GovTech導入で職員の負担はどう減る？具体的な効果と現場の取り組み
GovTechの導入は、住民サービスの向上だけでなく、自治体で働く職員の皆様の業務負担を軽減し、より効率的に、そして創造的に仕事に取り組める環境を作る可能性を秘めています。新しいシステムの導入には不安もつきものですが、GovTechがどのように日々の業務負担を減らすことができるのかを知ることは、導入を進める上で重要な第一歩となります。
この記事では、GovTech導入によって職員の業務負担が具体的にどう軽減されるのか、どのようなソリューションがあり、そして現場としてどのように取り組み、その効果を最大限に引き出すことができるのかについてご紹介します。
GovTechが軽減できる職員の具体的な負担
日々、市民課の窓口やバックオフィス業務で多くの時間を費やしている定型的な作業や、住民からの様々な問い合わせ対応は、職員にとって大きな負担となることがあります。GovTechは、これらの負担を技術の力で軽減することを目指しています。具体的には、以下のような負担の軽減が期待できます。
- 定型的な事務作業の削減:
- 申請書類の受付、内容確認、データ入力といった手作業による事務作業の自動化や効率化。
- 書類のコピー、整理、保管にかかる物理的な負担と時間。
- 住民からの問い合わせ対応の効率化:
- よくある質問への回答を、窓口や電話ではなくシステムが一次対応することで、職員がより複雑な相談に集中できるようになります。
- 同じ内容の問い合わせに繰り返し対応する時間。
- 窓口・電話対応時間の短縮:
- オンラインでの手続き受付や、窓口の事前予約システム導入により、窓口での待ち時間を減らし、一人あたりの対応時間を短縮できます。
- 電話の保留やたらい回しによる非効率な対応時間。
- 内部連携・承認プロセスの効率化:
- 庁内での情報共有や書類の回覧・承認をシステム上で行うことで、部署間の連携がスムーズになり、手間や時間が削減されます。
- 物理的な移動・保管の手間:
- 書類のペーパーレス化により、大量の書類を運び、探し、保管する手間とスペースが削減されます。
これらの負担が軽減されることで、職員は本来時間をかけるべき住民への丁寧な対応や、企画・改善業務など、より付加価値の高い業務に時間を充てることができるようになります。
負担軽減に繋がる具体的なGovTechソリューション例
GovTechには様々な種類がありますが、職員の業務負担軽減に特に効果が期待できる代表的なソリューションをいくつかご紹介します。
- オンライン申請システム:
- 住民が自宅などからインターネット経由で申請手続きを完了できるようになります。これにより、窓口での申請受付や、紙の申請書の内容をシステムに入力する手間が大幅に削減されます。
- AIチャットボット・FAQシステム:
- ウェブサイトなどに設置し、住民からのよくある質問に対してAIが自動で回答します。これにより、電話や窓口での一次問い合わせ対応の件数が減り、職員の対応負担が軽減されます。
- 窓口予約システム:
- 住民が事前にインターネットなどで窓口訪問日時を予約できるようになります。これにより、窓口業務のピーク時を分散させたり、対応準備を事前に行ったりすることが可能になり、現場の慌ただしさや待ち時間による職員・住民双方のストレスを軽減できます。
- RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）:
- コンピューター上で行う定型的で反復的な作業（例：複数のシステム間のデータ転記、定型メール送信など）をソフトウェアロボットが自動で実行します。これにより、職員がこれらの作業に費やす時間をなくすことができます。
- ペーパーレスシステム:
- 申請書類や内部文書などを電子データとして管理・共有するシステムです。これにより、印刷、保管、検索、回覧といった紙ベースの業務にかかる手間と時間を削減できます。
これらのソリューションは、それぞれが単独で効果を発揮しますが、組み合わせて導入することで相乗効果を生み出し、より広範な業務の効率化と負担軽減を実現することも可能です。
