GovTech導入直後、現場でシステムトラブルが発生したら？：担当者が慌てず対応するためのステップ
GovTechの導入は、窓口業務の効率化や住民サービスの向上に大きな期待が寄せられます。一方で、新しいシステムが動き出した直後は、想定外の挙動やトラブルが発生する可能性もゼロではありません。現場の担当者としては、「システムが止まったらどうしよう」「エラーが出たら誰に聞けば良いのだろう」といった不安を感じることもあるでしょう。
しかし、導入直後のシステムトラブルは、適切な対応手順を知っておけば慌てずに乗り越えることができます。この記事では、GovTech導入直後に現場でシステムトラブルが発生した場合に、担当者が落ち着いて対応するための具体的なステップと、関係部署との連携方法についてご紹介します。
なぜ導入直後にシステムトラブルが起きやすいのか
新しいシステムが稼働した直後は、様々な要素が組み合わさることで予期せぬ問題が発生しやすくなります。主な理由としては、以下のような点が考えられます。
- 環境固有の設定の不整合: 事前のテスト環境では問題がなくても、実際の運用環境（ネットワーク設定、他のシステムとの連携など）に依存して、設定のわずかな違いが問題を引き起こすことがあります。
- 他のシステムとの連携不備: 自治体内の複数のシステム（例えば、住民記録システムや税務システムなど）と連携する場合、データの受け渡しやタイミングのずれによってエラーが発生することがあります。
- 職員の操作習熟度: 導入直後は、職員が新しいシステムの操作にまだ慣れていないため、意図しない操作をしてしまい、それがトラブルに繋がるケースもあります。
- 想定外のケースの発生: 事前の要件定義やテストでは網羅できなかった、まれなケースや特定の条件下で問題が発生することがあります。
これらの要因が絡み合い、システムが一時的に停止したり、エラーが表示されたり、処理が正しく行われなかったりといったトラブルが発生する可能性があります。
トラブル発生！現場担当者がまず行うべきこと
もしシステム利用中に「おかしいな？」と感じたり、エラーが表示されたりした場合は、まず落ち着いて行動することが重要です。
- 状況を正確に把握する 何が起きているのかを冷静に観察します。「いつから」「どのような症状（例: 画面が固まる、ボタンが押せない、エラーメッセージが表示される、特定の処理が完了しないなど）」「どのような操作をした際に発生したか」「他に同じ状況の職員はいるか」といった点を具体的に確認してください。
- エラーメッセージや画面表示を記録する もしエラーメッセージが表示された場合は、その内容を正確にメモするか、可能であればスマートフォンなどで画面全体の写真を撮っておきます。エラーコードなどが含まれている場合は、それがトラブル解決の重要な手がかりとなることがあります。
- 試したこととその結果を記録する 問題を解決しようとして、ご自身で何か操作を試した場合は、その内容と結果も記録しておきます。「再起動してみたが直らなかった」「別のパソコンで試したら問題なかった」といった情報は、原因究明に役立ちます。
これらの記録は、後でシステムベンダーやIT担当部署に報告する際に非常に役立ちます。
誰に連絡すべきか？窓口の確認
トラブルが発生した場合、誰に連絡すべきかは、システム導入時の取り決めによって異なります。多くの場合、以下のいずれかが一次対応窓口となります。
- システムベンダーのサポート窓口: システムを開発・提供したベンダーが直接サポートを提供している場合があります。連絡先や受付時間、連絡方法（電話、メール、専用システムなど）を事前に確認しておきましょう。
- 自治体内のIT担当部署: 情報システム課など、自治体内のITインフラ全体を管理している部署が一次対応を受け付け、ベンダーとの連携を仲介する体制になっている場合もあります。
どちらが窓口になるか不明な場合は、まずは所属部署の責任者に確認するか、導入プロジェクトに関わったIT担当部署に相談するのが確実です。連絡先リストをすぐに参照できるよう、分かりやすい場所にまとめておくことをお勧めします。
ベンダーやIT担当者への連絡・報告の仕方
トラブルの状況を正確に伝えることが、迅速な解決に繋がります。連絡する際には、以下の点を整理して伝えるとスムーズです。
- いつ発生したか: 具体的な日時
- どこで発生したか: どの部署、どの端末（例: 窓口PC-01など）、どの画面
- どのような操作をしたか: 例: 「〇〇の手続きで、データを入力し、『登録』ボタンを押した時」
- どのような症状か: エラーメッセージの正確な内容、画面のフリーズ、処理が進まないなど、見たままを具体的に
- 他の職員への影響: 自分だけでなく、他の職員も同じ状況か、特定の端末だけで起きているか
- 試したこと: 再起動、別端末での確認など、ご自身で試した内容
専門用語が分からなくても構いません。エラーメッセージの内容やシステムの挙動を、見たまま、起きたままに伝えることが最も重要です。記録したスクリーンショットや写真があれば、合わせて提供すると状況がより正確に伝わります。
トラブル発生時の代替策・応急処置
システムトラブルによって業務が完全に停止してしまうと、住民サービスに影響が出てしまいます。システムが復旧するまでの間、どのように業務を継続するかを事前に検討しておくことが重要です。
- 代替業務フローの確認: システムが使えない場合に、手書きでの対応や、他のシステムで代替できる業務はないかなど、代替の業務フローを確認しておきます。
- 住民への案内: 窓口などでシステムトラブルが発生している場合は、住民の方々に状況を説明し、理解を求める必要があります。代替手続きの方法や、お待たせしてしまう可能性について丁寧にご案内します。
- 緊急度の判断: 発生したトラブルがどの業務に、どれくらいの影響を与えているのか（手続きが全くできないのか、一部遅延するだけなのかなど）を判断し、対応の優先順位を検討します。
導入前にシステム障害発生時のBCP（事業継続計画）が策定されているか確認し、現場でどのような行動をとるべきか把握しておくと安心です。
トラブル解決後の対応と今後への活かし方
トラブルが無事に解決したら、それで終わりではありません。今回の経験を今後のシステム運用や改善に活かすことができます。
- 原因と対策の共有: ベンダーやIT担当部署から、トラブルの原因と具体的な対策について説明を受け、なぜ発生したのか、どうすれば防げるのかを理解します。
- マニュアル・手順書の更新: もし操作ミスや特定の条件下でのみ発生するトラブルだった場合、マニュアルや手順書に注意点として追記することを検討します。
- 再発防止策の検討: 今回のトラブルを受けて、システム設定の見直しや職員への追加研修が必要かなど、再発防止に向けた対策を検討します。この際、現場で実際に困った経験が、具体的な改善提案に繋がります。
導入直後のトラブル対応の経験は、システムへの理解を深め、より使いやすく、より安定した運用を目指すための貴重な機会となります。
まとめ
GovTech導入直後のシステムトラブルは、現場担当者にとって不安な状況ではありますが、決して特別なことではありません。重要なのは、慌てずに状況を正確に把握・記録し、適切な窓口に正確な情報を迅速に伝えることです。
事前に連絡先や報告手順を確認しておき、もしもの時に備えておくことで、冷静に対応することができます。また、トラブル対応の経験を通じて、システムの特性や操作方法への理解が深まり、今後の業務に役立てることも可能です。
GovTech導入は、現場の経験や声を取り入れながら、システムを一緒に育てていくプロセスでもあります。今回のトラブル対応の経験も、より良い住民サービス、より効率的な業務を実現するためのステップとして捉えていきましょう。