GovTech導入で変わる「窓口の風景」：現場職員に求められる新たな役割とスキルアップ
GovTechの導入が進むことで、自治体の窓口業務には大きな変化が訪れています。これまで当たり前だった「窓口に来て紙で申請する」という手続きだけでなく、オンライン申請が増えたり、KIOSK端末が設置されたりするなど、まさに「窓口の風景」そのものが変わりつつあります。
このような変化は、住民サービスの向上に繋がる一方で、現場で働く職員の方にとっては、戸惑いや不安を感じることもあるかもしれません。「新しいシステムについていけるだろうか」「自分の仕事はどう変わるのだろうか」といった疑問をお持ちの方もいらっしゃるかと思います。
この記事では、GovTech導入によって窓口の風景がどのように変わり、それに伴って現場職員にどのような新たな役割が求められるのか、そして、その変化に対応するためにどのようなスキルアップが必要になるのかについて、分かりやすくご説明します。
GovTech導入が変える窓口の「風景」
GovTechがもたらす窓口の変化は、単に手続きがデジタル化されるというだけではありません。いくつかの側面で、窓口の機能や空間、そしてそこにいる人々の関わり方が変わってきます。
1. 手続きの自動化・オンライン化による効率化
まず分かりやすい変化として、これまで窓口で職員が行っていた手続きの一部が、オンラインや自動化システムに置き換わります。これにより、住民は来庁せずに申請できるようになり、窓口の待ち時間や混雑の緩和が期待できます。
職員側から見ると、定型的な入力作業や書類の確認作業などが減り、より複雑な案件や、対面での丁寧な対応が必要な業務に時間をかけられるようになります。
2. 物理的な窓口空間の変化
デジタル化が進むと、物理的な窓口の役割も変わってきます。単に申請を受け付ける場所から、住民が安心して相談できたり、必要な情報にアクセスできたりするサポートの場へとシフトする可能性があります。
例えば、オンライン申請が不慣れな方向けに、職員が操作を支援するスペースが設けられたり、プライバシーに配慮した相談ブースが充実したりすることが考えられます。KIOSK端末（タッチパネル式の自動受付・申請端末）が設置され、職員は端末操作に困っている住民をサポートするといった場面も増えるでしょう。
3. 窓口に求められる機能の多様化
手続きのデジタル化が進むほど、窓口に来庁する住民のニーズは多様化します。簡単な手続きはオンラインで済ませる方が増えるため、窓口には「複雑なケースの相談」「複数の手続きに関連する横断的な質問」「デジタル手続きが難しい方への支援」といった、より専門的で寄り添った対応が必要なケースが多く集まる傾向にあります。
これにより、窓口は単一の手続き窓口としてだけでなく、住民の様々な困りごとを受け止め、適切な情報提供や他の部署・機関への橋渡しを行う「総合的な相談支援窓口」としての性格を強めていく可能性があります。
現場職員に求められる新たな役割
GovTech導入による窓口の風景の変化に伴い、現場で働く職員の方々には、これまでの事務手続きに加え、いくつかの新たな役割が求められるようになります。
1. コンシェルジュ・相談員としての役割
単なる手続きの案内役ではなく、住民一人ひとりの状況やニーズを丁寧に把握し、最適な手続き方法や関連情報を提供するコンシェルジュのような役割が重要になります。
例えば、ある手続きのために来庁された住民が、実は他の支援制度も利用できる可能性がある場合、職員はそれに気づき、関連情報を提供するといった proactive（能動的）な対応が求められます。専門知識はもちろん、住民の話をじっくり聞き、共感するコミュニケーション能力が鍵となります。
2. デジタルサポート・伴走支援者としての役割
GovTechの恩恵を全ての住民が等しく受けられるようにするために、デジタルデバイスやオンライン手続きが不慣れな方へのサポートは不可欠です。職員は、KIOSK端末の操作方法を教えたり、自宅からのオンライン申請の手順を分かりやすく説明したりといった、伴走支援者の役割を担います。
専門用語を使わずに、相手のペースに合わせて根気強く説明するスキルが求められます。住民が「自分にもできた」という成功体験を持てるようサポートすることが、デジタルデバイドの解消に繋がり、住民満足度を高めることにも繋がります。
3. 多分野連携のハブとしての役割
住民の抱える課題は、必ずしも一つの部署だけで解決できるとは限りません。福祉、税、健康など、複数の分野にまたがる課題を抱えているケースも多くあります。
