GovTech導入ガイド

GovTech導入で変わる住民サービス：待ち時間短縮と手続き簡素化を実現する具体策

住民サービス向上は現場の課題解決から始まる

自治体の窓口やウェブサイトには、日々多くの住民の方々から様々な手続きに関するお問い合わせや申請が寄せられています。特に市民課のような窓口業務では、「待ち時間が長い」「手続きが複雑で分かりにくい」「何度も来庁する必要がある」といった住民の声に触れる機会も多いのではないでしょうか。これらの課題は、住民の方々の満足度を低下させるだけでなく、対応する職員の負担増加にも繋がっています。

このような状況を改善し、より快適で効率的な住民サービスを提供するために、近年注目されているのが「GovTech」です。GovTech（ガブテック）とは、Government（行政）とTechnology（テクノロジー）を組み合わせた言葉で、行政サービスに最先端技術を活用することで、住民の利便性向上や行政運営の効率化を目指す取り組みを指します。

この章では、GovTechがどのように住民サービスの課題を解決し、具体的にどのようなソリューションがあるのか、そして導入を検討する際に現場の皆さんが知っておくべきポイントについて解説します。

GovTechが住民サービスにもたらす具体的な変化

GovTechの導入によって、住民サービスは様々な面で改善される可能性があります。現場で日々住民の方と向き合っているからこそ実感できる課題が、技術の力で解決されるイメージを持っていただければ幸いです。

1. 住民の待ち時間短縮

窓口業務において、最も住民の不満に繋がりやすいのが「待ち時間」です。GovTechは、この待ち時間を短縮するための具体的な手段を提供します。

• オンライン窓口予約システム: 事前にウェブサイトから来庁日時と手続き内容を予約できるようにすることで、住民は待ち時間を気にせず計画的に来庁できます。自治体側も来庁者数を予測しやすくなり、人員配置の最適化に役立ちます。
• デジタル整理券・呼び出しシステム: 来庁者にデジタル整理券を発行し、スマートフォンのプッシュ通知などで呼び出しを行うシステムです。窓口の近くで待つ必要がなくなり、心理的な負担を軽減できます。現在の待ち人数や目安時間も表示できるため、住民は安心して待つことができます。

2. 申請手続きの簡素化・効率化

様々な手続きにおいて、申請書類の多さや記入の煩雑さが住民の負担となっています。GovTechは、このプロセスを大きく効率化します。

• オンライン申請システム: 役所に来庁することなく、自宅や職場のパソコン・スマートフォンからインターネット経由で申請手続きを完了できるようにします。添付書類もデータで提出可能になるため、書類準備の手間が省けます。
• マイナンバーカードを活用した電子署名・本人確認: マイナンバーカードの公的個人認証機能を活用することで、安全かつ簡単にオンライン上での本人確認や電子署名が可能になります。これにより、これまで対面や郵送が必要だった手続きもオンラインで完結できるようになります。
• プッシュ通知サービス: 申請受付状況や審査状況、手続き完了のお知らせなどを住民のスマートフォンに通知できます。住民は自分で状況を確認する必要がなくなり、手続きの進捗が分かりやすくなります。

3. 情報アクセスの向上と自己解決の促進

「どの課に行けばいいか分からない」「必要な書類は何？」といった住民からの問い合わせは少なくありません。GovTechは、情報提供の方法も改善します。

• AIチャットボット: 自治体のウェブサイトに導入することで、住民からのよくある質問に対して24時間365日自動で回答できます。これにより、住民は知りたい情報をすぐに得られ、職員は定型的な問い合わせ対応の負担を減らすことができます。
• ウェブサイトの情報構造改善: 住民が必要な情報に簡単にたどり着けるよう、ウェブサイトの構成やデザインを見直します。スマートフォンからのアクセスしやすさも重要なポイントです。