現場として取り組むべきこと
GovTechを導入し、職員の負担軽減という効果を実感するためには、システムを導入するだけでなく、現場での積極的な取り組みが欠かせません。
- 現状業務の「見える化」と課題の特定:
- まず、日々の業務の中で「どのような作業に時間がかかっているか」「どのような作業に負担を感じているか」「どのような問い合わせが多いか」などを職員間で話し合い、具体的に洗い出してみましょう。課題を明確にすることで、導入すべきGovTechソリューションや、システムに求める機能がより具体的に見えてきます。
- システムへの要望整理とIT部門・ベンダーへの伝達:
- 洗い出した課題や、軽減したい負担に基づき、「この作業をなくしたい」「この情報をシステムで自動で表示してほしい」といった具体的な要望を整理します。そして、IT部門やベンダーとの打ち合わせの際に、これらの現場の声を分かりやすく具体的に伝えることが重要です。専門用語を使う必要はありません。日々の業務の困りごととして話すことで、相手に伝わりやすくなります。
- 新しいシステムの習熟:
- 新しいシステムを効果的に使うためには、職員自身が操作に慣れることが不可欠です。導入後の研修に積極的に参加したり、操作マニュアルを確認したり、分からないことは遠慮なく質問したりしましょう。操作への不安が解消されることで、システム利用が進み、本来の効果を発揮しやすくなります。
- 業務プロセスの見直し:
- システムを導入するだけでなく、システムの機能を最大限に活かせるように、既存の業務プロセスを見直すことも重要です。例えば、オンライン申請が導入されたら、その後の内部での書類回覧や承認プロセスもシステムに合わせることで、更なる効率化が図れます。現場での話し合いを通じて、より良いやり方を見つけていきましょう。
- 職員間の情報共有とサポート体制:
- 新しいシステムに慣れるまでには時間がかかる職員もいるかもしれません。操作で困っている職員がいたら助け合ったり、よくある質問や便利な使い方などを職員間で共有したりする体制を作ることも大切です。現場全体でシステムを使いこなそうという雰囲気作りが、負担軽減効果の実感に繋がります。
成功事例から学ぶ現場の効果（一般的な例として）
ある自治体では、窓口の予約システムとオンライン申請システムを導入した結果、窓口での平均待ち時間が大幅に短縮され、職員は時間予約のない住民への対応により時間をかけられるようになりました。また、オンライン申請が増えたことで、窓口での受付や書類のデータ入力作業が減り、職員の残業時間削減にも繋がったという報告があります。住民からも「待ち時間が減った」「自宅から申請できて便利」といった声が聞かれ、職員からは「忙しい時間帯のプレッシャーが減った」「繰り返し作業から解放されて、住民の方とじっくり話せる時間が増えた」といった前向きな反応があったそうです。
別の自治体では、AIチャットボットを導入したことで、電話での問い合わせ件数が減少し、特に簡単な質問への対応にかかっていた職員の時間が削減されました。その結果、職員はより複雑な相談や、対面でなければ難しいきめ細やかな対応に時間を割くことができるようになり、業務の質が向上したと感じているとのことです。
これらの事例は、GovTech導入が単なるシステム置き換えではなく、職員の働き方や業務の中身そのものをより良く変える可能性を示しています。
まとめ
GovTechは、適切に導入・活用されることで、自治体職員の皆様が日々感じている業務負担を具体的に軽減し、より生産的でやりがいのある仕事に集中できる環境を提供します。単にシステムを導入するだけでなく、現状の課題をしっかりと洗い出し、現場の声をシステムに反映させ、そして導入後も職員全体でシステムを使いこなし、業務プロセスを見直していくといった、現場での積極的な取り組みが、GovTechによる負担軽減効果を最大限に引き出す鍵となります。
ぜひ、貴方の部署でも、日々の業務負担を軽減するために、どのようなGovTechの活用が考えられるのかを話し合ってみてください。それが、より良い住民サービスと、職員の皆様にとってより働きやすい環境の実現に繋がるはずです。