GovTech導入後の効果測定と住民利用促進：現場担当者のための実践ガイド
はじめに
GovTech（GovTechとは、政府
しかし、システムを導入すること自体がゴールではありません。導入したシステムが実際にどれだけ効果を発揮しているのかを測定し、そして何より、住民の方々に新しいサービスをきちんと知って、使っていただくことが不可欠です。
特に自治体の現場で日々住民サービスを提供されている担当者の方々は、「システムを入れたけれど、本当に便利になったのだろうか？」「住民の方がなかなか新しいサービスを使ってくれない」といった疑問や課題に直面することがあるかもしれません。
この記事では、GovTech導入後にシステムの効果をどのように測定すれば良いのか、そして住民の方々に新しいサービスを効果的に周知し、利用を促進するためにはどのようなアプローチがあるのかについて、自治体現場担当者の視点から分かりやすく解説します。
GovTech導入後の効果を測定する重要性
GovTechを導入した後に、その効果を測定することはなぜ重要なのでしょうか。
- 改善点の把握: 導入前に想定していた効果が得られているかを確認し、期待通りではない場合にどこに課題があるのかを具体的に把握できます。これにより、さらなる改善策を検討するための根拠が得られます。
- 成果の可視化: 導入によってどれだけ業務が効率化されたか、住民サービスの質が向上したかといった成果を数値やデータで示せます。これは、取り組みの成功を内部や外部に示す上で役立ちます。
- 継続的な取り組みの推進: 効果測定の結果をもとに、次のステップや改善目標を立てられます。これにより、GovTechの活用を単発で終わらせず、継続的な行政サービスの向上につなげられます。
- 関係者への説明責任: 導入にかかった費用や労力に対して、どのような効果が得られたのかを議会や住民、他の部署に示す責任があります。効果測定はそのための重要なツールとなります。
GovTech導入によって期待される主な効果（現場の視点から）
GovTechの導入によって、自治体現場、特に窓口業務において期待される具体的な効果には、次のようなものがあります。これらは効果測定の指標にもなり得ます。
- 窓口での待ち時間の短縮: 住民が窓口で待つ時間がどれだけ減ったか。
- 手続き時間の短縮: 一つの申請や手続きにかかる時間が、住民側、職員側ともにどれだけ短縮されたか。
- 申請手続きのオンライン化率向上: 紙での申請が減り、オンラインでの申請が増えたか。
- 職員の業務負担軽減: 入力作業や書類整理などの定型業務にかかる時間が減り、他の業務に時間を充てられるようになったか。
- 書類の削減: ペーパーレス化が進み、印刷や保管にかかるコスト・手間が削減されたか。
- 住民満足度の向上: 新しいシステムや手続きに対する住民の満足度が向上したか。
効果測定の具体的な指標と方法
では、これらの効果を具体的にどのように測定すれば良いのでしょうか。現場で取り組みやすい指標と方法をいくつかご紹介します。
1. 量的なデータに基づく測定
- 窓口待ち時間:
- 指標: 平均待ち時間、最大待ち時間。
- 方法: 整理券システムがある場合はそのログデータを確認します。手動で記録することも可能ですが、システム導入時に測定機能を盛り込むと効率的です。導入前と導入後のデータを比較します。
- オンライン申請件数/利用率:
- 指標: オンラインでの申請件数、対象となる申請全体に占めるオンライン申請の割合。
- 方法: 導入したシステムのデータログから確認します。導入後の推移を見ることで、住民への浸透度を把握できます。
- 手続き完了時間:
- 指標: 特定の手続きが開始から完了までにかかる平均時間（職員側、住民側）。
- 方法: システムのログデータや、職員による作業時間の記録、住民へのアンケートなどで測定します。
- 職員の業務時間削減効果:
- 指標: 特定の業務にかかる時間の削減率。
- 方法: 導入前後の業務時間の記録（タイムスタディなど）や、職員へのヒアリングで測定します。
2. 質的な情報に基づく測定
- 住民満足度:
- 指標: アンケート結果、住民からの意見（肯定的なもの、改善要望）。
- 方法: 窓口やウェブサイトでのアンケート実施、意見箱の設置、SNSでの反響確認、パブリックコメント収集などで測定します。
- 職員の満足度/意見:
- 指標: 新しいシステムに対する職員の使いやすさ、業務負担感、意見。
- 方法: 職員へのアンケートやヒアリング、部署内での意見交換会などで収集します。現場の率直な意見は、さらなるシステム改善や運用方法の見直しに役立ちます。
これらの測定は、導入直後だけでなく、一定期間（例えば3ヶ月後、6ヶ月後、1年後など）ごとに継続的に行うことが重要です。時間の経過とともに効果がどのように変化しているか、あるいは新たな課題が出ていないかを確認できます。
住民への効果的な周知と利用促進策
