を低下させたり、必要な行政サービスから特定の住民を遠ざけてしまうリスクがあります。そのため、デジタルデバイドへの配慮は、GovTech導入と並行して、あるいはそれ以上に重視すべき視点と言えます。

GovTech導入後の現場でできる具体的な住民支援策

では、GovTech導入後の自治体現場、特に窓口業務などで、具体的にどのような住民支援ができるでしょうか。以下にいくつかの方法を挙げます。

1. 丁寧な声かけと個別サポート

窓口に来られた住民の方々に対し、まずは丁寧な声かけを心がけることが第一歩です。新しいシステムや手続きについて、困っている様子はないか、デジタルでの手続きに抵抗はないかなどを伺います。

デジタルでの手続きを希望される方には、操作方法をその場で分かりやすく説明したり、操作に付き添ったりといった個別サポートを行います。専門用語を使わず、具体的な画面を見せながら説明することが重要です。職員側も、住民に教えられる程度のシステム操作スキルを習得しておく必要があります。

2. 分かりやすい操作ガイドやマニュアルの整備

システムのマニュアルは、多くの場合、IT部門やベンダーによって作成されますが、専門用語が多く、住民には理解しにくい場合があります。現場で住民向けに特化した、より平易で具体的な操作ガイドやマニュアルを作成することが有効です。

• 形式の工夫: 紙媒体だけでなく、大きな文字、図や写真を多用するなど、視覚的に分かりやすいデザインを意識します。
• 内容の工夫: 特定の手続きに必要な操作（例: 「オンライン申請に必要な添付書類をスマホで撮影する方法」）に絞った具体的な手順を記述します。
• 配置場所: 窓口や待合スペースに設置するほか、自治体ウェブサイトにも「住民向け操作ガイド」として掲載します。

3. デジタル活用に関する相談会や講習会の実施

地域住民向けに、自治体のオンラインサービスの使い方やスマートフォンの基本操作に関する相談会や講習会を定期的に開催することも有効です。これにより、住民のデジタルリテラシー向上を地域全体で支援し、GovTechサービスの利用促進にも繋げることができます。

現場職員が講師を務めることも考えられますし、地域のNPOやボランティア、あるいは外部事業者と連携して実施することも一つの方法です。

4. デジタル支援員の配置や地域との連携

窓口や地域の公共施設などに、デジタル機器の操作支援を専門に行う「デジタル支援員」を配置することも有効な手段です。住民は気軽に質問でき、職員の負担も軽減されます。

また、地域の公民館や図書館、商店街などと連携し、身近な場所でデジタル相談ができる窓口を設けることも、地域住民が安心してデジタルサービスに触れる機会を増やすことに繋がります。

5. オンライン手続きと並行した代替手段の維持

GovTech導入によるオンライン化を進める際も、当面の間、あるいは恒久的に、窓口での手続きや郵送での申請といったオフラインでの代替手段を維持することが重要です。これにより、デジタルデバイドがある方々でも、必要な行政サービスから取り残されることを防ぎます。

また、オンライン手続きでエラーが発生した場合など、デジタルで完結できない場合の「逃げ道」として、窓口でのサポート体制を明確にしておくことも、住民の安心に繋がります。

IT部門やベンダーとの連携：デジタルデバイド対策の視点を伝える

デジタルデバイド対策は、現場だけの課題ではありません。システム開発や改修の段階から、この視点を盛り込むことが理想です。現場の職員は、日々の業務で住民のデジタルに関する困りごとを肌で感じています。その声をIT部門やシステムベンダーに伝え、システム設計に反映してもらうことが重要です。

例えば、

• 操作画面をより直感的で分かりやすいデザインにすること（ユニバーサルデザインの視点）。
• 手続きの途中で迷った際、電話番号や窓口の場所といった問い合わせ先がすぐに見つかるようにすること。
• エラーメッセージを専門用語ではなく、誰にでも分かる平易な言葉で表示すること。
• PCだけでなくスマートフォンでの操作性も考慮すること。
• オンライン手続きだけでなく、窓口や郵送など、複数の申請方法を選択できるようにすること。

といった点を、要件定義やシステムの受入テストの段階で積極的に提案し、確認することが大切です。

現場職員の役割と心構え

GovTech導入によるデジタル化は、職員の業務効率化に繋がる側面もありますが、同時に、デジタルに不慣れな住民への対応という新たな役割も生じさせます。現場の職員一人ひとりが、「住民のデジタル活用を支援する」という意識を持つことが重要です。

変化への対応には不安も伴いますが、新しいシステムの使い方を積極的に学び、住民に寄り添い、丁寧にサポートする姿勢を持つことが、GovTech導入を成功させ、真に住民サービスの向上に繋げる鍵となります。住民からの「ありがとう」という言葉は、きっと職員のやりがいにも繋がるでしょう。

まとめ

GovTech導入は自治体業務の効率化と住民サービスの利便性向上を目指すものですが、デジタルデバイドへの適切な対策なくしては、その真価を発揮することはできません。住民と直接向き合う現場は、この課題解決において極めて重要な役割を担います。

本記事でご紹介したような、丁寧な声かけや個別サポート、分かりやすいマニュアル整備、相談会の実施、デジタル支援員の活用、代替手段の維持といった具体的な取り組みは、住民のデジタル利用を支援し、誰一人取り残さないデジタル化を実現するために有効です。

また、現場の声をIT部門やベンダーに伝え、システム設計にデジタルデバイド対策の視点を取り入れてもらうことも、長期的な解決策として重要です。

GovTechの導入は、単に新しいシステムを導入するだけでなく、住民サービスのあり方や現場での働き方を見直す機会でもあります。デジタル技術を活用しつつ、住民一人ひとりに寄り添う人間的な温かさを失わないこと。これが、これからの自治体現場に求められる姿勢と言えるでしょう。