GovTech導入のリスクを減らすには？現場担当者のための対策ガイド
GovTech導入における「リスク」とは？現場担当者の視点から考える
自治体や企業において、GovTech（ガバメントテクノロジー）の導入は、住民サービスの向上や業務効率化の大きな可能性を秘めています。しかし、新しいシステムを導入することには、期待とともに少なからず不安も伴うのではないでしょうか。
特に、日々住民と接し、実際の業務を担う現場の担当者の方々は、「本当にうまくいくのだろうか」「かえって業務が増えるのではないか」「住民の方が困るのではないか」といった様々な心配事を抱えているかもしれません。こうした「心配事」や「うまくいかない可能性」こそが、GovTech導入における「リスク」です。
リスクというと、システム障害のような大規模なものを想像するかもしれませんが、現場にとってのリスクは、もっと身近で具体的なものです。例えば、
- 新しいシステムの操作が難しく、職員が使いこなせない
- 高齢の住民など、デジタルツールの利用に不慣れな方が申請できなくなる
- システムへのデータ入力でミスが発生し、後工程で問題が起きる
- 新しい業務の流れが現場に馴染まず、かえって混乱が生じる
など、普段の業務に直接影響する可能性のある事柄です。これらのリスクを事前に想定し、適切に対処しておくことが、GovTech導入プロジェクトを成功に導き、現場の負担や混乱を最小限に抑えるために非常に重要になります。
この記事では、GovTech導入プロジェクトにおいて現場担当者がどのようなリスクを想定し、それに対してどのように準備を進め、対策を講じることができるのかを分かりやすく解説します。
現場で起こりうる具体的なリスクのケース
GovTech導入によって現場にどのようなリスクが生じうるのか、市民課の窓口業務を例に具体的に見ていきましょう。
1. システム操作・職員に関するリスク
- 職員の習熟度格差: 新しいシステムに慣れる速度は職員によって異なります。操作方法が分からない職員が多く、業務が滞る可能性があります。
- 操作ミス: 不慣れな操作によるデータ入力ミスや、本来行うべきではない操作をしてしまうリスクがあります。
- 既存システムとの連携不足: 新しいシステムと既存の他のシステム（例: 住民情報システム）との連携がうまくいかず、二重入力やデータ不整合が発生するリスクがあります。
2. 住民対応に関するリスク
- デジタルデバイド: オンライン申請やキャッシュレス決済など、デジタルでの手続きに対応できない住民へのフォロー体制がないと、窓口に負担が集中したり、住民が行政サービスを受けられなくなる可能性があります。（「デジタルデバイド」とは、情報通信技術を利用できる人とできない人の間に生じる格差のことです。）
- 問い合わせ増加: 新しい手続き方法について、住民からの問い合わせが増加し、窓口や電話対応が逼迫する可能性があります。
- 窓口での混乱: オンライン申請で不備があった住民が窓口に来る、予約システムと窓口受付の連携がうまくいかない、といった状況で窓口が混乱する可能性があります。
3. データ・業務プロセスに関するリスク
- データ移行・入力の不備: 過去の紙データや既存システムからのデータ移行時に不備があったり、日常業務での入力漏れや誤りが発生したりするリスクがあります。
- 情報漏洩: 不適切なアクセス権限設定や操作ミスにより、住民の個人情報が漏洩するリスクは最も重大なものの一つです。
- 新しい業務フローの混乱: システム導入に合わせて業務フローを変更した場合、変更点が職員に十分に周知されていなかったり、想定外のケースに対応できなかったりして、業務が滞る可能性があります。
4. システム自体に関するリスク
- システムの不具合: 導入したシステム自体にバグがあったり、想定外の負荷でシステムが停止したりするリスクです。
- 想定した効果が出ない: システムは導入したものの、期待していたほどの効率化や待ち時間短縮効果が得られないというリスクです。
現場担当者ができるリスク管理の具体的なステップ
これらのリスクをただ心配するだけでなく、導入プロジェクトの一員として積極的に関わり、リスクを管理していくことが重要です。現場担当者ができる具体的なステップを見ていきましょう。
ステップ1：現場の視点でリスクを「見える化」する
まずは、自分たちの部署や業務において、新しいGovTechシステムが導入されることで「何が問題になりそうか」「どんな困ったことが起こりうるか」を具体的に書き出してみましょう。些細なことだと思っても構いません。
- 「この入力項目が増えると、急いでいるときに間違えそう」
- 「このシステムはパソコン操作に慣れていない人には難しすぎるのではないか」
- 「オンラインで申請した人が、不備があった場合にどうなるのかルールが不明確」
- 「新しいプリンターとの相性が悪い可能性はないか」
