GovTech導入で実現する窓口のペーパーレス化：現場で取り組むステップとコツ
GovTech導入で窓口業務のペーパーレス化を進める意義
自治体の窓口業務では、依然として多くの紙の書類が使用されています。申請書、控え、内部での回覧文書など、その量は膨大になりがちです。これらの紙媒体の取り扱いは、書類の印刷、記入、確認、保管、検索など、様々な業務負担を生み、非効率の原因となることがあります。また、書類の紛失リスクや、保管スペースの確保なども課題となります。
GovTech（ガブテック）の導入は、これらの課題を解決し、窓口業務のペーパーレス化を大きく推進する機会となります。オンライン申請システムの導入や、職員間の情報共有ツールの活用、文書管理システムの導入など、様々なデジタル技術が紙媒体からの脱却を可能にします。
ペーパーレス化は単に紙をなくすことだけではありません。それは、業務プロセスを見直し、情報伝達をスムーズにし、職員の負担を軽減し、ひいては住民サービスの向上に繋がる重要な取り組みです。特に、日々の窓口業務に携わる現場の担当者にとって、ペーパーレス化は身近な業務改善であり、その実現には現場の視点と工夫が不可欠となります。
この記事では、GovTech導入を機に窓口業務のペーパーレス化を効果的に進めるために、現場担当者がどのようなステップで取り組み、どのような点に注意すれば良いのかを解説します。
窓口業務におけるペーパーレス化の具体的なメリット
窓口業務のペーパーレス化は、現場の職員と住民双方に多くのメリットをもたらします。
職員にとってのメリット
- 業務効率の向上: 書類の検索時間が短縮され、申請内容の確認や内部での情報共有がスムーズになります。転記作業や押印回りが減ることで、手作業によるミスも削減できます。
- 書類管理の負担軽減: 書類の印刷、仕分け、ファイリング、保管、廃棄といった一連の作業が不要になるか、大幅に削減されます。キャビネットや書庫のスペースが節約できます。
- 情報共有の円滑化: 関係部署間で必要な情報に素早くアクセスできるようになり、連携がスムーズになります。リモートワークやテレワークにも対応しやすくなります。
- 環境負荷の低減: 紙の使用量を減らすことは、環境保護にも繋がります。
住民にとってのメリット
- 手続きの簡素化: 申請書への記入負担が軽減されたり、オンラインでの申請が可能になったりすることで、役所に来庁せずに手続きを完了できる場合があります。
- 待ち時間の短縮: 職員の業務効率が向上することで、窓口での待ち時間が短縮されることが期待できます。
- 利便性の向上: マイナポータルなどを活用した行政手続きが可能になり、住民は時間や場所を選ばずにサービスを利用できるようになります。
GovTechがペーパーレス化に貢献する主なソリューション
GovTechには、窓口業務のペーパーレス化に直接的に貢献する様々なソリューションがあります。
- オンライン申請システム: 住民がインターネット経由で各種申請や届出を行えるようにするシステムです。これにより、紙の申請書を受け取る機会を減らせます。
- 文書管理システム: 物理的な書類をスキャンして電子データとして一元管理したり、最初から電子データとして作成された文書を管理したりするシステムです。検索性が向上し、保管場所も不要になります。
- RPA (Robotic Process Automation): 定型的なPC操作（データの入力、書類作成、システム間の連携など）を自動化するツールです。これにより、紙からの転記作業などを削減できます。
- 電子署名サービス: 電子文書に法的効力のある署名を行うためのサービスです。これにより、契約書や証明書などの重要な文書も紙に出力せずに取り扱うことが可能になります。
- キャッシュレス決済導入: 窓口での手数料支払いをキャッシュレス化することで、現金管理に伴う紙の伝票処理などを減らせます。
これらのGovTechソリューションは、それぞれがペーパーレス化の一側面を担いますが、組み合わせて導入することでより大きな効果を発揮します。
現場で取り組むペーパーレス化の具体的なステップ
ペーパーレス化は、システム導入部門だけでなく、実際に日々業務を行う現場の協力が不可欠です。現場担当者として、以下のステップで取り組みを進めることができます。
ステップ1：現状の「紙」を把握する
まずは、自分の担当する業務や窓口全体で、どのような紙の書類が、どのくらいの量、どのような目的で使われているのかを具体的にリストアップします。 * よく使用する申請書や届出書は何か？ * 住民に渡す控えや証明書は何か？ * 部署内で回覧したり、保管したりしている書類は何か？ * 手書きで作成している書類やメモはあるか？ この段階で、それぞれの書類がどのような業務プロセスで使用されているのかを明確にしておくことが重要です。「なぜこの書類が必要なのか？」を改めて問い直すことで、実は不要になっている書類が見つかることもあります。
ステップ2：ペーパーレス化の優先順位を決める
把握した紙の書類や業務プロセスの中から、どの部分からペーパーレス化を進めるかを検討します。 * 影響範囲が小さく、効果が見えやすい業務から始める（スモールスタート）。 * 繰り返し発生する定型的な業務を選ぶ。 * 保管場所を圧迫している書類を優先する。 * 住民の利便性向上に直結する業務を選ぶ。 現場の負担が大きいと感じている業務から着手することも、職員のモチベーション維持に繋がります。
