GovTech導入ガイド

住民の声を聞くGovTech：システム改善と住民満足度向上のためのフィードバック収集・活用ガイド

GovTech導入後にいただく「住民の声」、どう集め、どう活かすか

GovTechシステムを導入し、窓口業務や申請手続きのデジタル化が進むと、住民サービスの向上や業務効率化といった効果が期待できます。しかし、新しいシステムやサービスが導入された後には、必ずと言っていいほど住民の方々から様々な「声」が寄せられます。「使い方が難しい」「前の方が分かりやすかった」といったご意見もあれば、「便利になった」「もっとこうなれば良いのに」といった改善提案、感謝のお言葉もあるでしょう。

これらの住民の方々からの「声」は、システムやサービスをさらに良くしていくための非常に貴重な財産です。現場で住民と直接接する機会の多い職員の皆様にとって、これらの声にどう耳を傾け、どのように対応し、そしてシステムやサービスの改善に繋げていくかは、GovTech導入効果を最大化し、住民満足度を一層高める上で重要な役割となります。

この章では、GovTech導入後に住民からいただくフィードバックを効果的に収集し、それをシステムや業務の改善、ひいては住民満足度向上に繋げるための具体的な方法とポイントについて解説します。

住民からのフィードバックの種類と具体的な収集方法

住民から寄せられるフィードバックには、様々な種類があります。そして、それを集める方法も一つではありません。現場の実情に合わせて、複数の方法を組み合わせることが有効です。

フィードバックの主な種類

• システム利用に関する意見: 操作方法が分かりにくい、エラーが出た、手続きが進められないなど。
• 手続きやサービスに関する意見: 申請書の書き方が不明、必要書類が分かりにくい、窓口での説明が不十分など。
• 職員対応に関する意見: 親切だった、説明が丁寧だった、対応に不満があるなど。
• 改善提案: こうなればもっと便利になる、こういう機能が欲しいなど。
• 感謝や肯定的な意見: 便利になった、助かった、ありがとうなど。

これらの声は、システムそのものの使いやすさだけでなく、関連する手続きや窓口での対応、あるいは情報提供のあり方など、様々な側面に関わるものです。

具体的な収集方法

現場でできるフィードバック収集の具体的な方法をいくつかご紹介します。

1. 窓口での直接的な聞き取り:

   • 最も直接的で、住民の表情や状況を把握しやすい方法です。
   • ただし、忙しい中でじっくり話を聞くのは難しい場合もあります。
   • 簡単なアンケート用紙を設置したり、「ご意見箱」を設けたりすることも補完策となります。
   • システム利用で困っている様子の住民の方に、「何かお困りですか？」「使い方はいかがですか？」など、積極的に声をかけることで、具体的なフィードバックを引き出せる場合があります。

2. 電話での応対記録:

   • 電話での問い合わせや相談の中で、システムに関する意見や困りごとが寄せられることがあります。
   • 対応内容を記録する際に、関連するフィードバックもメモしておく習慣をつけることが重要です。
   • よくある質問（FAQ）を整備する際にも役立ちます。

3. ウェブサイトの問い合わせフォーム/ご意見フォーム:

   • ウェブサイトに専用のフォームを設置することで、時間を問わず気軽にフィードバックを送信していただけます。
   • 特定のGovTechシステムに関する専用の問い合わせ窓口を設けることも有効です。
   • どのようなシステムに関する意見なのか、具体的な状況などを入力してもらえるようなフォーム設計が望ましいです。

4. アンケート調査:

   • GovTechシステム利用者を対象としたウェブアンケートや、窓口での簡易アンケートを実施します。
   • 特定の機能やプロセスについて、利用者の満足度や改善点を体系的に把握するのに適しています。
   • 無記名にすることで、より正直な意見を集めやすくなります。

5. ソーシャルメディアや広報誌:

   • 直接的なフィードバック収集ではありませんが、広報活動の中で住民の反応を知る手がかりになることがあります。
   • ただし、ここで得られる情報は断片的であることや、個別の状況が分かりにくいことに留意が必要です。

これらの方法で集めたフィードバックを、日々の業務の中で職員同士が共有する時間を設けることも、問題意識を高め、改善の糸口を見つける上で有効です。

集めたフィードバックを整理・分類するポイント

収集したフィードバックは、単に集めるだけでなく、その内容を整理し、分類することが重要です。これにより、何が課題なのか、どのような意見が多いのかを客観的に把握することができます。

整理・分類の視点例

• 対象となるGovTechシステム/機能別: どのシステム、あるいはその中のどの機能に対する意見か。
• 内容別: 操作性、手続き、情報提供、窓口対応、エラー、要望など。
• 肯定的/否定的/改善提案: 意見の性質。
• 重要度/緊急度: そのフィードバックが示す課題が、どれだけ多くの住民に影響を与えているか、対応を急ぐ必要があるか。
• 発生頻度: 同じような意見がどれくらいの頻度で寄せられているか。

簡単な表計算ソフトなどを使って、これらの視点でフィードバックを記録・分類していくと、傾向が見えやすくなります。例えば、「〇〇手続きのオンライン申請で、添付書類のアップロード方法に関する問い合わせが多い」といった具体的な課題が浮き彫りになります。

