GovTech導入を推進する現場担当者のための合意形成術：関係者に「必要性」を伝える方法
GovTechの導入検討を進める際、現場の担当者としてまず直面するのが、「なぜ今、新しいシステムが必要なのか？」という問いにどう答えるか、という課題ではないでしょうか。上司や同僚、ときには住民の方々に対し、その必要性を理解してもらい、協力や納得を得ることは、GovTech導入プロジェクトを成功させる上で非常に重要です。
ここでは、現場担当者の方がGovTech導入の必要性を関係者に分かりやすく伝え、円滑な合意形成を進めるためのポイントをご紹介します。
なぜGovTech導入の「必要性」を伝えることが重要なのか
GovTechは単に最新のシステムを導入することだけではありません。それは、住民サービスの向上や業務効率化を目指し、自治体のあり方そのものを変革していく取り組みです。この変革を成功させるためには、関係者一人ひとりの理解と協力が不可欠です。
- スムーズな導入のために: 導入の目的や効果が共有されていれば、現場の抵抗感が減り、職員研修や新しい業務プロセスへの移行がスムーズに進みます。
- 予算確保のために: 導入にはコストがかかります。決裁者や議会に対し、投資に見合う効果や住民への貢献を明確に説明できなければ、必要な予算を得ることは困難です。
- システム定着のために: 導入後も、システムが現場で日常的に活用され、その恩恵が住民に届くためには、職員が「なぜこのシステムを使う必要があるのか」を理解し、主体的に関わることが大切です。
誰に「必要性」を伝える必要があるか
GovTech導入において、「必要性」を伝えるべき相手は多岐にわたります。それぞれの立場や関心事に合わせた伝え方を工夫する必要があります。
- 上司・決裁者: 事業の費用対効果、長期的な視点での行政コスト削減、国のデジタル化政策や自治体の総合計画との整合性に関心が高いです。
- 同僚・現場職員: 日々の業務負担がどう軽減されるのか、新しいシステムで何ができるようになるのか、操作は難しくないか、といった実務上のメリットや不安に関心があります。
- IT部門: 現場の具体的な課題やシステムに求める機能（要件）を、技術的な仕様だけでなく「なぜそれが必要なのか」という背景と共に伝えることが重要です。
- 議会: 住民サービスの向上、行政改革への貢献、公平性やセキュリティ確保について説明責任が求められます。
- 住民: システム導入によって自分たちの生活がどう便利になるのか（待ち時間短縮、手続き簡素化、オンライン申請など）、利用方法やサポート体制に関心があります。
関係者に「必要性」を伝えるための具体的なステップとポイント
ステップ1：現状の課題を「見える化」し、共有する
まず、現在の業務における具体的な課題を客観的に示します。単に「忙しい」「非効率だ」と言うだけでなく、具体的なデータやエピソードを交えることが重要です。
- 具体的なデータ: 窓口での平均待ち時間、ある手続きにかかる平均時間、紙の書類の量、職員の事務作業に費やす時間、住民からの問い合わせ内容など。
- 具体的な事例: 「〇〇の手続きで書類が多く、住民の方が何度も書き直しを求められている」「××の申請処理に時間がかかり、残業が増えている」といった、現場で起きている具体的な困難な状況。
これにより、「なぜ今のままではダメなのか」「どのような課題を解決する必要があるのか」という問題意識を共有しやすくなります。
ステップ2：GovTech導入で「何がどう変わるか」を具体的に示す
次に、GovTechを導入することで、これらの課題がどのように解決され、どのようなメリットが生まれるのかを具体的に説明します。
- 住民にとってのメリット:
- 窓口での待ち時間が〇分短縮される見込み
- 自宅からオンラインで申請できるようになり、役所に来る必要がなくなる手続きが増える
- 手続きに必要な書類がデジタル化され、準備が楽になる
- 問い合わせたいときに、24時間いつでもチャットボットが回答してくれる
- 職員にとってのメリット:
- 紙の書類のチェックや入力作業が自動化され、事務負担が〇時間/月削減される
- 住民からの問い合わせ対応にかかる時間が減り、他の相談業務に集中できる
- 申請処理の進捗がシステムで管理でき、抜け漏れや遅延が減る
- テレワークでも業務の一部を進められるようになる
