GovTech導入の成果を「見える化」して報告・共有：現場担当者のための評価ポイントと伝え方
はじめに
自治体でGovTechシステムを導入し、日々の業務で活用されていることと思います。新しいシステムに慣れるまでにはご苦労もあったかと存じますが、導入はあくまでスタートラインです。次に重要なのは、導入によってどのような成果が得られたのかを正しく評価し、関係する方々に共有することです。
「システムは動いているけれど、具体的に何がどう良くなったか、数字で説明するのは難しい」「現場で良くなったと感じる部分を、どのように上司や他の部署に伝えれば良いのか分からない」といったお悩みを持つ現場担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
この記事では、GovTech導入による現場の成果をどのように評価し、「見える化」して組織内で効果的に報告・共有するための具体的なポイントを解説します。現場担当者の皆様が自信を持って成果を伝え、今後の取り組みに繋げていただくための一助となれば幸いです。
なぜGovTech導入の成果を評価し、共有する必要があるのか
GovTech導入の成果を評価し、組織内で共有することには、いくつかの大切な目的があります。
- 導入効果の確認と改善点の発見: 期待していた効果が得られたのか、あるいは想定外の良い変化や、逆に新たな課題は発生していないかを確認できます。これにより、システムのさらなる活用や改善策の検討に繋がります。
- 継続的な取り組みへの根拠: 効果が明確になれば、システム改修のための予算要求や、他の業務へのGovTech展開を検討する際の有力な根拠となります。
- 職員のモチベーション向上: 現場での取り組みや努力が、具体的な成果として認められることは、職員の皆さんのモチベーション向上に繋がります。
- 組織全体のデジタル化推進: 成功事例を共有することで、他の部署もGovTech導入に関心を持ち、組織全体のデジタル化や業務効率化を加速させるきっかけとなります。
成果を評価し、共有することは、GovTech導入を単に新しいツールを入れるだけで終わらせず、より大きな効果を生み出すための重要なステップなのです。
GovTech導入の「成果」をどう評価する？現場担当者のための評価ポイント
成果を評価する際には、定量的なデータと定性的な情報の両面から捉えることが有効です。現場担当者の視点から、どのような点に注目して評価すれば良いかを見ていきましょう。
定量的な評価のポイント
数値で測れる変化は、成果を客観的に示す強力な材料となります。
- 窓口の待ち時間: システム導入前と後で、住民の平均待ち時間や最大待ち時間がどれだけ短縮されたか。特定の時間帯の混雑緩和状況などもポイントです。
- 手続きにかかる時間: 窓口での手続き時間や、内部での書類処理にかかる時間がどれだけ短縮されたか。
- オンライン申請率/ペーパーレス率: 特定の手続きにおいて、オンラインでの申請が全体の何割を占めるようになったか。または、関連する書類のペーパーレス化がどれだけ進んだか。
- 処理件数の変化: 同じ時間や人員で、より多くの申請や手続きを処理できるようになったか。
- コスト削減: 用紙や印刷にかかる費用、郵送費用などがどれだけ削減できたか（ペーパーレス化やオンライン化による効果）。
- システム利用率: 導入したGovTechシステムが、住民や職員にどれだけ利用されているか。
これらの数値は、システム自体から取得できる場合や、導入前後で現場で時間を計るなどの方法で収集できる場合があります。IT部門やベンダーに相談してみると、データ収集のヒントが得られることもあります。
定性的な評価のポイント
数値では表しにくい、現場の実感や住民の声を拾うことも非常に重要です。
- 住民満足度の変化: 住民からの感謝の声が増えた、手続きが簡単になったという意見を聞くようになったなど。アンケートを実施したり、窓口で直接伺った声を記録したりすることも有効です。
- 職員の業務負担感の変化: 特定の作業にかかる手間が減った、繰り返し作業が自動化された、精神的な負担が軽減されたなど、職員が業務においてどのような変化を感じているか。簡単なヒアリングやアンケートで声を集められます。
- 窓口の雰囲気や混雑状況: 以前より窓口がスムーズに流れるようになった、住民からの質問やクレームが減ったなど、現場で日々感じている変化。
- 職員からの改善提案: システムを活用する中で、職員からより良い運用方法や改善に関する建設的な意見が出てくるようになったか。
定性的な情報は、数値データだけでは伝わらない「現場のリアル」を伝えることができます。具体的なエピソードを交えると、より説得力が増します。
評価データを「見える化」する方法
集めたデータをそのまま羅列するだけでは、成果が分かりにくい場合があります。グラフや表を活用して「見える化」することで、一目で変化や効果を把握できるようにしましょう。
