GovTech導入プロジェクトで現場担当者が果たすべき役割：ステップごとの関わり方
はじめに：なぜ現場担当者の役割が重要なのか
自治体や企業で新しいシステム、特にGovTechソリューションの導入を進める際、「プロジェクト」という言葉を聞くと、専門的な知識が必要で、自分たち現場の担当者は「言われた通りに作業すれば良い」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、それは違います。GovTech導入プロジェクトの成功には、実際に日々業務を行っている現場担当者の皆様の関わりが不可欠であり、非常に重要な役割を担っています。
この役割は、システムの設計から運用まで、プロジェクトの各ステップで変化します。この記事では、GovTech導入プロジェクトの全体像と、それぞれのステップで現場担当者が具体的に何を考え、どのように関わっていくべきかについて、分かりやすくご説明します。
GovTech導入プロジェクトの全体像と現場の立ち位置
GovTech導入プロジェクトは、一般的に以下のようなステップで進められます。
- 企画・計画フェーズ: 課題の特定、目的設定、予算やスケジュールなどの検討
- 要件定義フェーズ: どのような機能が必要か、システムに求める具体的な内容をまとめる
- 開発・テストフェーズ: ベンダーがシステムを開発し、正しく動作するか確認する
- 導入・移行フェーズ: 新しいシステムを現場に導入し、従来の業務から切り替える
- 運用・評価フェーズ: システムを使い始め、効果を測定し、改善を続ける
これらのどのステップにおいても、現場担当者の皆様は「ユーザー代表」として、あるいは「業務の専門家」として、重要な視点を提供することが求められます。IT部門やベンダーはシステムの専門家ですが、日々の窓口業務や手続きの流れ、住民の皆様からの声などを最もよく知っているのは現場の皆様です。
各ステップにおける現場担当者の具体的な役割
それでは、それぞれのステップで具体的にどのような役割が求められるのかを見ていきましょう。
企画・計画フェーズ：課題と希望を共有する
この段階では、「何のためにGovTechを導入するのか」「現状の業務のどんな課題を解決したいのか」といったプロジェクトの根本に関わります。
- 役割:
- 現場の課題を具体的に伝える: 窓口での待ち時間、申請書類の多さ、入力作業の二重手間など、日々の業務で感じている非効率な点や困りごとを明確に伝えます。
- 解決したいことを共有する: 「こうなったら業務が楽になる」「住民の方にもっと喜んでもらえる」といった理想の状態や、システムに期待する効果を伝えます。
- プロジェクトの目的理解: プロジェクトが何を目指しているのかを理解し、その目的に対して現場としてどのように貢献できるかを考え始めます。
要件定義フェーズ：システムに求める「カタチ」を具体的に伝える
このフェーズは、導入するシステムが「どのような機能を持つべきか」「どのように業務と連携するべきか」を決める、非常に重要なステップです。現場の意見がシステムの使いやすさや効果に直結します。
- 役割:
- 業務プロセスを説明する: 現在の業務がどのような流れで行われているのか、どのような例外処理があるのかなどを正確に説明します。
- 必要な機能を具体的に要望する: 「この情報は必ず入力できるようにしたい」「この帳票は自動で作成できるようにしたい」など、業務に必要な機能を具体的に伝えます。
- 使いやすさに関する意見を出す: 「この画面はもっとシンプルにしてほしい」「このボタンはここに配置してほしい」といった、日常的にシステムを使う視点からの意見を出します。
- IT部門やベンダーからの質問に回答する: 専門用語で難しい場合でも、質問の意図を確認し、現場の状況に合わせて回答します。遠慮せず、分からないことは質問し返すことが重要です。
開発・テストフェーズ：システムの使い勝手を確認する
ベンダーが要件定義に基づいてシステムを開発し、完成に近づけていきます。この段階で現場担当者が行うテストは、システムが実際に業務で使えるかを確認するための最終チェックです。
- 役割:
- テスト計画への参画: どのようなケースでテストを行うか、現場で想定される様々な状況（例：特定の情報が欠けている場合の処理、高齢者や日本語以外を話す方の対応を想定した入力など）を洗い出す手伝いをします。
