GovTech導入後、システムを「もっと良くしたい」を伝える方法：現場担当者のための改善要望のまとめ方
GovTech運用中に生まれる「もっとこうしたい」という声の重要性
自治体や企業の窓口業務においてGovTechシステムが導入され、日々の業務が少しずつ変わってきたことを実感されている方も多いのではないでしょうか。例えば、申請手続きのオンライン化や、窓口業務の効率化など、システムの恩恵を感じる場面も出てきていることと存じます。
しかし、実際にシステムを利用していく中で、「この操作にもっと時間がかからなければ」「こういう機能があればもっと便利なのに」といった、「もっとこうしたい」という改善のアイデアや、運用上の小さな課題に気づくこともあるかもしれません。
これらの現場からの「もっとこうしたい」という声は、GovTechシステムをより良いものにし、導入効果を最大限に引き出すために非常に重要です。現場の声をシステム改善に反映させることで、職員の皆様の業務負担はさらに軽減され、結果として住民や利用者の皆様へのサービス向上にも繋がります。
一方で、現場で感じた改善点や要望を、IT部門やシステムベンダーにどのように伝えれば良いのか、専門用語で説明されても理解できるか不安といった戸惑いがあるかもしれません。
この記事では、GovTechシステムを運用している現場担当者の皆様が、日々の業務で気づいた改善要望を効果的にIT部門やベンダーに伝え、システムを継続的に改善していくための具体的な方法とポイントについて解説します。
なぜ現場からの改善要望がシステム運用に不可欠なのか
GovTechシステムは、導入されて終わりではありません。日々の運用の中で、利用する職員や住民・利用者の声を聞きながら、継続的に改善していくことが、その価値を高める上で非常に大切です。
特に現場で実際にシステムを使っている担当者の皆様は、システムが日々の業務フローにどう影響しているか、どのような点が使いにくく、どのような点が便利なのかを最もよく理解しています。そのため、現場からの具体的なフィードバックこそが、机上では気づけない真の課題や改善点を見つけるための宝庫となります。
現場の声に基づきシステムが改善されることで、以下のようなメリットが期待できます。
- 業務効率の向上: 繰り返し発生する無駄な操作や時間のかかる手順が改善され、全体の業務スピードが上がります。
- 職員の負担軽減: システムの使いやすさが向上することで、操作に関するストレスが減り、本来の業務に集中できるようになります。
- サービス品質の向上: システムの改善が住民や利用者の手続きの簡素化や待ち時間の短縮に繋がり、満足度を高めることができます。
- 職員のモチベーション向上: 自分の意見がシステム改善に反映されることで、システム利用への意欲や業務への主体性が高まります。
改善要望を伝える前に：現場で課題を「見える化」するステップ
IT部門やベンダーに改善要望を伝える前に、現場で感じている「もっとこうしたい」という漠然とした感覚を、具体的な課題として整理し、「見える化」することが重要です。これにより、相手に状況が伝わりやすくなり、スムーズな対応に繋がりやすくなります。
課題を「見える化」するためのステップは以下の通りです。
- 課題の特定と具体化:
- 「〇〇の操作が不便だ」「この画面が使いにくい」と感じた具体的な状況を思い出してください。
- 「いつ（例：月に数回、毎日特定の時間帯）」「どのような状況で（例：特定の申請を受け付ける時、〇〇のデータを入力する時）」「どのような不便があるか（例：複数の画面を行き来する必要がある、エラーメッセージの意味が分からない、入力項目が多い）」を具体的に記述します。
- 可能であれば、「この作業に通常より△分余計にかかる」「この操作で月に□件程度の入力ミスが発生している」など、具体的な数値や頻度を記録しておくと、課題の深刻度が伝わりやすくなります。
- 影響範囲の確認:
- その課題は自分だけのものか、それとも同じ業務を担当する他の職員も感じているかを確認します。
- 他の職員からも同じような意見があれば、部署全体、あるいは自治体全体として取り組むべき共通課題である可能性が高まります。
- 課題が解決された場合に、誰が、どのようなメリットを得られるか（例：職員の手間が減る、住民の待ち時間が減る）を考えます。
- 現状の記録:
- 課題が発生している画面のスクリーンショットを撮ったり、具体的な操作手順を記録したり、可能であれば短い動画でその状況を記録したりすることも有効です。視覚的な情報は、言葉だけでは伝わりにくい状況を正確に伝える助けになります。
