GovTechシステムを住民に使ってもらうには？現場担当者が取り組むべき周知・利用促進策
GovTechシステム導入、住民に使ってもらうことが大切です
窓口業務の効率化や住民サービスの向上のために、GovTechシステムの導入が進んでいます。新しいシステムを導入することは重要な一歩ですが、本当にその効果を発揮するためには、住民の皆様にシステムを利用していただくことが不可欠です。システムが便利になっても、住民に使われなければ、導入の目的が十分に達成されません。
この記事では、GovTechシステム導入後に、現場の担当者がどのようにして住民の皆様にシステムを知ってもらい、実際に利用していただくための工夫や具体的な方法についてご紹介します。
なぜ住民は新しいシステムを使わないことがあるのでしょうか？
GovTechシステム導入後、住民の皆様がすぐに新しいシステムを利用しない背景には、いくつかの理由が考えられます。
- システムを知らない: 新しいシステムが導入されたこと自体を知らない場合があります。情報が十分に伝わっていない可能性があります。
- 使い方が分からない: システムの操作方法が難しそうだと感じたり、実際にどう使えば良いか分からなかったりします。特にデジタルデバイスの操作に不慣れな方もいらっしゃいます。
- メリットを感じない: 新しいシステムを使うことで、具体的に自分にとってどのようなメリットがあるのかが理解できていない場合があります。「これまで通りで十分」と感じてしまうかもしれません。
- 不安や抵抗感: オンラインでの手続きや個人情報の入力に不安を感じる方もいます。慣れないことへの抵抗感もあるかもしれません。
これらの課題に対して、現場の担当者だからこそできる、住民に寄り添った周知・利用促進のアプローチが重要になります。
知ってもらうための周知活動：いつ、どこで、どう伝えるか
システムを使ってもらうための第一歩は、「知ってもらう」ことです。様々な媒体や機会を活用して、新しいGovTechシステムの存在と利用方法を分かりやすく伝える工夫が必要です。
1. 庁舎内での掲示・案内
窓口やロビーなど、住民の方がよく訪れる場所にポスターやリーフレットを掲示します。単に「システムができました」だけでなく、「このシステムを使うと、窓口での待ち時間が減らせます」「自宅から〇〇の手続きができます」といった、住民にとっての具体的なメリットを明確に伝えることが効果的です。可能であれば、システムの操作画面のイメージやQRコードなども含めると良いでしょう。
2. 広報誌・ウェブサイト・SNSの活用
自治体の広報誌やウェブサイト、公式SNSなど、複数のオンライン・オフライン媒体で情報を発信します。ウェブサイトには、システムの使い方を解説するページを設けたり、よくある質問（FAQ）を掲載したりします。SNSでは、短い動画で操作方法を紹介したり、利用メリットを分かりやすく伝えたりすることも有効です。
3. 住民説明会・体験会の開催
特に高齢者の方など、デジタルデバイスの操作に不安がある方に向けて、システムの説明会や体験会を開催します。実際にシステムを操作してもらうことで、使い方への不安を軽減し、親しみを感じてもらうことができます。職員が丁寧にサポートすることで、住民の「やってみよう」という気持ちを後押しできます。
使ってもらうための利用促進策：住民が「使ってみよう」と思える仕掛け
システムを知ってもらった後、実際に「使ってみよう」と思ってもらうためには、利用へのハードルを下げ、メリットを感じてもらうための工夫が必要です。
1. 簡単なマニュアル・Q&Aの整備
専門用語を使わず、住民目線で作成された分かりやすい操作マニュアルやQ&A集を用意します。印刷物として窓口に置いたり、ウェブサイトからダウンロードできるようにしたりします。難しい操作はイラストや図解で示すなど、視覚的な分かりやすさも重要です。
2. 窓口での声かけ・操作サポート
窓口に来られた住民の方に、新しいシステムについて声かけし、オンラインでできる手続きがあることを案内します。スマートフォンやPCの操作に困っている方がいれば、可能であればその場で簡単な操作サポートを行うことも、利用へのハードルを下げることに繋がります。職員がシステムの利用を促すことで、住民は安心して利用を検討できます。
3. 利用メリットの具体的な提示
システムを使うと「待ち時間がなくなる」「24時間いつでも手続きができる」「必要な書類が減らせる場合がある」など、住民が直接感じられるメリットを具体的に伝えます。これらのメリットが明確になれば、住民は「使ってみよう」という動機づけになります。窓口で実際に「今ならオンラインの方が早く済みますよ」などと具体的に伝えることも効果的です。
住民からの意見収集と継続的な改善
システムを実際に利用した住民からの意見や感想を収集することも重要です。窓口で直接聞き取ったり、ウェブサイトに意見フォームを設けたりします。「使いにくい」「分かりにくい」といった声は、システムの改善に繋がる貴重な情報です。これらの意見をシステム開発側やIT部門と共有し、サービスの質の向上に活かしていくことで、住民の満足度を高め、さらに利用促進に繋がります。
まとめ
GovTechシステムの効果を最大限に引き出すためには、導入後の住民の皆様への周知と利用促進が欠かせません。現場の担当者は、住民の皆様に寄り添い、分かりやすい情報提供や丁寧なサポートを通じて、システムを「自分事」として捉えてもらい、安心して利用してもらえるよう働きかけることが重要です。住民に使ってもらうための継続的な取り組みこそが、住民サービスの向上と業務効率化の両立を実現する鍵となります。