- 導入前後の比較: 棒グラフや折れ線グラフを使って、待ち時間や手続き時間などの数値が導入前と後でどのように変化したかを示します。パーセンテージで変化率を示すのも分かりやすいです。
- 目標との比較: 導入時に設定した目標値がある場合は、現在の状況が目標に対してどの程度達成できているかを示します。
- 住民や職員の声の引用: 肯定的な声や具体的なエピソードを引用符で囲んで紹介します。「〇〇さんからは『以前より手続きが早く終わって助かります』という声をいただきました」のように、具体的に伝えると良いでしょう。
- 写真や図の活用: システムの画面イメージや、窓口の混雑状況の変化が分かる写真（ただし個人情報に配慮が必要）、業務の流れを説明する図なども、視覚的に分かりやすさを高めます。
PowerPointやExcelといった身近なツールでも、効果的な資料を作成できます。専門的なグラフ作成ツールを使わなくても、基本的な機能で十分に分かりやすい資料が作れます。
成果を組織内で「報告・共有」する際の伝え方のポイント
作成した資料を使って、成果を報告・共有します。誰に伝えるかによって、伝える内容や伝え方を工夫することが大切です。
- 上層部への報告:
- 事業全体の目的（住民サービス向上、行政効率化など）に貢献している点を強調します。
- コスト削減や業務効率化による具体的な効果額（試算でも良い）を示すと関心を引きやすいです。
- 今後の展開や、成果をさらに高めるための提案も盛り込みます。
- IT部門への報告:
- システムが現場でどのように活用されているか、導入によって現場業務がどう変わったかといった、具体的な利用状況や現場の声を伝えます。
- システムの安定性や、改善が必要な点があれば具体的に伝えます。ベンダーとの連携をスムーズにするためにも重要な情報です。
- 他の部署への共有:
- 今回のGovTech導入が、他の部署の業務改善や住民サービス向上にも繋がる可能性を示唆します。
- 連携によってどのようなメリットが生まれるかなど、相手にとってのメリットを分かりやすく伝えます。
- 現場職員への共有:
- 自分たちの努力がどのような成果に繋がったのか、具体的な数字や住民の声を交えて伝えます。
- 「このシステムのおかげで、これだけ住民の方に喜んでもらえている」「自分たちの工夫で業務がここまで効率化できた」という実感を持ってもらうことが大切です。
- 今後の課題や、さらなる改善に向けて一緒に取り組んでいきたいという姿勢を示します。
共通する伝え方のポイントとしては、専門用語を避けて平易な言葉で説明すること、数字とエピソードの両面から伝えること、そして正直に課題も伝えることで信頼性を高めることが挙げられます。
よくある課題と対応策
成果の評価や報告を進める上で、いくつかの課題に直面することがあります。
- 課題1：評価に必要なデータがシステムから簡単には取得できない
- 対応策： システムベンダーに相談し、データ取得方法や、必要な情報を取得するための改修が可能か検討します。もし難しい場合は、現場で日誌をつける、時間を計る、簡単な集計表を作成するなど、手作業でのデータ収集も並行して行います。まずは計測できる範囲から小さく始めることも有効です。
- 課題2：定性的な評価（住民や職員の声など）をどう集めて整理すれば良いか分からない
- 対応策： 住民向けのアンケート（紙やウェブ）、窓口に意見箱の設置、職員向けの簡単な無記名アンケートやグループでの意見交換会などを企画します。集まった声はポジティブなものもネガティブなものも含めて記録し、傾向や具体的なエピソードをまとめます。
- 課題3：報告資料を作成する時間がない、資料作成スキルに自信がない
- 対応策： 完璧な資料を目指す必要はありません。まずは必要最低限の項目（導入効果の要約、主要な定量・定性データ）に絞ります。自治体内で過去に作成された報告書のテンプレートを活用したり、IT部門や広報部門などに相談して資料作成の協力を得たりすることも考えられます。
課題にぶつかっても、一人で抱え込まず、関係部署やベンダーに相談しながら進めていくことが大切です。
まとめ
GovTech導入は、システムを入れること自体が目的ではなく、それによって住民サービスを向上させ、職員の働き方をより良く変えていくことが真の目的です。そのためには、導入後の成果を適切に評価し、「見える化」して組織内で共有するプロセスが不可欠です。
現場担当者の皆様が日々の業務の中で感じている変化や、住民の方々から寄せられる声は、GovTech導入の最もリアルで価値のある成果情報です。この記事でご紹介した評価ポイントや伝え方のヒントが、皆様の成果報告の一助となり、GovTechを活用したさらなる業務改善や住民サービス向上の推進力となることを願っております。
現場の皆様の取り組みと、そこから生まれる確かな成果が、自治体全体のデジタル・トランスフォーメーションを力強く後押しする礎となることでしょう。