導入したGovTechシステムを『育てて』住民サービス向上を続ける方法：現場担当者のための長期活用ガイド
GovTechシステムの導入は、窓口業務のデジタル化や住民サービスの向上に向けた大きな一歩です。しかし、システムは一度導入すればそれで終わりというものではありません。むしろ、導入後からがシステムを「活かす」ための本当のスタートと言えます。
技術は日々進化し、住民のニーズも変化します。法改正などによって手続きが変わることもあります。このような変化に対応し、導入したシステムが古びてしまわないように、あるいは現場の状況に合わせてより使いやすくしていくためには、システムを長期的な視点で「育てていく」という考え方が重要になります。
この「システムを育てる」という視点は、特に住民と直接関わる窓口の現場担当者にとって大切です。システムを日々利用する中で気づく小さな課題や改善のアイデアこそが、システムをさらに進化させ、住民サービスの質を向上させるための貴重なヒントとなるからです。
GovTechシステムを「育てる」とはどういうことか
GovTechシステムを「育てる」とは、単にシステムを壊れないように保守するという意味だけではありません。それは、導入したシステムが自治体の業務や住民サービスの変化に柔軟に対応できるよう、継続的に見直し、改善を加えていくプロセス全体を指します。
具体的には、以下のような活動が含まれます。
- 利用状況の把握と評価: システムが実際にどのくらい、どのように使われているかを確認し、想定通りの効果が出ているか、どこに課題があるかを評価します。
- 現場や住民からのフィードバック収集: システムを利用する職員や住民から、使いやすさや必要な機能に関する意見や要望を積極的に集めます。
- 改善要望の整理と優先順位付け: 集まったフィードバックや要望を整理し、システム改修や運用方法の改善に繋げるための優先順位をつけます。
- 小さな改善の実施: 運用方法の見直し、マニュアルの更新、職員向けの研修などを通じて、システムそのものに手を加えなくても改善できる点に取り組みます。
- IT部門やベンダーとの連携: システム改修が必要な場合や、より専門的な知見が必要な場合に、IT部門やシステムベンダーと連携して対応を進めます。
これらの活動を継続的に行うことで、システムは導入時よりもさらに現場の状況や住民のニーズに合ったものへと進化していきます。
なぜ長期的な視点でシステムを「育てる」必要があるのか
GovTechシステムを長期的な視点で「育てる」ことは、以下のような重要な目的のためです。
- 持続的な住民サービスの向上: 住民の期待やデジタル技術は常に変化します。システムを継続的に改善することで、これらの変化に迅速に対応し、常に質の高い住民サービスを提供し続けることができます。窓口での待ち時間短縮や手続きの簡素化といった導入効果を維持・向上させるためにも不可欠です。
- 業務効率と職員負担軽減の維持・向上: システムを導入して業務効率が向上しても、時間が経つと新たな非効率が発生したり、使い方の問題が出てきたりすることがあります。現場の声をシステム改善に活かすことで、職員の負担を減らし、より効率的な業務遂行を持続できます。
- システム投資の最大化: 高額な費用をかけて導入したシステムも、使われなくなったり陳腐化したりすれば投資効果は薄れてしまいます。システムを「育てる」ことで、長期にわたってシステムの価値を最大限に引き出し、住民や職員にとって本当に役立つものに保つことができます。
- 変化への柔軟な対応: 法改正や組織改編、新しい技術の登場など、自治体を取り巻く環境は常に変化しています。システムを柔軟に改善できる体制があれば、これらの変化にもスムーズに対応し、業務を滞らせることなく継続できます。
現場担当者がシステムを「育てる」ためにできること
システムを「育てる」活動において、現場担当者は中心的な役割を担います。システムを最もよく知っており、住民の声に触れる機会が多いからです。現場でできる具体的な取り組みは多岐にわたります。
- システム利用に関する「気づき」を記録する: 日々の業務の中で「この機能は使いにくいな」「こうなったらもっと早いのに」「住民からこんな質問があった」といった気づきをメモしておく習慣をつけましょう。小さな気づきが大きな改善に繋がることがあります。
- 職員間で積極的に情報交換する: 他の職員がシステムをどのように使っているか、困っていることはないかなどを話し合いましょう。部署内でシステムに関する勉強会や情報共有会を設けることも有効です。
- 住民からのフィードバックを収集する工夫: 窓口に意見箱を設置したり、アンケートを実施したり、あるいは日々の対話の中で住民の声を丁寧に聞き取ることを意識しましょう。どのようなサービスが求められているかを知ることが改善の第一歩です。
- 改善要望を具体的にまとめる: 集まった「気づき」や意見・要望を整理し、「何を」「どのように」改善したいのかを具体的にまとめましょう。漠然とした要望ではなく、「〇〇の手続きの際に、この情報を入力する箇所が分かりにくいので、表示を△△のように変更してほしい」のように具体的に記述すると、IT部門やベンダーに伝わりやすくなります。
- IT部門やベンダーに積極的に伝える: まとめtた改善要望は、定期的な打ち合わせや報告の場でIT部門やベンダーに伝えましょう。現場で何が起きているのか、システム利用のリアルな状況を伝えることが、相手に改善の必要性を理解してもらう上で非常に重要です。
- 小さな改善を自分たちで行う: システムの設定変更やマニュアル作成、Q&A集の整備など、システムそのものの改修を伴わない小さな改善は、現場主導で行える場合があります。こうした取り組みも「育てる」活動の一部です。
- システム関連の最新情報にアンテナを張る: IT部門からの情報提供だけでなく、研修やウェブサイトなどを通じて、導入システムに関する新しい機能や他の自治体の活用事例などを調べてみましょう。新しい知識が改善のアイデアに繋がることがあります。
まとめ
GovTechシステムは、導入がゴールではなく、そこからどのように「育てていくか」が、その真価を発揮し、住民サービス向上と業務効率化を継続するための鍵となります。システムを日頃から利用している現場担当者の視点と、そこから生まれる「気づき」や改善要望こそが、システムを成長させるための最も重要な要素です。
システムを「育てる」ことは、現場の皆さんが主体的に関わることのできる、やりがいのある活動です。ぜひ日々の業務の中で、システムをより良くするための視点を持ち、小さなことから取り組みを始めてみてください。現場の力が、GovTechシステムと住民サービスの未来を切り拓いていきます。