GovTech導入ガイド

GovTech導入後の「使いこなし」が鍵：現場職員のシステム活用を促進し、さらなる効率化を実現する方法

GovTechの導入は、自治体の窓口業務や内部事務の効率化、住民サービスの向上に大きな可能性をもたらします。新しいシステムが導入されることで、これまで手作業で行っていた多くの業務がデジタル化され、手続きのスピードアップやペーパーレス化などが期待できます。

しかし、システムを導入しただけで全ての課題が解決するわけではありません。導入されたシステムが現場の職員によって十分に「使いこなされて」こそ、その真価が発揮され、導入効果を最大化することができます。システムを導入しても、職員がうまく使いこなせない、あるいは以前のやり方から抜け出せないといった状況では、かえって業務が滞ってしまう可能性もあります。

この記事では、GovTechシステム導入後に、現場の職員がシステムをスムーズに使いこなし、日々の業務をさらに効率化していくための具体的なステップやポイントについて解説します。

なぜGovTechシステムの「使いこなし」が重要なのか

システムを「使いこなす」とは、単に操作方法を覚えるだけでなく、システムの機能を最大限に活用し、自身の業務やチーム全体の効率化に繋げることを指します。なぜこの「使いこなし」が重要なのでしょうか。

• 導入効果の最大化: GovTech導入の目的である住民サービスの向上や業務効率化は、システムが実際に現場で活用されてこそ実現します。システムが十分に活用されない場合、期待した効果が得られず、導入コストが無駄になってしまうリスクがあります。
• 職員の負担軽減: システムを使いこなせるようになると、定型業務の自動化や情報共有の効率化が進み、職員一人ひとりの業務負担が軽減されます。これにより、より付加価値の高い業務や、住民と向き合う時間に集中できるようになります。
• 住民サービスの向上: 職員がシステムをスムーズに操作できることで、窓口での待ち時間短縮や手続きの迅速化が実現し、住民満足度の向上に繋がります。また、システムを通じて得られる情報を活用し、住民へのよりきめ細やかな対応が可能になる場合もあります。
• 継続的な業務改善: システムを使い込む中で、新たな活用方法や改善点が見つかることがあります。現場からのフィードバックは、システムの更なる改修や業務プロセスの最適化に不可欠です。

現場職員のシステム活用を促進するための具体的なステップ

システム導入後に現場職員がシステムを使いこなせるようになるためには、計画的かつ継続的な取り組みが必要です。ここでは、そのための具体的なステップをご紹介します。

1. 丁寧で実践的な研修の実施

   • 現場の状況に合わせた研修: システムの基本的な操作方法だけでなく、実際の業務シナリオに沿った実践的な研修が効果的です。例えば、市民課であれば、住民票の発行手続きや転入・転出手続きなど、日々の業務の流れの中でシステムをどのように使うかを具体的に学ぶ機会を提供します。
   • レベルに合わせた内容: 全員一律の研修ではなく、職員のITスキルや担当業務に応じて内容を調整することも重要です。基本的な操作に不安がある職員向けの補習や、応用的な機能を学びたい職員向けの研修などを用意します。
   • OJTや個別サポート: 研修後のフォローアップとして、実際に業務を行いながら操作を習得するOJT（On-the-Job Training）や、疑問点があればすぐに聞ける個別サポート体制を整備します。部署内でシステムに詳しい「キーパーソン」を育成し、周りの職員をサポートする役割を担ってもらうことも有効です。

2. 分かりやすいマニュアルとFAQの整備

   • 現場目線のコンテンツ: ITの専門家でなくとも理解できるよう、専門用語を避け、具体的な画面イメージや操作手順を豊富に盛り込んだマニュアルを作成します。よくある質問とその回答をまとめたFAQも、職員が自己解決できるようになるために役立ちます。
   • アクセスしやすい形式: マニュアルやFAQは、必要な時にすぐに参照できるよう、イントラネットや共有フォルダなど、職員が日頃利用している場所にデジタル形式で保管します。検索機能を充実させることで、目的の情報に素早くたどり着けるようにすることも重要です。

3. 現場からのフィードバック収集と改善への反映

   • 意見を吸い上げる仕組み: システムを使ってみて感じた使いにくさ、改善点、あるいは新たな活用アイデアなどを気軽に報告できる仕組み（例：意見箱、専用メールアドレス、定期的なヒアリング）を設けます。
   • 見える化と対応: 寄せられた意見は、IT部門やベンダーと共有し、改善の優先順位を検討します。フィードバックに対して、どのような対応が検討されているか、いつ頃反映される見込みかなどを現場に伝えることで、職員のモチベーション維持に繋がります。全ての意見をすぐに反映することは難しくても、意見が聞き入れられているという実感を持ってもらうことが重要です。

4. 成功事例の共有と目標設定

   • 庁内での共有会: システムを活用して業務効率が向上した事例や、特定の機能をうまく活用している例などを庁内や部署内で共有する機会を設けます。他の職員の成功事例を知ることは、自身のシステム活用を促す良い刺激になります。
   • 具体的な目標設定: システム活用度や、システムによって削減できた時間、改善できた業務などについて、部署や個人の目標を設定することも有効です。目標達成に向けた進捗を確認し、必要に応じてサポートを行います。

5. IT部門やベンダーとの継続的な連携

   • 現場とITの橋渡し: システム導入はゴールではなくスタートです。導入後も、現場の状況や課題をIT部門やベンダーに正確に伝え、システムの安定稼働や機能改善に繋げていくためには、継続的な連携が不可欠です。
   • 定期的な協議: 定期的にIT部門やベンダーとの協議の場を持ち、システム利用状況の確認、課題の共有、改善要望の伝達などを行います。現場担当者が、どのような情報をIT部門やベンダーに伝えるべきかを理解しておくことも重要です。

「使いこなし」から生まれるさらなる効率化

システムを使いこなせるようになると、日々の業務がスムーズになるだけでなく、さらに一歩進んだ効率化やサービス向上に繋げることが可能になります。

• データに基づいた業務改善: システムに蓄積される申請データや手続き時間などのデータを分析することで、業務のボトルネックを特定したり、より効率的な手続きフローを検討したりすることが可能になります。
• 関連業務や他部署との連携強化: システムを通じて共有される情報を活用し、関連する他の業務や他部署との連携をスムーズに行えるようになります。例えば、申請情報がリアルタイムで関係部署に共有されることで、手作業での情報伝達ミスを防ぎ、全体の処理時間を短縮できます。
• 住民へのデジタル利用促進支援: 職員自身がシステムに習熟することで、住民からのシステム利用に関する問い合わせにも適切に対応できるようになります。住民がオンライン申請などを活用できるよう支援することで、窓口業務の負担をさらに軽減できます。

まとめ

GovTechシステムの導入効果を最大限に引き出すためには、現場職員がシステムを十分に「使いこなす」ことが非常に重要です。そのためには、導入後の丁寧な研修とサポート体制の整備、分かりやすいマニュアルの提供、現場からのフィードバックを活かせる仕組みづくり、そしてIT部門やベンダーとの継続的な連携が欠かせません。

システムはあくまで業務を効率化し、住民サービスを向上させるためのツールです。現場の職員一人ひとりがシステムを自身の「武器」として使いこなし、日々の業務改善に主体的に取り組んでいくことで、GovTechは自治体の未来をより良い方向へ変えていく力となるでしょう。

システム導入後の「使いこなし」に向けた取り組みを進めるにあたって、この記事でご紹介した内容が少しでもお役に立てれば幸いです。