GovTech導入後のシステム定着：現場の「使いにくい」「よく分からない」を解消するアプローチ
GovTech導入後のシステム定着はなぜ重要なのか
自治体や企業でGovTechシステムの導入が進められています。窓口業務の効率化、住民サービスの向上、職員の負担軽減など、期待される効果は大きいでしょう。しかし、システムは導入するだけでなく、現場の職員が実際に「使いこなし」、業務に「定着」して初めて、その真価を発揮します。
「せっかく新しいシステムを入れても、結局現場で使われず、以前のやり方に戻ってしまったらどうしよう...」
このように不安に感じている現場担当者の方もいらっしゃるかもしれません。システムが現場に定着しないことは、投資が無駄になるだけでなく、かえっって業務の混乱を招くこともあります。
本記事では、GovTechシステムが現場に定着しないよくある原因を探り、現場担当者がシステムを積極的に使いこなし、定着を成功させるための具体的なアプローチについて解説します。
システムが現場に定着しない、よくある原因
システムが現場の日常業務に溶け込まず、「使いにくい」「よく分からない」といった声が上がってしまう原因はいくつか考えられます。
1. 操作が複雑・直感的でない（使いにくい）
新しいシステムに慣れるまでには時間がかかりますが、あまりにも操作手順が多かったり、画面の構成が分かりにくかったりすると、職員は抵抗を感じやすくなります。マニュアルを読んでも理解しづらい、特定の操作に手間取ってしまうといった状況は、「以前のやり方の方が楽だ」という気持ちに繋がりかねません。
2. 導入目的やメリットが現場に伝わっていない（よく分からない）
なぜこのシステムが導入されたのか、これを使うことで自分たちの業務がどう改善されるのか、住民サービスがどう向上するのか、といった「目的」や「メリット」が現場の職員にしっかりと伝わっていない場合、システム利用へのモチベーションが低くなります。「言われたから使っているだけ」という意識では、積極的にシステムを活用しようという気持ちは芽生えにくいものです。
3. 既存業務との連携がスムーズでない
新しいシステムだけでは完結せず、既存の紙の書類や別のシステムとの連携が必要な場面で、その流れがスムーズでない場合も定着を妨げます。「システムに入力した内容を、また別の紙に書き写さなければならない」「このシステムを使うと、かえって手間が増える」といった状況は、職員にとって大きな負担となります。
4. サポート体制が不十分
操作中に困ったとき、エラーが出たときなどに、誰に聞けばいいのか分からない、問い合わせてもすぐに回答が得られないといった状況では、職員は不安を感じ、システムを使うことから遠ざかってしまいます。十分な研修がなかったり、導入後のフォローアップが不足していたりすることも原因となります。
5. 現場の意見が反映されていないと感じる
システム導入プロセスにおいて、現場の意見を聞いてもらえなかった、自分たちの実際の業務の流れに合っていない、と感じる場合、システムは「自分たちのもの」という意識が生まれず、受け身になりがちです。「どうせ現場の声は聞かれない」という諦めも、定着を阻む要因となります。
現場担当者がシステム定着のためにできること
システムを現場に定着させるためには、IT部門やベンダーだけでなく、実際にシステムを使う現場の職員、特にリーダー的な役割を担う担当者の積極的な関わりが不可欠です。
1. 導入初期から「困ったこと」「改善したいこと」を収集・共有する
システム利用を開始したら、まず現場の職員から「操作で困ったこと」「分かりにくいと感じた点」「もっとこうだったら良いのに」といった具体的な意見を積極的に集めましょう。そして、これらの声を整理し、IT部門やベンダーに定期的にフィードバックすることが重要です。現場の生の声は、システムの小さな改善に繋がり、使いやすさを向上させる第一歩となります。
2. システムで「何ができるか」を具体的に伝える
単に操作方法を教えるだけでなく、「この機能を使えば、今まで手作業で30分かかっていた作業が5分で終わる」「このデータを活用すれば、〇〇さんの仕事が楽になる」といった具体的なメリットや、「このシステムを使うことで、住民の方の待ち時間がこれだけ短くなる」といった導入目的を、現場の言葉で分かりやすく伝えましょう。システムが「何のためにあるのか」が腹落ちすることで、利用への意欲が高まります。
3. 小さな成功事例を共有し合う
「この機能をこう使ったら、すごく便利だったよ」「あの困っていた作業が、システムのおかげで解消された」といった現場での小さな成功事例を積極的に共有しましょう。ミーティングの冒頭で紹介したり、簡単な掲示物を作成したりするのも効果的です。身近な職員の成功談は、「自分もやってみよう」という気持ちを後押しします。
4. IT部門・ベンダーへ具体的な改善要望を伝える
現場で感じた「使いにくさ」や「不便さ」を伝える際は、「どこが」「どのように」「どうなれば」改善されるかを具体的に伝えましょう。「〇〇の画面で、△△という作業をする際に、□□のボタンが一番下にあって探しにくい。できれば入力項目の近くに配置してほしい」のように、状況、課題、要望を明確にすることで、IT部門やベンダーも改善策を検討しやすくなります。抽象的な意見ではなく、現場の具体的な作業に基づいた要望を伝えることが重要です。
5. 現場主導の「使いこなし」勉強会や情報交換を行う
公式な研修だけでなく、現場の職員同士でシステムの使い方や便利な機能を教え合ったり、困ったことについて相談したりする informal な場を設けることも有効です。週に一度15分だけ集まって情報交換をする、休憩時間に気軽に質問できる担当者を決めておくなど、現場の実情に合わせた取り組みを考えてみましょう。
定着を成功させるための継続的なポイント
システム定着は一度きりの取り組みではありません。継続的に以下の点を意識することが重要です。
- 継続的なコミュニケーション: IT部門やベンダー、そして現場の職員同士で、システムの利用状況や課題について常に情報交換を続けましょう。
- 「困った」に迅速に対応: 現場からの問い合わせやトラブルに対して、迅速かつ丁寧に対応できる体制を整えることが信頼に繋がります。
- 小さな改善を積み重ねる: 一度に全てを解決することは難しくても、現場の声に基づいた小さな改善を継続的に実施することで、システムの使いやすさは着実に向上します。
- システム活用の「見える化」: 可能であれば、システムがどれくらい使われているか、導入効果が出ているかなどをデータで把握し、現場にフィードバックすることで、取り組みの意義を再確認できます。
まとめ
GovTechシステムの導入効果を最大化するためには、現場でのシステム定着が鍵となります。「使いにくい」「よく分からない」といった現場の声を放置せず、その原因を理解し、現場担当者が中心となって具体的なアプローチに取り組むことが非常に重要です。現場の課題や要望を積極的に収集し、IT部門やベンダーと連携しながら、システムを「自分たちのもの」として育てていく意識を持つことで、GovTechは現場にとって真に役立つツールとなり、住民サービスの向上や業務効率化に大きく貢献するでしょう。