GovTech導入後の現場テスト：職員と住民の声でシステムを磨くポイント
GovTech導入後のシステムが現場に馴染むか？テストとフィードバックの重要性
GovTechシステムの導入は、自治体業務を効率化し、住民サービスの向上を目指す上で非常に重要な取り組みです。多大な労力をかけてシステムが構築され、いよいよ現場での稼働が始まった後、「本当にこのシステムは現場でスムーズに使えるのだろうか」「住民の方は問題なく利用できるだろうか」といった疑問や不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。
システム導入は、稼働して終わりではありません。むしろ、そこからが始まりとも言えます。実際に現場でシステムを使いながら問題点を見つけ、住民の方々からの声に耳を傾け、システムをより良いものへと「磨いていく」作業が不可欠です。この磨き上げのために重要なのが、「現場でのシステムテスト」と「住民からのフィードバック活用」です。
このプロセスは、システムが机上の計画通りに動くかを確認するだけでなく、実際の業務の流れや利用者の感覚に合っているかを確かめる機会となります。現場担当者としての視点から、システム導入後にどのようなテストを行い、どのように住民の声を収集・活用していくべきかについてご紹介します。
なぜ導入後の「現場テスト」が重要なのか
システム開発の過程では、開発段階でのテストや、IT部門などが中心となって行うシステムテストが実施されます。しかし、これらは主にシステムの機能が設計通りに動くか、技術的な不備がないかなどを確認するものです。
一方で、実際の窓口業務や内部事務の流れの中で、日々さまざまな状況に直面するのは現場の職員です。想定外のケースが発生したり、他のシステムとの連携で思わぬ問題が出たりすることもあります。また、システムがいくら高度な機能を備えていても、操作が複雑で分かりにくければ、現場の職員がスムーズに業務を進めることは困難です。
そのため、システムが現場に導入された後、実際に業務を行いながらテストを実施することが非常に重要になります。これにより、以下のような「現場ならでは」の課題を発見し、改善に繋げることができます。
- 操作性の問題: ボタンの配置が分かりにくい、画面遷移が直感的でないなど、日々の業務でストレスになる点。
- 業務フローとの不整合: システムの操作手順が実際の業務の流れと合わない、特定の例外処理に対応できないといった問題。
- 応答速度や安定性: 業務時間中のアクセス集中時などにシステムの動作が遅くなる、頻繁にエラーが発生するといった問題。
- マニュアルやヘルプの不足: システムの特定の機能に関する情報がマニュアルに記載されていない、分かりにくいといった点。
現場担当者が関わるシステムテストの種類
導入後の現場テストとして、特に重要となるのが「運用テスト」や「受け入れテスト（UAT: User Acceptance Test）」と呼ばれるものです。多くの場合、システム稼働直前や稼働初期に集中的に行われます。
受け入れテストは、システムが「発注者の要求通りに稼働するか」を、実際にシステムを利用する現場担当者が中心となって確認する工程です。ここでは、単にエラーが出ないかだけでなく、「この操作で普段の業務が滞りなくできるか」「マニュアルを見なくても直感的に使えるか」といった、現場の視点での使いやすさや業務への適合性が重視されます。
具体的なテストの進め方としては、以下のようなステップが考えられます。
- テスト計画の理解: IT部門やベンダーから提供されるテスト計画書やテストケースの内容を理解します。どのような業務シナリオをテストするのか、どのような観点で確認するのかを把握します。
- テスト環境での操作: 実際の業務で使用するデータに近いサンプルデータなどを使い、本番さながらの環境でシステムを操作してみます。
- 業務シナリオに沿った確認: 普段の業務でよく行う手続きや、稀に発生する例外処理など、様々な業務シナリオを想定してシステムを操作し、意図した通りに動作するかを確認します。
- 問題点の記録: 操作中に気になった点、エラーが発生した箇所、分かりにくいと感じた画面など、問題点や改善要望を具体的に記録します。スクリーンショットを撮っておくと、後でIT部門やベンダーに伝える際に役立ちます。
- フィードバックの提出: 記録した問題点をIT部門やベンダーに報告します。単に「使いにくい」と伝えるだけでなく、「〇〇の作業をする際に、△△という理由で時間がかかる」「□□の情報を入力しようとしたが、項目が見当たらなかった」のように、具体的な状況を添えて伝えることが重要です。