- 実際にシステムを使ってみる: 提供されたテスト環境で、実際の業務を想定してシステムを操作してみます。マニュアル通りだけでなく、「もしこうしたらどうなる？」といった様々な操作を試します。
- 改善点や不具合を報告する: 操作していて分かりにくい点、思った通りに動かない点、エラーが出た場合などを具体的に報告します。この時、「〜の操作をした時に、××という画面で△△という表示になったが、□□になるはずだった」のように、状況を詳しく伝えることが大切です。
- テスト結果の確認: 報告した不具合や要望が、修正されたか、どのように対応されたかを確認します。
導入・移行フェーズ：新しいシステムへの切り替えをサポートする
新しいシステムを本格的に利用開始する準備と実行の段階です。利用者である現場職員への周知やトレーニングなどが重要になります。
- 役割:
- 操作トレーニングへの参加・協力: 新しいシステムの操作方法に関するトレーニングに参加し、疑問点を解消します。可能であれば、同じ現場の職員への操作指導をサポートします。
- 職員からの質問への対応: システムの操作や新しい業務フローに関する、他の職員からの質問に答えたり、担当部署に繋いだりします。
- 住民への周知内容の確認: 住民向けに新しい手続き方法などを案内する場合、その内容が分かりやすいか、誤解を招かないかなどを確認します。
- 移行期間中の混乱対応: システム切り替えに伴う一時的な混乱や問い合わせに対応し、必要に応じてマニュアルの改善点などをフィードバックします。
運用・評価フェーズ：使いながら改善を続ける
システム導入はゴールではなく、むしろここからがスタートです。実際にシステムを使いながら、効果を測定し、さらに使いやすくしていくことが重要です。
- 役割:
- 日々のシステム利用: 新しいシステムを使って日々の業務を行います。
- 使用感や課題のフィードバック: 使っていて気づいた改善点や新たな課題を、定期的にIT部門やベンダーにフィードバックします。「この機能があればもっと効率的になる」「この操作が手間だと感じる職員が多い」といった現場のリアルな声は貴重です。
- 効果測定への協力: システム導入によって業務時間がどう変わったか、住民からの問い合わせ内容に変化があったかなど、導入効果を測定するための情報収集に協力します。
- 他の職員からの意見集約: 同じ部署内の他の職員からの意見や要望を集約し、まとめて伝える役割を担うこともあります。
現場担当者がプロジェクト成功のためにできること
GovTech導入プロジェクトにおいて、現場担当者がその役割を十分に果たし、プロジェクトを成功に導くためには、いくつかのポイントがあります。
- 積極的に情報収集する: プロジェクトの目的や進捗状況、導入されるシステムの概要などについて、IT部門や関係部署に積極的に質問し、情報を得ることが大切です。
- 「分からない」をそのままにしない: 専門用語やプロジェクトの進め方について、分からないことがあれば必ず確認しましょう。恥ずかしいことではありません。理解せずに進むと、後で大きな問題に繋がる可能性があります。
- 「当たり前」を見直す視点を持つ: 日々の業務で慣れきった「当たり前」の中に、実は非効率な部分が隠れていることがあります。新しいシステムだからこそ、既存の業務プロセスを客観的に見直し、「なぜこの作業が必要なのか？」と問い直す視点が重要です。
- IT部門やベンダーとの信頼関係を築く: 現場の意見は、プロジェクトに関わる全ての人にとって貴重な財産です。IT部門やベンダーと円滑なコミュニケーションを図り、お互いの専門性を尊重しながら協力していく関係性を築きましょう。
まとめ
GovTech導入プロジェクトにおける現場担当者の役割は、単に新しいシステムを使うだけでなく、その企画段階から運用まで深く関わり、現場の視点を提供することにあります。日々の業務を最もよく知る皆様の意見は、システムが本当に使いやすく、住民サービスの向上や業務効率化に繋がるものになるかどうかの鍵を握っています。
プロジェクトの各ステップで求められる役割を理解し、積極的に関わることで、導入後の「こんなはずじゃなかった」を防ぎ、現場職員も住民も満足できるGovTechを実現することができます。難しく考える必要はありません。皆様が普段感じている「こうだったらいいのに」という思いや、業務に対する知識こそが、プロジェクト成功への最大の貢献となるのです。