GovTech導入ガイド

GovTechシステムを最大限に活かす！現場でできる窓口業務効率化の具体策

GovTechシステムの導入は、自治体における窓口業務のデジタル化を進め、多くの申請手続きをオンライン化するなど、住民サービス向上や業務効率化に大きな効果をもたらします。一方で、システムを導入しただけでは、日々の業務で感じる「もう少しこうなればいいのに」「このケースはどうシステムで対応すればいいのだろう」といった現場の細かな課題すべてが解決するわけではありません。

システム導入は大きな一歩ですが、その効果を最大限に引き出し、日々の窓口業務をさらにスムーズにするためには、現場でシステムを「使い倒す」ための工夫や、システムと連携した業務プロセスの見直しが不可欠です。この記事では、自治体市民課の現場でGovTechシステムを活用し、窓口業務をさらに効率化するための具体的なアプローチやヒントをご紹介します。

GovTechシステム導入がもたらす変化と現場の新たな視点

GovTechシステムの導入により、これまで紙で行っていた申請受付やデータ入力、内部処理などがデジタル化され、業務の迅速化やペーパーレス化が進んだ部署も多いことでしょう。住民にとっても、オンラインでの手続きが可能になるなど、利便性が向上しています。

しかし、現場で日々業務にあたる中で、以下のような新たな課題や気づきが生まれることもあります。

• システム操作の習熟と効率化: 基本的な操作はできるようになったものの、特定の機能やイレギュラーなケースへの対応に時間がかかる。
• オンラインと窓口業務の連携: オンラインで申請された内容を窓口で確認したり、窓口で受け付けた内容をシステムに入力したりする際に、スムーズな連携ができていない部分がある。
• デジタルが苦手な住民への対応: システム化が進んでも、対面でのきめ細やかなサポートが必要な住民の方への対応時間が増える場合がある。
• システム外の業務との連携: システムで処理された情報を、他の部署や既存のシステムと連携させる際に手作業が必要になる。
• 想定外のケースへの対応: システムの想定する範囲を超えた、特殊な申請内容や問い合わせへの対応方法に悩む。

これらの課題は、システムそのものの機能不足というよりも、システムと現場の業務フロー、そして住民対応との「すり合わせ」が十分でない場合に起こりやすいと言えます。だからこそ、システム導入後も、現場での継続的な工夫が重要になります。

システム機能を「使い倒す」ための現場の工夫

導入されたGovTechシステムには、マニュアルを読むだけでは気づきにくい便利な機能や、使い方次第で業務効率が大きく向上する可能性があります。現場でシステムを最大限に活用するための具体的な工夫を見ていきましょう。

• 隠れた便利機能の探求と共有:

  • システムには、よく使う操作を短縮できるショートカットキーや、定型的な入力内容を登録する機能、高度な検索オプションなど、業務効率を高めるための機能が搭載されていることがあります。マニュアルを再確認したり、システムベンダーのサポート情報を見たり、時には試行錯誤したりして、こうした「隠れた」機能を探してみましょう。
  • 見つけた便利な使い方は、チーム内で積極的に共有します。休憩時間や業務開始前の短い時間を使って、「こんな機能を見つけたよ」「こう操作すると早いよ」といった情報交換会を持つことも有効です。

• システムと手作業の最適な組み合わせの見直し:

  • システム導入前と後で、申請受付から処理完了までの業務フロー全体がどのように変わったかを再確認します。システムが得意な部分（例：データ入力、自動計算、進捗管理）と、人間が得意な部分（例：住民の話を聞き取る、状況に応じた判断、イレギュラー対応）を見極め、それぞれの役割を最適に分担します。
  • システムへの入力前に必要な準備（書類の確認、住民へのヒアリングなど）や、システム処理後に必要な作業（書類整理、他部署への連携指示など）の手順を見直すことで、全体のリードタイムを短縮できることがあります。

• 関連ツールとの組み合わせ活用:

  • GovTechシステム単体では実現できない業務も、既存のツール（例：スプレッドシートでの簡易リスト作成、チャットツールでの職員間情報共有）と組み合わせることで、よりスムーズに進められる場合があります。ただし、個人情報の取り扱いには十分注意し、自治体の情報セキュリティポリシーに従って実施する必要があります。

• システムから得られるデータの活用視点:

  • GovTechシステムには、受付件数、処理時間、エラー発生率などのデータが蓄積されていることがあります。IT部門に相談して、こうしたデータを取得・分析することで、業務が非効率になっている部分や、逆にうまくいっている部分を客観的に把握できます。これにより、具体的なデータに基づいた改善策を検討することが可能になります。