このテスト期間中に見つかった問題点は、システムの一部修正や改善に繋がります。また、すぐにシステム改修が難しい場合でも、マニュアルの追記や職員向けの補足研修などで対応できることもあります。
住民からのフィードバックをどのように収集・活用するか
GovTechシステムの効果を測る上で、実際にサービスを利用する住民の方々の声は何よりも貴重です。住民の方々がシステムを使いやすいと感じているか、手続きがスムーズになったと感じているかを知ることは、サービス改善に直結します。
住民からのフィードバックを収集する方法には、いくつか考えられます。
- アンケート調査: システム利用後や特定の期間に、オンラインまたは書面でアンケートを実施します。「システムの操作は分かりやすかったか」「手続きにかかった時間はどうだったか」「改善してほしい点はあるか」などの質問項目を設定します。
- 窓口でのヒアリング: システムを利用した住民の方に、窓口で直接感想を聞かせてもらう方法です。忌憚のない意見を聞きやすい一方で、住民の方の負担にならないように配慮が必要です。
- 問い合わせ窓口: システムに関する問い合わせや意見を受け付ける専用の窓口（電話、メール、Webフォームなど）を設けます。寄せられた意見を記録・分析します。
- 利用データ分析: システムの利用状況データ（よく使われる機能、エラー発生頻度、手続きにかかる時間など）を分析することで、住民がどこでつまずいているかを間接的に把握できます。
収集したフィードバックは、単に集めるだけでなく、分析し、改善に繋げることが重要です。
- 意見の集約と分類: 寄せられた意見を「操作性に関するもの」「手続き内容に関するもの」「表示に関するもの」などのカテゴリに分類し、特に多くの声が寄せられている課題を特定します。
- 関係部署との共有: 集約・分類した意見を、システムを管理するIT部門や、関連する業務担当部署、さらにはベンダーとも共有します。
- 改善策の検討: 共有されたフィードバックに基づき、システム改修の必要性、マニュアルの改訂、Q&Aの整備、職員向けの研修内容の見直しなど、具体的な改善策を検討します。
- 改善の実施と効果測定: 検討した改善策を実施し、その後、再び住民からのフィードバックを収集するなどして、改善の効果があったかを確認します。
住民からのフィードバックを積極的に収集し、それをシステムやサービスの改善に反映させるプロセスは、住民満足度を高めるだけでなく、システムへの信頼性を向上させることにも繋がります。
IT部門やベンダーとの連携のポイント
現場テストや住民からのフィードバック収集・活用は、現場担当者だけで完結するものではありません。システムの専門知識を持つIT部門や、システムを開発・提供したベンダーとの密な連携が不可欠です。
- 定期的な情報共有会: テストの進捗状況、発見された問題点、住民からのフィードバックなどを定期的にIT部門やベンダーと共有する場を設けます。
- 具体的な情報の提供: 問題点やフィードバックを伝える際は、「いつ、どのような操作をしたときに、どのような状況になったか」「住民からどのような言葉で、どのような課題が伝えられたか」など、できる限り具体的に、客観的な情報を伝えるように心がけます。
- 現場の状況理解を促す: IT部門やベンダーに、実際の業務の流れや住民対応の状況を見てもらう機会を設けることも有効です。現場のリアルな状況を理解してもらうことで、より的確なアドバイスや改善提案を得られる可能性が高まります。
- 改善内容の確認: フィードバックに基づいてシステム改修などが行われた場合は、その内容が現場の意図通りになっているか、改めて現場で確認を行います。
現場の視点と、ITの専門知識を持つ部門・ベンダーの視点を組み合わせることで、GovTechシステムはより実用的で効果的なものになっていきます。
まとめ
GovTechシステムの導入は、自治体業務のデジタル化に向けた大きな一歩です。しかし、その効果を最大限に引き出すためには、導入後の「現場でのシステムテスト」と「住民からのフィードバック活用」が欠かせません。
現場担当者としてシステムを実際に使い込み、業務との適合性を確認するテストに参加すること。そして、システムを利用した住民の方々からの率直な声に耳を傾け、それを改善に繋げるプロセスに積極的に関わること。これらは、システムを単なる「入れ物」にせず、生きたツールとして現場に根付かせ、真に住民サービスの向上に貢献するために不可欠な取り組みです。
IT部門やベンダーと協力しながら、現場と住民の声を反映させるサイクルを回していくことで、導入したGovTechシステムはさらに磨き上げられ、その価値を大いに発揮していくでしょう。