- 関連するマニュアルや業務フローがあれば、そのどの部分で課題が発生しているかを紐づけて説明できるよう準備します。
- 望ましい状態のイメージ:
- その課題が解決されたら、どのような状態になるのが理想的かを具体的にイメージします。「〇〇の画面で△△の操作ができるようになれば」「エラーメッセージがもっと分かりやすくなれば」など、解決策のアイデアもあれば整理しておきます。ただし、技術的な実現方法にこだわる必要はありません。「こうなったら良い」という結果を明確に伝えることが重要です。
これらのステップで現場の課題を具体的に整理することで、IT部門やベンダーに対して、根拠に基づいた要望を分かりやすく伝える準備が整います。
IT部門やベンダーに「伝わる」要望のまとめ方とコミュニケーションのコツ
現場で整理した課題を、IT部門やベンダーに効果的に伝えるためには、相手が理解しやすい形で情報を整理し、適切なコミュニケーションをとることが重要です。
- 相手に伝わる言葉を選ぶ:
- システムに関する専門用語や略語は避け、自治体の業務内容や現場で実際に起きていることに焦点を当てて説明します。
- 「この操作が遅い」ではなく、「〇〇の申請処理を行う際、□□ボタンをクリックしてから次の画面が表示されるまでに△秒かかり、これが1日に××件発生するため、全体で〇〇分の遅延が発生しています」のように、具体的な業務への影響を数値や事例で伝えます。
- 「もっと使いやすくしてほしい」といった抽象的な要望ではなく、「現在の画面では項目Aと項目Bが離れて配置されているため、データの入力時に視線移動が多く、入力ミスが発生しやすいです。項目Aと項目Bを近くに配置できるよう改善できませんか？」のように、具体的な改善内容と、それが解決する課題（入力ミス削減）を結びつけて説明します。
- 課題の背景と目的を明確に伝える:
- なぜその改善が必要なのか、その背景にある業務上の課題や、改善によって達成したい目的（例：手続き時間の短縮、住民の待ち時間削減、職員の研修コスト削減）を伝えます。これにより、IT部門やベンダーは要望の重要性や優先度を判断しやすくなります。
- 「この機能を追加したい」だけでなく、「この機能を追加することで、現在手作業で行っている□□の確認が自動化され、1件あたりの処理時間が△分短縮できます。これにより、ピーク時の窓口混雑を緩和できます」のように、具体的な効果を説明します。
- 情報を整理し、分かりやすい形で提示する:
- 事前に準備した課題の記録（操作手順、スクリーンショット、動画など）を効果的に活用します。
- 複数の要望がある場合は、緊急度や重要度、影響範囲などを考慮して優先順位をつけて伝えます。すべてを一度に要望するのではなく、まずは優先度の高いものから相談すると良いでしょう。
- 要望内容を箇条書きにしたり、簡単な図やフローチャートを作成したりすることで、視覚的に分かりやすく伝える工夫も有効です。
- IT部門やベンダーとの対話:
- 要望を一方的に伝えるだけでなく、IT部門やベンダーからの質問に対して丁寧に回答し、彼らの視点や制約（技術的な課題、予算、他の改修との兼ね合いなど）についても理解しようと努めます。対話を通じて、より現実的で効果的な解決策が見つかることもあります。
- 定期的な会議や打ち合わせの機会を設け、継続的に現場の声を伝える機会を作ることが理想です。
- 「この要望は難しいかもしれないが、何か代わりの方法はありませんか？」のように、代替案の提案を促す柔軟な姿勢も大切です。
現場からの具体的な情報と、相手に伝わる工夫、そして協力的な対話の姿勢が、システム改善をスムーズに進める鍵となります。
まとめ：現場の声がGovTechシステムの未来を創る
GovTechシステムの導入は、自治体や企業のデジタル化を推進する重要なステップですが、その真価は導入後の継続的な活用と改善によって発揮されます。
日々の業務の中で現場の皆様が気づく「もっとこうしたい」という小さな声こそが、システムをより使いやすく、より効果的なものに変えていくための貴重な示唆となります。現場で課題を具体的に「見える化」し、IT部門やベンダーに相手が理解しやすい言葉で、背景や目的を含めて丁寧に伝えることが、システム改善の成功に繋がります。
IT部門やベンダーとの良好なコミュニケーションを築き、現場からの声を継続的にシステム改善に反映させていく取り組みは、職員の皆様の働きがいを高め、住民や利用者の皆様へのサービス品質を向上させる上で不可欠です。
ぜひ、現場の皆様の声を積極的に上げ、GovTechシステムを共に育てていくプロセスに参加してください。皆様の声が、より良いデジタル行政、デジタルサービスを実現する大きな力となります。