4. 職員の業務負担軽減と生産性向上

住民サービスの向上は、そのまま現場で働く職員の皆さんの業務効率化にも繋がります。

• RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）: 定型的で繰り返し発生するパソコン操作（データの入力、システム間の情報転記など）をソフトウェアのロボットが自動で行います。これにより、職員はより創造的で対人対応が必要な業務に集中できます。
• 情報共有システムの整備: 職員間で情報や進捗状況をスムーズに共有できるシステムを導入することで、問い合わせ対応や連携業務が円滑になります。

これらの変化を実現する具体的なGovTechソリューション

上で挙げた変化は、様々なGovTechソリューションによって実現されます。現場担当者の視点から見て、どのようなシステムが考えられるか、その種類を具体的に見ていきましょう。

• デジタル窓口システム: 窓口での手続きをデジタル化するシステムです。例えば、タブレット端末を使った申請情報の入力補助、本人確認書類のデータ読み取り、整理券・予約システムとの連携など、窓口対応の効率化と住民の待ち時間短縮に直接貢献します。
• オンライン申請プラットフォーム: 様々な手続きのオンライン申請を受け付け、内部の業務システムと連携する基盤となるシステムです。住民は自治体のウェブサイトを通じて、一度のログインで複数の申請を行えるようになります。
• 住民向け情報提供・コミュニケーションツール: AIチャットボット、LINE連携サービス、住民向けポータルサイトなど、住民が必要な情報を取得したり、自治体とコミュニケーションを取ったりするためのツールです。
• 業務自動化ツール（RPA等）: 職員のパソコン業務を自動化し、申請内容の確認やデータ入力といった定型業務にかかる時間を大幅に削減します。

これらのソリューションは単独で導入することも可能ですが、複数組み合わせて活用することで、窓口対応からオンライン手続き、内部処理に至るまで、一連の住民サービス全体の効率化・高度化を図ることができます。

GovTech導入に向けた現場担当者の役割

GovTechの導入を検討し、実際に進めていく上で、現場で働く皆さんの視点は非常に重要です。IT部門やベンダーとのやり取りの中で、現場の皆さんが具体的にどのような役割を果たすことが求められるのかを解説します。

1. 現在の「困りごと」を具体的に洗い出す

システム導入の出発点は、現在の業務の課題を明確にすることです。「窓口がいつも混んでいる」「この手続きは書類が多くて住民の方がよく間違える」「あのシステムへの入力作業に時間がかかりすぎる」など、日々の業務で感じている「困りごと」を具体的に洗い出しましょう。 * どのような手続きで、どのくらいの時間がかかっているか？ * 住民からの問い合わせで多い内容は何か？ * 職員の間で情報共有がうまくいかない場面は？ * 紙の書類が多く、保管や検索に手間がかかっていないか？ といった視点で、現場の課題をリストアップしてみてください。この具体的な課題リストが、どのようなGovTechソリューションが必要かを検討する上で非常に役立ちます。

2. 理想の住民サービスを具体的にイメージし、伝える

課題を洗い出すだけでなく、「GovTechを導入することで、住民サービスをどのように変えたいか」という理想像を具体的にイメージすることも重要です。「住民の方が自宅から申請を完了できるようにしたい」「窓口での待ち時間を平均5分以内にしたい」「24時間いつでも手続きに関する質問に自動で答えられるようにしたい」など、具体的な目標や理想の姿を描いてみましょう。

そして、この理想像や、課題を解決するために「システムに何をしてほしいか」を、IT部門やベンダーに具体的に伝えられるように準備しましょう。専門用語を使う必要はありません。「住民の方が迷わず申請できるように、入力項目はシンプルにしてほしい」「操作が苦手な高齢者の方でも使えるように、文字は大きく分かりやすくしてほしい」など、現場の視点から見た要望を率直に伝えることが、使いやすいシステム構築に繋がります。

3. 導入プロセスへの積極的な参加

システム導入のプロセスには、要件定義、設計、開発、テストなど様々な段階があります。特に重要なのが「テスト」の段階です。実際に現場でシステムを操作してみて、想定通りに動くか、使いやすいか、課題は解決されそうかなどを確認する機会です。