フィードバックをシステム改善や業務改善に繋げるプロセス

整理・分類したフィードバックは、関係部署やシステムベンダーと共有し、具体的な改善活動に繋げていくことが重要です。

現場から改善を提案するステップ

1. 課題の特定と具体化:

   • 集まったフィードバックの中から、発生頻度が高いものや重要度が高いものを選びます。
   • 単なる意見としてではなく、「〇〇というシステムで、△△という操作をする際に、××という問題が発生しやすいようだ。なぜなら、住民から同じ内容の問い合わせが月に〇件寄せられているからだ。」のように、課題を具体的に記述します。
   • 可能であれば、どのような状況で問題が発生するのか、職員自身が実際に操作して確認してみることも有効です。

2. 改善案の検討:

   • 特定した課題に対し、現場でできる改善策がないかを検討します。（例：窓口に操作マニュアルの簡易版を置く、ウェブサイトのFAQを更新する、声かけを強化するなど）
   • システム改修が必要な場合は、どのような改善が望ましいかを具体的に考えます。（例：「この画面のボタンの配置を変えてほしい」「エラーメッセージをもう少し分かりやすい表現にしてほしい」など）

3. 関係部署・ベンダーへの連携:

   • まとめた課題と改善案を、IT部門やシステムベンダーに伝えます。
   • この際、単に「使いにくい」と伝えるのではなく、「どのような状況で、どのような課題が発生し、住民の方々がどのように困っているか」を、収集したフィードバックの具体例や件数などの客観的な情報と共に伝えることが重要です。
   • 現場での困りごとや住民の声を、IT部門やベンダーに「自分ごと」として捉えてもらえるように、丁寧に説明することを心がけます。要件定義の際に学んだコミュニケーション術や、具体的な要望の伝え方がここで活かされます。

4. 改善の実行と効果測定:

   • 提案した改善が実施されたら、その変更によって住民からのフィードバックがどのように変化したかを継続的に観察します。
   • 問い合わせ件数が減ったか、感謝の声が増えたかなど、具体的な指標（KPI）を設定して効果を測定することも有効です。

このように、住民からのフィードバックを起点として、現場での情報収集、整理、課題特定、改善提案、そして関係者への連携というサイクルを回していくことで、GovTechシステムはより住民にとって使いやすく、職員にとっても業務負担の少ないものへと進化していきます。

フィードバック活用がもたらす効果

住民からのフィードバックを積極的に収集・活用することは、システム改善に留まらず、様々な良い影響をもたらします。

• 住民満足度の向上: 住民の意見が反映されることで、「声を聞いてもらえている」という安心感や信頼感が生まれ、満足度が高まります。使いやすいシステムや分かりやすい手続きは、直接的に住民の利便性向上に繋がります。
• 業務効率の向上: よくある問い合わせやエラーを減らすシステム改修、あるいはFAQの整備などは、職員の対応負担を軽減し、業務効率化に繋がります。
• 職員のやりがい向上: 住民からの感謝の声や、自身の提案がシステム改善に繋がり住民の役に立っていることを実感することは、職員のモチベーションや「やりがい」を高めます。
• サービスの質の継続的な向上: 住民ニーズは常に変化します。フィードバックを継続的に収集・活用することで、常に最新のニーズに合わせたサービス提供を目指すことができます。

現場担当者にできること

GovTech導入後のフィードバック活用において、現場担当者の皆様は最も重要な役割を担います。ITの専門知識がなくても、日々の業務の中で実践できることはたくさんあります。

• 住民の方々からの声に常に耳を傾ける姿勢を持つ。
• 「困りごと」や「改善提案」を聞き取る際に、いつ、どこで、誰が、どのような状況で、何に困ったのかを具体的に記録する。
• 他の職員とフィードバックの内容を共有し、共通の課題意識を持つ。
• 集まった声をまとめて、IT部門や関係部署に伝える努力をする。
• 小さな改善の機会を見つけ、積極的に提案する。

住民の皆様がGovTechシステムを安心して、そして便利に利用できるようになるためには、現場の皆様が住民の声に寄り添い、それをより良いサービスへと繋げていく取り組みが不可欠です。IT部門やベンダーとの連携は必要ですが、まずは現場でできるフィードバック収集と課題の具体化から始めてみましょう。

まとめ

GovTech導入はゴールではなく、住民サービスの継続的な向上に向けたスタート地点です。導入後に住民から寄せられる様々なフィードバックは、システムやサービスを改善していくための貴重な手がかりとなります。

現場の職員の皆様が、窓口や電話、ウェブサイトなどを通じて住民の声に耳を傾け、その内容を整理し、具体的な課題として関係者と共有していくプロセスは、GovTechの効果を最大限に引き出し、住民満足度をさらに高めるために欠かせません。

ITの専門家でなくとも、日々の業務の中で住民の声に真摯に向き合い、それを改善活動のエネルギーとすることで、より良い住民サービスを提供できる自治体へと進化していくことができます。この章でご紹介した方法が、皆様の現場での取り組みの一助となれば幸いです。