このように、現場で働く自分たちだからこそ気づくリスクがたくさんあります。部署内で話し合い、アイデアを出し合うことも有効です。
ステップ2：洗い出したリスクを共有・評価する
洗い出したリスクを、IT部門やベンダーと共有しましょう。現場の具体的な懸念点を伝えることで、彼らはより現実的な対策を検討することができます。
また、洗い出したリスクについて、「どのくらいの頻度で起こりそうか（可能性）」と「もし起こったらどのくらい大変か（影響度）」を考えてみましょう。これにより、特に対策を優先すべきリスクが見えてきます。（例: 可能性は低いが、情報漏洩は影響度が極めて高いリスクとして最優先で対策が必要、など）
ステップ3：リスクに対する対策を検討・実施する
洗い出し、評価したリスクに対して、具体的な対策を考え、可能なことから実施を提案・協力していきます。
- 職員向け対策:
- システム操作マニュアルについて、現場で分かりにくい点を具体的にフィードバックし、修正や追記を依頼する。
- 研修計画に対し、現場で必要だと感じる操作や疑問点を伝え、研修内容に反映してもらうよう要望する。特に操作に不安がある職員向けの個別フォロー体制の構築を提案する。
- 頻繁に行う操作や間違いやすい操作について、部署内で簡単なチェックリストを作成するなど、自主的な工夫を行う。
- 住民向け対策:
- オンライン申請の手順が分かりにくい場合、住民向けガイドやFAQ（よくある質問）の作成に協力する。住民目線で分かりやすい表現や構成を提案する。
- デジタルデバイド対策として、窓口での申請サポート方法、電話でのフォロー方法などを具体的に検討し、必要な体制（例: サポート担当の配置、タブレット端末の設置）について提案する。
- 住民からの問い合わせが増えそうな内容を想定し、事前に回答集を準備しておく。
- データ・業務プロセス対策:
- 入力規則や必須項目について、曖昧な点がないか確認し、明確化をIT部門やベンダーに依頼する。
- 新しい業務フローについて、導入前に部署内で繰り返しシミュレーションを行い、問題点や想定外のケースがないか検証する。必要に応じてフローの見直しを提案する。
- 情報漏洩リスク低減のため、パスワード管理のルール徹底や、システム利用に関するセキュリティ研修への参加を徹底する。
- システム・ベンダー連携対策:
- システムテスト（受け入れテスト）の段階で、積極的にシステムを操作し、気づいた不具合や改善点を具体的に報告する。現場での実際の利用シーンを想定してテストを行うことが重要です。
- IT部門やベンダーとの定例会議に積極的に参加し、現場の状況や懸念点を正直に伝えます。遠慮せずに質問し、疑問点を解消することが、認識のずれを防ぐために大切です。
ステップ4：導入後もリスクを監視し、継続的に改善する
GovTechシステムを導入したら終わりではありません。実際に運用を開始した後も、想定していなかった問題が発生したり、新たなリスクが見つかったりすることがあります。
- システムを利用する中で気づいた不具合や、使いにくい点などを記録しておきましょう。
- 住民からの問い合わせ内容や、窓口で発生したトラブルなどを共有し、原因と対策を部署内で検討しましょう。
- 定期的にIT部門やベンダーと情報交換を行い、システムの改善点や運用上の課題について話し合いましょう。
これらの情報を基に、システムや業務フローを継続的に改善していくことが、リスクを低減し、GovTech導入の効果を最大限に引き出すために不可欠です。
リスク管理における現場担当者の重要な役割
GovTech導入プロジェクトにおいて、現場担当者は単に新しいシステムを使う側、というだけでなく、リスク管理において非常に重要な役割を担います。
なぜなら、日々の業務の中で、どのような状況で住民が困るのか、どのような操作がミスにつながりやすいのか、といった「生きた情報」を持っているのは現場の担当者だからです。現場の視点なくしては、机上の空論で終わってしまうリスクも少なくありません。
現場担当者が積極的にリスクを洗い出し、IT部門やベンダーに伝え、対策の検討に協力することで、より実効性のあるリスク管理が可能になります。それは、プロジェクトの成功確率を高めるだけでなく、導入後の現場の混乱を減らし、職員自身のストレス軽減にも繋がります。
まとめ
GovTechの導入は、自治体・企業のサービス向上に欠かせない流れとなっています。新しいシステムへの移行には確かにリスクが伴いますが、それを恐れるのではなく、事前にしっかりと想定し、対策を講じることで、リスクを減らし、プロジェクトを成功に導くことができます。
現場担当者の皆様が持つ経験や知識は、リスク管理において何よりも貴重な財産です。ぜひ、プロジェクトの一員として積極的に関わり、現場で起こりうるリスクを「見える化」し、対策を一緒に考えていくことで、GovTech導入をより良いものにしてください。現場が安心してシステムを使いこなし、住民サービスの向上を実感できる未来を目指しましょう。