GovTech導入への現場の抵抗を乗り越える：職員の不安を解消し協力を得るには
GovTech導入は、住民サービスの向上や業務効率化といった様々なメリットをもたらす可能性を秘めています。しかし、新しいシステムや働き方の変化に対して、現場の職員から不安や抵抗の声が上がることも少なくありません。これは自然な反応であり、決して避けて通れない課題です。
この記事では、GovTech導入時に現場の抵抗がなぜ生じるのかを理解し、職員の方々の不安を解消しながら、プロジェクトへの協力を得るための具体的なアプローチについて解説します。
なぜ現場の職員はGovTech導入に抵抗を感じやすいのか？
現場の職員が新しいシステム導入に抵抗を感じる背景には、いくつかの共通する理由があります。主なものを理解することが、対策を考える第一歩となります。
1. 不慣れな操作への不安
これまで慣れ親しんだやり方が変わることへの戸惑いや、新しいシステムの操作を覚えなければならない負担への不安です。「自分に使いこなせるだろうか」「覚えるのが大変そうだ」といった思いが抵抗につながることがあります。
2. 業務量増加の懸念
新しいシステム導入プロセスにおいて、現在の業務に加え、システム学習やテスト、移行作業など、一時的に業務量が増えるのではないかという懸念を抱くことがあります。また、システムトラブル発生時の対応など、新たな責任が発生することへの不安もあります。
3. 失敗への恐れ
過去にシステムの導入がうまくいかなかった経験があったり、大きな変化に伴うリスクを感じたりすることで、失敗を恐れる気持ちが生じることがあります。
4. 変化の必要性に対する疑問
現在のやり方で特に問題を感じていない場合や、導入の目的・効果が現場に十分に伝わっていない場合、「なぜ今、変える必要があるのか」という疑問から消極的になることがあります。
5. 現場の声が反映されないことへの不満
導入プロセスにおいて、現場の意見を聞いてもらえない、自分たちの業務の実情に合わないシステムが導入されるのではないか、といった不信感が抵抗につながることもあります。
現場の抵抗を乗り越え、協力を得るためのアプローチ
現場職員の抵抗は、単なる反対ではなく、多くの場合、上記のような不安や疑問に基づいています。これらの声に真摯に向き合い、丁寧なコミュニケーションを重ねることが、協力を得るための鍵となります。
ステップ1：不安や疑問を「聞く」機会を設ける
まずは、現場の職員が抱える不安や疑問をしっかりと聞き出すことが最も重要です。一方的な説明ではなく、職員が自由に意見を言える場を設けてください。
- 個別または小グループでの面談: 普段の業務の状況や、新しいシステムについてどのように感じているかをじっくり聞きます。
- 説明会や意見交換会の開催: システムの概要説明だけでなく、質疑応答やグループワークを通じて、疑問点を解消し、意見を出し合えるように促します。
- アンケートの実施: 面と向かっては言いにくい意見や、より多くの職員の声を収集するために有効です。
ステップ2：GovTech導入の目的とメリットを具体的に伝える
なぜGovTechを導入するのか、その目的と、特に現場の職員や住民にとってどのようなメリットがあるのかを、具体的な言葉で繰り返し伝えます。
- 現場の課題解決との紐付け: 「窓口の待ち時間が長くて申し訳ない」「この申請手続きはもっと簡単にできないか」といった現場の課題を取り上げ、GovTechがそれをどう解決するのかを示します。
- 職員の負担軽減: 「この作業が自動化されることで、〇〇さんの残業時間が減る可能性があります」「これまで手作業だった入力が不要になります」など、職員一人ひとりの業務がどう楽になるかを具体的に説明します。
- 住民の喜び: 「住民の方がオンラインで申請できるようになり、『役所に行かなくて済むようになって助かる』といった声が届いています」といった、導入による住民からの良い反応を共有します。
ステップ3：小さな成功体験を共有する
大きなシステム導入の前に、一部の業務でGovTechを活用した小さな成功事例を作る、あるいは他自治体の成功事例（特に現場や住民の声）を共有することで、導入への期待感を醸成します。
- パイロット導入: 一部の窓口や特定の業務で試験的にシステムを導入し、そこで得られた良い結果や現場からの肯定的なフィードバックを全体に共有します。
- 他自治体の事例紹介: 「〇〇市ではこのシステムを導入した結果、窓口の待ち時間が平均〇〇分短縮され、職員からも『問い合わせ対応に集中できるようになった』と好評です」といった具体的な事例を紹介します。
ステップ4：不安解消のための具体的な支援策を示す・実行する
操作や業務の変更に対する不安を解消するために、具体的な学習機会やサポート体制を用意します。
- 丁寧な操作研修: システムの操作方法について、職員のITスキルレベルに合わせた分かりやすい研修を繰り返し実施します。一方的な説明ではなく、実際に操作する時間を多く設けます。
- 操作マニュアルの整備: 画面写真などを多く用いた、誰でも理解できるマニュアルを作成し、簡単にアクセスできるようにします。
- 質問しやすい環境づくり: いつでも気軽に質問できる窓口を設けたり、職員同士で教え合える仕組みを作ったりします。
ステップ5：導入プロセスへの「参加」を促す
導入の初期段階から現場の職員をプロジェクトメンバーに加える、あるいは要件定義やシステムテストに積極的に参加してもらうことで、当事者意識を高め、自分たちのシステムであるという感覚を醸成します。
- 現場代表の選出: 各課やグループから代表者を選出し、導入プロジェクトの会議に参加してもらい、現場の意見を吸い上げてもらう役割を担ってもらいます。
- システムテストへの参加: 実際にシステムを操作し、使い勝手や改善点をフィードバックしてもらう機会を設けます。自分たちの意見がシステムに反映されることで、納得感が生まれます。
ステップ6：IT部門や経営層との連携を密にする
現場担当者だけで抱え込まず、IT部門や組織の経営層と密に連携し、現場の声を適切に伝え、組織全体で導入を進める体制を築くことが重要です。経営層からは、導入の必要性や組織の方向性について明確なメッセージを発信してもらうことも効果的です。
まとめ：対話と共感が成功への道
GovTech導入への現場の抵抗は、多くの場合、未知のシステムへの不安や業務への影響への懸念から生じます。これらの不安を払拭し、職員の協力を得るためには、システムや技術の説明だけでなく、現場の「人」に寄り添うアプローチが不可欠です。
職員一人ひとりの声に耳を傾け、導入の目的やメリットを丁寧に伝え、操作の不安を解消するための支援を惜しまないこと。そして、導入プロセスに現場が主体的に関われる機会を提供すること。これらの取り組みを通じて、職員の皆様が「やらされ感」ではなく、「自分たちの業務をより良くするための変化」としてGovTech導入を捉えられるようになることが、プロジェクト成功への最も確実な道と言えるでしょう。