窓口業務の課題を解消するGovTechソリューション：種類と導入メリット
はじめに：窓口業務の課題とGovTechへの期待
日々の窓口業務において、住民の方をお待たせしてしまったり、申請手続きが複雑でご迷惑をおかけしたりすることはありませんか。また、限られた時間の中で多くの事務作業をこなすことに負担を感じている職員の方もいらっしゃるかもしれません。これらの課題は、自治体にとって長年の懸案事項となっています。
GovTech（ガブテック）は、このような自治体の課題をテクノロジーの力で解決し、住民サービスの向上と業務効率化を実現するための取り組みです。特に窓口や申請関連の業務は、GovTech導入によって大きな改善が見込める分野です。
この記事では、窓口業務の具体的な課題を解消するために役立つ代表的なGovTechソリューションの種類と、それぞれの導入によってどのようなメリットが期待できるのかを分かりやすくご紹介します。
窓口・申請業務で役立つ代表的なGovTechソリューション
窓口業務や申請手続きの効率化、そして住民サービスの向上に繋がるGovTechソリューションには、いくつかの種類があります。ここでは、現場で活用が期待される代表的なソリューションをご紹介します。
1. オンライン申請システム
役所に来庁することなく、インターネットを通じて様々な手続きの申請や届出を行えるようにするシステムです。
- 解決できる課題: 窓口の混雑緩和、住民の移動負担・待ち時間解消、受付時間の制約（24時間受付対応）。
- 現場での活用イメージ: 住民が自宅や外出先からスマートフォンやPCを使って申請手続きを完結できるようになります。職員はシステム上で申請内容を確認し、処理を進めます。書類の不備などもシステム上で通知できるため、差し戻しや確認の手間が削減される場合があります。
- 導入メリット:
- 住民にとって: いつでもどこでも自分の都合の良い時間に申請できるため、利便性が大幅に向上します。交通費や移動にかかる時間、窓口での待ち時間が不要になります。
- 職員にとって: 窓口対応の負担が軽減され、他の業務に時間を充てることができます。申請書のデータ化や書類管理の手間も削減され、業務効率が向上します。書類の不備チェックもシステム側で行える場合があり、手戻りを減らせます。
2. AIチャットボット/FAQシステム
ウェブサイトやLINEなどで、住民からのよくある質問に対してAI（人工知能）が自動で回答するシステムです。
- 解決できる課題: 住民からの電話・窓口での問い合わせ集中、職員による定型的な問い合わせ対応の負担。
- 現場での活用イメージ: 住民が知りたい情報（例：「〇〇の手続きに必要な書類は？」「引っ越しの手続きはどこでできる？」）をチャット形式で質問すると、AIが即座に回答します。より複雑な問い合わせは、担当部署の案内や有人対応に引き継ぐことも可能です。
- 導入メリット:
- 住民にとって: 知りたい情報を素早く、時間や場所を問わず入手できます。電話が繋がりにくい時間帯や窓口が閉まっている時間でも疑問を解決できます。
- 職員にとって: よくある問い合わせへの対応時間が削減され、より専門的な相談や複雑な対応に集中できます。問い合わせ対応の負担が軽減され、精神的な余裕にも繋がります。
3. 窓口予約システム
住民が来庁前にインターネットや電話で窓口対応の時間を予約できるシステムです。
- 解決できる課題: 窓口での長時間にわたる待ち時間、時間帯による窓口の極端な混雑。
- 現場での活用イメージ: 住民は事前に手続きの種類と希望日時を選択して予約します。自治体側は予約状況を把握し、窓口業務のピークを予測したり、職員の配置を調整したりすることができます。予約時間になったら優先的に対応することで、住民の待ち時間を最小限に抑えます。
- 導入メリット:
- 住民にとって: 予約した時間に来庁すれば良いため、待ち時間が大幅に短縮されます。予定が立てやすくなり、ストレスなく手続きを進めることができます。
- 職員にとって: 予約状況に応じて窓口の混雑を分散させることができます。いつ頃どれくらいの来庁者が見込まれるか把握しやすくなり、業務計画が立てやすくなります。待ち時間に関する住民からのクレーム削減にも繋がります。
4. RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）
PC上で行われる定型的で反復的な作業（データの入力、システム間のコピペ、メール作成など）をソフトウェアロボットが自動で実行する仕組みです。
- 解決できる課題: 申請書の内容を複数のシステムに入力する作業、定型的な書類作成やチェック作業など、手作業による時間と労力の消費、入力ミス。
- 現場での活用イメージ: 例えば、オンライン申請で受け付けたデータを基幹システムに自動で入力したり、申請書類の内容をチェックして結果を自動でメール通知したり、といった作業をRPAが行います。職員はロボットが処理した結果を確認するだけで済むようになります。
- 導入メリット:
- 職員にとって: 単純作業や繰り返し作業から解放され、より付加価値の高い業務や対人対応に時間を充てることができます。作業時間が大幅に短縮されるだけでなく、ヒューマンエラーの削減にも貢献します。
- 組織にとって: 業務プロセス全体の効率化が進み、コスト削減や生産性向上に繋がります。
複数のGovTechソリューションを組み合わせる効果
ご紹介したGovTechソリューションは、それぞれが単独でも効果を発揮しますが、複数を組み合わせて導入することで、より大きな相乗効果を生み出すことができます。
例えば、オンライン申請システムとAIチャットボットを連携させれば、「オンラインで申請する際の不明点をチャットボットに質問する」といった形で、住民はよりスムーズに手続きを進められるようになります。また、オンライン申請で受け付けたデータをRPAで基幹システムに入力することで、申請受付からデータ登録までの一連のプロセスを大幅に効率化できます。
このように、部署全体の業務プロセスを見直し、必要なGovTechソリューションを適切に組み合わせることで、住民サービスの飛躍的な向上と職員の負担軽減を同時に実現することが可能になります。
導入に向けた現場担当者の視点
様々なGovTechソリューションがある中で、「自分の部署の課題にはどれが最適だろうか？」「どうやって選べば良いのだろうか？」と迷われるかもしれません。
まずは、日々の業務の中で「どこに時間がかかっているか」「どのような作業が大変か」「住民の方がどのような点に困っているか」といった課題を具体的に書き出してみることから始めましょう。そして、この記事でご紹介した各ソリューションが、その課題の解決にどのように役立ちそうか、イメージを膨らませてみてください。
不明な点や、実際に導入した場合のイメージについては、情報システム部門やGovTechベンダーに相談してみるのが良いでしょう。現場の具体的な課題感やニーズを伝えることが、最適なソリューション選定の第一歩となります。
まとめ
窓口業務や申請手続きにおける住民サービスの向上と業務効率化は、多くの自治体で共通の課題です。GovTechは、オンライン申請システム、AIチャットボット、窓口予約システム、RPAなど、様々なソリューションを通じてこれらの課題解決を支援します。
これらのGovTechソリューションを理解し、自部署の業務にどのように活かせるかを検討することは、より良い住民サービス提供と職員の働きがい向上に繋がります。ぜひ、GovTech導入を課題解決の糸口として検討してみてはいかがでしょうか。