ステップ3：IT部門やベンダーと連携する
ペーパーレス化の具体的な手段について、IT部門やGovTechベンダーと相談します。 * 現場の課題や、ステップ2で決めた優先順位を具体的に伝えます。 * IT部門には、現在利用可能なシステムや、導入予定のGovTechソリューションで何ができるかを確認します。 * ベンダーには、自部署の業務に合わせたペーパーレス化の機能や導入事例について質問します。 現場の状況や希望を具体的に伝えることが、最適なソリューション選びに繋がります。「こういう書類があって、こういう流れで使っているが、これをなくしたい（または効率化したい）」といったように、現状を詳細に説明することが大切です。
ステップ4：具体的なツールや仕組みを活用する
ペーパーレス化の対象と手段が決まったら、実際のツールや仕組みを活用し始めます。 * 申請書のデジタル化: 窓口での申請書記入をタブレット入力に切り替えたり、オンライン申請システムを導入・活用したりします。 * 内部書類の電子化: 会議資料や稟議書などを電子ファイルで共有・回覧するルールを徹底します。文書管理システムを導入している場合は、積極的に利用します。 * 書類のスキャンと電子保存: 既存の紙の書類をスキャンして電子データとして保存し、原本の保管場所を減らします。スキャンしたデータのファイル名や保管ルールを統一することが重要です。 * 電子署名の活用: 押印が必要な書類について、電子署名が利用できるか検討・導入します。
ステップ5：業務プロセスを見直し、職員に周知・研修を行う
ペーパーレス化に伴い、これまでの業務プロセスが変わる部分が出てきます。 * 新しいプロセスを明確にし、手順書を作成します。 * 変更点や新しいツールの使い方について、担当職員への丁寧な周知と研修を行います。 * なぜペーパーレス化が必要なのか、それによってどのようなメリットがあるのかを共有し、職員の理解と協力を得ることが重要です。現場の疑問や不安に耳を傾け、解消に努めます。
ステップ6：住民への案内と協力を得る
住民が関わる手続きをペーパーレス化する場合は、住民への丁寧な案内が必要です。 * オンライン申請の方法や、窓口での手続き変更について、分かりやすい説明資料や案内を準備します。 * デジタルでの手続きに不慣れな住民へのサポート体制（例：窓口での入力支援、紙での申請も可能な期間を設けるなど）を検討します。 住民の理解と協力が、ペーパーレス化成功の鍵となります。
ステップ7：効果を確認し、改善を続ける
小さく始めたペーパーレス化の効果を確認します。 * 紙の使用量がどれくらい減ったか、書類を探す時間がどれくらい減ったかなどを計測します。 * 職員や住民からの意見やフィードバックを収集します。 うまくいった点、課題となった点を踏まえ、改善策を検討し、他の業務への拡大を検討します。ペーパーレス化は一度で完了するものではなく、継続的な取り組みが重要です。
現場担当者が直面する可能性のある課題と対策
ペーパーレス化を進める上で、現場担当者が直面しやすい課題と、その対策について考えます。
- 「紙でないと不安」という抵抗感:
- 対策：まずは一部の業務や書類から試験的に導入し、効果を実感してもらう。必要に応じて紙媒体と並行運用する期間を設ける。電子化された情報が安全に保管・管理されていることを丁寧に説明する。
- 新しいシステムやツール操作への不安:
- 対策：職員向けの丁寧な操作研修を実施する。ステップごとの詳細なマニュアルやFAQを整備する。分からないことを気軽に聞けるサポート体制（相談窓口、担当者など）を設ける。
- 住民のデジタルデバイドへの対応:
- 対策：オンライン申請だけでなく、紙での申請や窓口での支援など、デジタルでの手続きが難しい住民への代替手段を必ず用意する。住民向けの操作説明会などを開催することも有効です。
- セキュリティへの懸念:
- 対策：電子化された情報は、紙と同様、あるいはそれ以上に厳重なセキュリティ対策が必要です。IT部門と連携し、アクセス権限管理や情報漏洩対策が適切に行われているかを確認する。職員自身も情報取扱いのルールを遵守することが重要です。
- 関係部署との連携:
- 対策：ペーパーレス化は自部署内だけでなく、関係する他部署との連携が不可欠です。事前に情報共有を密に行い、共通のルール作りやシステム連携について協力をお願いします。
まとめ：ペーパーレス化は現場から始める業務改善
GovTech導入は、自治体全体の業務効率化や住民サービス向上を目指す大きな取り組みですが、その効果を最大化するためには、日々の業務を行う現場での具体的な改善が必要です。窓口業務のペーパーレス化は、まさに現場から始められる重要な業務改善の一つと言えます。
現状の「紙」を把握し、小さな一歩からでも良いのでペーパーレス化の目標を設定し、IT部門やベンダーと連携しながら具体的なステップで取り組むことが成功の鍵となります。新しいやり方への戸惑いや、住民への対応など、様々な課題に直面することもあるかもしれません。しかし、現場の視点を活かし、職員間の協力や住民への丁寧な説明を心がけることで、これらの課題は乗り越えることができます。
ペーパーレス化によって、窓口業務はより効率的になり、職員は本来の業務に集中できる時間が増え、そして住民はよりスムーズに行政サービスを利用できるようになります。GovTech導入を、皆様の部署でのペーパーレス化推進の追い風として捉え、積極的に取り組んでいただければ幸いです。