住民対応におけるGovTech活用の工夫

システム化が進んでも、窓口での住民対応は自治体職員の重要な役割です。GovTechシステムを導入した環境で、住民満足度を高めつつ業務効率を維持・向上させるための工夫も考えられます。

• オンライン手続きのサポート方法の工夫:

  • オンラインでの申請方法が分からないという住民からの問い合わせに対して、システム画面を見せながら操作方法を説明したり、住民向けに作成された操作ガイドを活用したりします。よくある質問とその回答集を作成し、窓口や電話での問い合わせに迅速に対応できるように準備しておくことも有効です。
  • 自治体によっては、住民が窓口のパソコンを使ってオンライン申請を行う際のサポート体制を構築している事例もあります。職員が横について操作を補助することで、住民のデジタルデバイド解消に貢献しつつ、職員もオンライン手続きのプロセスを深く理解することができます。

• 窓口でのシステム画面表示の工夫:

  • 住民からの質問に対して、システム上の情報が必要な場合、個人情報に配慮しつつ、関連する部分だけを住民に見やすく表示するなどの工夫が考えられます。状況を視覚的に共有することで、住民の理解を助け、説明時間の短縮につながる可能性があります。

• よくある問い合わせへの対応フロー見直し:

  • システム導入後、住民からの問い合わせ内容にも変化が現れることがあります。「どこで手続きできるか」から「オンライン申請の方法」「システムへの入力方法」などに変わるかもしれません。これらの新しい問い合わせに対して、あらかじめ対応マニュアルやFAQを整備し、誰でも同じように、迅速に回答できるようにしておくことで、窓口全体の対応力が向上します。

現場で取り組む業務プロセス改善と継続的な活動

システム導入は、単にツールが変わるだけでなく、これまでの業務のやり方を見直す絶好の機会です。システムを活用した上で、さらに効率化を進めるためには、現場主体での業務プロセス改善が欠かせません。

• 業務フローの「ムリ・ムダ・ムラ」削減:

  • システムを導入したことで、これまで必要だった手作業や確認作業が不要になった部分はありませんか？逆に、システム連携がうまくいかず、新たな手作業が発生している部分はありませんか？現在の業務フローを俯瞰し、「ムリ（負荷が大きい）」「ムダ（付加価値を生まない）」「ムラ（担当者によってやり方が違う、忙しさに波がある）」がないかを確認します。
  • システム化された部分とそうでない部分を含め、業務全体の流れをチームで共有し、「もっと効率化できる部分はないか」を話し合ってみましょう。

• チーム内での知恵の共有と標準化:

  • 特定の職員だけが知っているシステムの便利な使い方や、特定の業務を効率的に進めるノウハウを、チーム全体で共有する仕組みを作ります。成功事例だけでなく、困ったケースとその解決策を共有することで、チーム全体の対応力や効率が向上します。
  • 共有された知恵の中で、特に効果的なものは標準的な手順として文書化したり、チーム内で共有フォルダにまとめたりすることで、異動者への引き継ぎもスムーズになります。

• システムへの改善要望を適切に伝える:

  • 現場で日々システムを使っているからこそ気づく「こうなったらもっと使いやすいのに」といった要望は、非常に貴重です。これらの要望を曖昧なままにせず、具体的な業務シーンや困りごとと紐づけて整理します。
  • 要望をまとめる際は、「〇〇の操作に△△分かかるが、この機能があれば□□分に短縮できる」「住民から✕✕という問い合わせが多く、この情報がシステムで簡単に見られるようになれば対応時間が短縮できる」のように、具体的な効果や背景を添えると、IT部門やベンダーに意図が伝わりやすくなります。定期的にこれらの要望をIT部門に伝える機会を持つことも重要です。

まとめ

GovTechシステムの導入は、自治体の窓口業務を大きく変革する可能性を秘めていますが、その効果を最大限に引き出すのは、システムを使う現場の職員一人ひとりの工夫と努力です。システム機能を深く理解し、日々の業務の中で「もっとこうできないか」という視点を持つこと、そしてチームで知恵を共有し、継続的に業務プロセスを見直していくことが、GovTech導入による窓口業務のさらなる効率化、ひいては住民サービスの質の向上に繋がります。

現場で実践できる小さな工夫を積み重ねることが、GovTechを真に「使いこなし」、その価値を最大限に引き出す鍵となります。ぜひ、皆さんの職場でも、日々の業務の中から改善のヒントを見つけて実践してみてください。