新しい窓口では、こうした住民の複雑なニーズに対し、関連部署の情報を集約して提供したり、担当部署への引き継ぎをスムーズに行ったりする「ハブ」としての役割が重要になります。部署間の連携を円滑に進めるためのコミュニケーション能力や、他部署の業務に関する基本的な知識も役立ちます。
4. システム改善への貢献者としての役割
GovTechシステムは導入して終わりではありません。日々の業務でシステムを使っている現場職員だからこそ気づける「もっとこうなれば使いやすいのに」「住民がここでつまずきやすい」といった情報があります。
こうした現場の「生の声」は、システムの継続的な改善にとって非常に重要です。職員は、ただシステムを使うだけでなく、改善点や要望を具体的な形で整理し、IT部門やベンダーに伝える役割も担うことになります。課題発見力や、改善策を提案する力が求められます。
新たな役割を担うためのスキルアップ
GovTech導入後の新たな役割に対応するためには、職員自身のスキルアップも不可欠です。
1. コミュニケーション能力の向上
デジタル化が進んでも、対面での「人」による対応の重要性は変わりません。特に、複雑な相談やデジタルに不慣れな方への対応では、相手の話を丁寧に聞き、状況を正確に理解し、分かりやすく説明するコミュニケーション能力がこれまで以上に重要になります。共感を示し、住民の安心を引き出す傾聴スキルや、専門用語を避け平易な言葉で説明するスキルを磨くことが求められます。
2. デジタルリテラシーの習得
担当するGovTechシステムの操作方法はもちろん、基本的なPCスキル、インターネットやクラウドサービスの利用方法、情報セキュリティに関する基本的な知識など、デジタル全般に関する基礎的なリテラシーが不可欠です。システムベンダーやIT部門による研修、自治体内での勉強会などを積極的に活用し、自身で情報収集を行う姿勢も大切です。
3. 業務関連知識の深化・横断的な知識の習得
担当部署の業務に関する専門性を深めるとともに、住民の多様なニーズに応えるために、関連する他部署の業務や制度に関する基本的な知識も身につけていくことが有効です。これにより、住民の相談内容に応じて、適切な情報を提供したり、関係部署にスムーズに連携したりできるようになります。
4. 課題発見力と改善提案力
日々の業務の中で「なぜこうなっているのだろう？」「もっと良い方法はないか？」と疑問を持つ姿勢が大切です。システム利用中の不便な点や、住民からの要望を具体的に捉え、改善に繋がるアイデアを整理し、適切なチャネルを通じて提案する力を養うことが、自身の働きがいにも繋がり、組織全体のサービス向上にも貢献します。
現場で今日から取り組めること
GovTech導入による変化に不安を感じるかもしれませんが、まずは小さな一歩から始めてみましょう。
- 新しいシステムに慣れる: 提供されたマニュアルを読んだり、研修に参加したりするだけでなく、実際にシステムを触って積極的に使ってみましょう。分からないことは一人で抱え込まず、同僚やIT部門に質問することが大切です。
- 住民の声を丁寧に聞く: 窓口や電話、あるいはアンケートなどで寄せられる住民の声は、システムの使いやすさや必要なサポートを見つけるための宝庫です。「〇〇の操作が難しかった」「自宅でオンライン申請しようと思ったけどうまくいかなかった」といった具体的な声は、システム改善や住民サポート方法の見直しに繋がります。
- 同僚と情報共有する: 経験や知識を共有し合うことで、部署全体のスキルアップに繋がります。「この操作方法が分かりやすかったよ」「こういう風に住民に声かけたら喜ばれた」といった具体的な情報交換が、現場の対応力向上に直結します。
- 改善点やアイデアを整理する: 日々の業務で気づいたシステムへの要望や、住民対応のアイデアをメモしておきましょう。定期的に振り返り、具体的な改善提案としてまとめ、IT部門や上司に伝える機会を持つことが重要です。
まとめ
GovTech導入は、窓口業務を大きく変え、時に戸惑いを生むかもしれません。しかし、これは同時に、私たち現場職員がこれまでの事務作業から一歩踏み出し、より専門的で、より住民一人ひとりに寄り添ったサービスを提供できる存在へと進化するための大きなチャンスでもあります。
新しいシステムを「使う」だけでなく、それを活用して「住民の課題を解決する」「より良いサービスを創り出す」という意識を持つことが重要です。変化を恐れず、積極的に新しいスキルを学び、現場の知見を組織に還元していくことで、GovTechによって生まれた「新しい窓口の風景」を、住民にとっても、職員にとっても、より心地よく、価値あるものにしていくことができるでしょう。
この記事が、GovTech導入によって変化する現場で働く皆様の、新たな一歩を踏み出すヒントとなれば幸いです。