せっかく便利なシステムを導入しても、住民の方に知られず、使ってもらえなければその効果は半減してしまいます。住民の方々に新しいGovTechサービスを利用していただくための周知・利用促進策は、現場担当者にとっても重要な役割です。
1. 多様なチャネルを活用した周知
- 自治体ウェブサイト: 最も基本的な情報提供チャネルです。トップページに目立つ形で案内を掲載したり、特設ページを設けたりします。申請手続きのページには、オンラインでの手続き方法を明確に表示します。
- 広報誌・チラシ: デジタルに馴染みのない方にも情報を届けられます。新しい手続き方法やメリットを分かりやすく簡潔に記載します。窓口に置くチラシは、手続きに関する他の情報とまとめておくと良いでしょう。
- ポスター掲示: 市役所、公民館、駅など、住民が多く集まる場所に掲示します。QRコードなどを活用し、スマートフォンから情報にアクセスしやすくする工夫も有効です。
- 窓口での声かけ: 現場担当者から直接、新しいオンラインサービスや手続き方法について声かけを行うことは非常に効果的です。「次回からはオンラインでも手続きできますよ」「こうすると待ち時間が短くなりますよ」など、具体的なメリットを伝えます。簡単な操作説明やリーフレットの手渡しも行います。
- SNS・メールマガジン: 若年層や日頃からインターネットを利用する層への周知に有効です。親しみやすい表現や、具体的な利用シーンを紹介する動画などを活用します。
- 住民説明会・講座: 高齢者など、新しい技術に不安を感じる方向けに、操作方法の説明会や体験講座を開催します。実際に触れてもらうことで、ハードルを下げられます。
2. 利用を促進するための工夫
- 分かりやすい利用ガイド作成: システムの使い方だけでなく、「どのような時に」「どこから」「どうすれば」利用できるのかを、図やイラストを多く使って丁寧に解説したガイドを作成します。オンラインだけでなく、窓口で手渡しできる印刷物としても用意すると親切です。
- よくある質問（FAQ）の整備: 住民が抱きやすい疑問点（例：必要な書類、支払い方法、問い合わせ先など）とその回答を分かりやすくまとめ、ウェブサイトなどに掲載します。
- 窓口でのサポート体制: オンラインでの手続きが難しい住民に対して、窓口で操作方法をサポートしたり、タブレット端末などを設置してその場で手続きを補助したりする体制を整えます。
- 利用のメリットを明確に伝える: 「窓口に行かなくて済む」「24時間いつでも手続きできる」「待ち時間がなくなる」といった、住民にとっての具体的なメリットを強調して伝えます。
- インセンティブの検討: （自治体によっては難しい場合もありますが）例えば、オンライン申請者には手数料を一部減免するといったインセンティブを検討することも、利用促進につながる可能性があります。
現場担当者としてできること
GovTechの効果測定と住民への周知・利用促進において、現場担当者の役割は非常に大きいです。IT部門やベンダー任せにするのではなく、現場だからこそできることがあります。
- 日々の業務データ・住民の声を収集する: 窓口での待ち時間、手続きにかかった時間、住民からの意見や反応などを、日々の業務の中で意識して収集し、記録します。これは効果測定のための貴重な生データとなります。
- 他の職員と情報を共有する: 新しいシステムの使い方や住民からの質問・要望、効果測定で分かったことなどを部署内で共有し、チームとして改善に取り組みます。
- IT部門やベンダーにフィードバックする: 現場で感じたシステム上の課題、住民からの改善要望、効果測定のデータなどを、IT部門やシステムベンダーに具体的に伝えます。現場の視点からのフィードバックは、システム改善や運用の最適化に不可欠です。
- 住民に積極的に声かけする: 窓口での対応時に、新しいGovTechサービスの存在や利用メリットを積極的に伝え、利用を促します。簡単な操作方法を教えたり、リーフレットを渡したりします。
- 分かりやすい説明を心がける: 住民に対して、専門用語を使わず、誰にでも理解できるように新しいサービスや手続き方法を説明します。
まとめ
GovTechの導入は、自治体サービスのデジタル化を推進するための重要な一歩ですが、その真価は導入後の効果測定と住民への確実な周知・利用促進によって発揮されます。
効果測定を通じて導入効果を客観的に把握し、改善点を見つけ出すこと。そして、様々なチャネルを活用し、住民の方々に寄り添いながら新しいサービスを知って、使っていただくための働きかけを行うこと。これらは、日々の現場業務に深く関わる自治体担当者の方々にとって、非常に重要な役割です。
現場で収集される生のデータや住民の声は、GovTechをより良いサービスへと進化させるための宝庫です。ぜひ、積極的に効果測定と住民への働きかけに取り組み、GovTechによる行政サービスの向上を共に実現していきましょう。