ぜひ積極的にテストに参加し、気づいた点や改善してほしい点を率直にIT部門やベンダーにフィードバックしてください。現場の皆さんの「生の声」が、システムをより良いものに改善するために不可欠だからです。

GovTech導入成功のためのポイント

GovTech導入を成功させ、住民サービスの向上を確実に実現するためには、いくつかの重要なポイントがあります。

• 住民への周知とサポート: 新しいシステムを導入しても、住民の方々に知ってもらい、使ってもらえなければ効果は限定的です。ウェブサイト、広報誌、窓口での声掛けなど、様々な方法で積極的に周知しましょう。また、操作方法が分からない方へのサポート体制（コールセンター、窓口での補助など）も併せて検討が必要です。特にデジタル機器の操作に不慣れな住民の方々への配慮は欠かせません。
• 現場職員への研修と理解促進: 新しいシステムは、実際に使う職員の皆さんが操作に習熟し、その導入意義を理解していなければ円滑に運用できません。システム操作研修はもちろん、なぜこのシステムが必要なのか、導入によってどのようなメリットがあるのかを共有し、職員全体の理解と協力を得るように努めましょう。現場の不安を解消するための丁寧なコミュニケーションが大切です。
• 段階的な導入やスモールスタート: 全ての業務を一気にデジタル化するのは大きな負担となる場合があります。まずは特定の業務や一部の窓口から試験的に導入するなど、段階的に進める「スモールスタート」も有効な方法です。導入効果を確認しながら、対象を広げていくことで、リスクを抑えつつ着実に成果を出すことができます。
• 住民や現場からのフィードバック反映: システムは一度導入したら終わりではありません。実際に使ってみて初めて分かる改善点が多くあります。住民からの意見箱やアンケート、現場職員からのヒアリングなどを通じて、定期的にフィードバックを収集し、システムの改修や運用の改善に繋げていくことが重要です。

GovTech導入による住民サービス向上の事例（例）

具体的な導入効果のイメージを持つために、いくつかの事例を紹介します。（特定の自治体名ではなく、一般的な効果の例としてご覧ください。）

• 事例1：オンライン窓口予約システム導入
  • 導入効果：窓口でのピーク時の待ち時間が平均40分から10分に短縮。住民からは「時間を有効に使える」「ストレスが減った」と好評。自治体職員は来庁者数の予測精度が上がり、午前と午後で人員配置を柔軟に調整できるようになった。
• 事例2：オンライン申請システムの拡充
  • 導入効果：引っ越し手続きなど、これまで複数課を回る必要があった手続きの一部がオンラインで完結可能に。住民の来庁回数が平均2回から1回に減少。職員は申請書類の確認作業がシステム上で効率化され、入力ミスも減少した。
• 事例3：AIチャットボット導入
  • 導入効果：ウェブサイト経由での問い合わせ件数が増加する一方、定型的な電話・メール問い合わせが約30%減少。住民は夜間や休日でも質問できるようになり利便性が向上。職員は専門的な問い合わせ対応に集中できるようになった。

まとめ

GovTechは、住民サービスの向上と現場の業務効率化を同時に実現するための強力なツールです。窓口の待ち時間短縮、手続きの簡素化、情報アクセスの向上など、住民が日々の生活の中で実感できる様々なメリットをもたらす可能性を秘めています。

GovTech導入の成功には、技術的な側面だけでなく、住民の方々の視点に立ち、現場で働く皆さんの声を聞きながら進めることが不可欠です。現在の業務の課題を具体的に洗い出し、理想の住民サービスをイメージし、導入プロセスに積極的に関わること。そして、住民への丁寧な周知や職員へのサポートをしっかりと行うことが、GovTech導入を成功させ、住民満足度を高める鍵となります。

この情報が、皆さんの自治体や組織におけるGovTech導入検討の一助となれば幸いです。