他自治体での成功事例があれば、具体的な数値（例：「〇〇市では待ち時間が30%削減された」「××町ではオンライン申請率が導入後1年で20%向上した」）や、現場職員や住民の肯定的なコメントを引用することも説得力を高めます。
ステップ3：相手に合わせた言葉で伝える
前述のように、相手の立場や関心事に合わせて、使う言葉や強調するポイントを変えます。
- 上司・決裁者向け: 投資対効果（〇年間で△△円のコスト削減が見込める、紙代や郵送費の削減など）、行政サービス全体の質の向上、先進的な自治体としてのイメージ向上といった視点を強調します。
- 同僚・現場職員向け: 日々の「困った」がどう解消されるかに焦点を当てます。「この機能を使えば、あの面倒な作業がなくなる」「〇〇さん（同僚）の負担が軽くなる」といった共感を呼ぶ言葉を選びます。新しい操作への不安に対しては、丁寧な研修やマニュアル整備、サポート体制の充実を伝えることが安心に繋がります。
- 住民向け: 「便利になります」「簡単になります」「待たずに済みます」といった、利用する上での直接的なメリットを分かりやすく伝えます。広報誌、ウェブサイト、説明会など、多様なチャネルで周知を図ります。
専門用語は避け、誰もが理解できる平易な言葉で説明することを心がけてください。
ステップ4：一方的な説明ではなく、「対話」を重視する
合意形成は、一方的な説明会で資料を読み上げるだけでは難しい場合があります。関係者からの疑問や不安に耳を傾け、対話を通じて解消していくプロセスが重要です。
- 丁寧な質疑応答: 説明会や個別の場で、出された疑問や懸念に誠実に対応します。
- 意見・要望のヒアリング: 現場職員や住民からの意見、システムへの要望などを積極的に聞き取り、可能な範囲でシステム要件や導入計画に反映させる姿勢を示すことで、協力的な関係を築けます。
- 参加機会の提供: システムのデモンストレーションを見てもらったり、可能であればテスト運用に参加してもらったりすることで、実際の利用イメージを持ってもらい、理解を深めてもらうことができます。
ステップ5：「小さく始めて成果を示す」ことで信頼を得る
大規模なシステムを一度に導入する前に、まずは一部の業務や特定の部署でGovTechを試験的に導入する「スモールスタート」も有効な手段です。
これにより、限られた範囲で具体的な効果を測定し、関係者に対し「〇〇という課題に対し、△△を導入した結果、待ち時間が××%削減された」といった明確な成功事例を示すことができます。この小さな成功が、その後の全庁展開や他の業務へのGovTech導入に対する信頼と推進力となります。
現場担当者として準備しておくべきこと
GovTech導入の必要性を説得力をもって伝えるためには、事前の準備が不可欠です。
- 現状課題のデータ収集: 待ち時間、手続き時間、処理件数、エラー発生率など、客観的なデータを集めておきます。
- 課題解決に資するGovTechの情報収集: 解決したい課題に対して、どのようなGovTechソリューションが存在し、どのような機能があるのかを調べておきます。ベンダーから提供される情報だけでなく、他自治体の導入事例も参考になります。
- 「こうなりたい」姿の明確化: GovTech導入によって、住民サービスが、職員の働き方が、部署の業務が、具体的にどう変わってほしいのかという「目標」を明確にしておきます。これがシステム要件の素案となります。
- 想定される質問と回答の準備: 関係者からどのような疑問や懸念が出そうかを予測し、それに対する回答を事前に準備しておきます。特にコスト、セキュリティ、操作性、既存システムとの連携に関する質問はよくあるため、丁寧な説明ができるようにしておきましょう。
おわりに
GovTech導入は、自治体にとって大きな変革です。この変革を成功に導くためには、現場の最前線で課題を肌で感じている担当者の方が、その必要性を様々な関係者に根気強く、そして丁寧かつ分かりやすく伝えていくことが非常に重要です。
合意形成は一朝一夕にできるものではありませんが、現状の課題をデータで示し、導入後の具体的なメリットを伝え、相手の立場に合わせた言葉で対話し、小さな成功を積み重ねていくことで、確実に理解と協力を得られる土台が築かれていきます。ぜひ、この記事を参考に、GovTech導入によるより良い住民サービスと働き方の実現に向けた第一歩を踏み出してください。