GovTechシステム利用率を劇的に上げる！現場が「使いたくなる」システム活用促進ガイド
GovTechシステム導入後の「使いこなし」が成功の鍵
自治体において、住民サービスの向上や業務効率化を目指し、様々なGovTechシステムの導入が進んでいます。しかし、システムを導入しただけで、現場の職員に十分に活用されず、期待した効果が得られないという課題に直面しているケースも少なくありません。
システムは、導入して終わりではなく、現場で「当たり前」に「使われる」ことで初めてその真価を発揮します。この記事では、GovTechシステムを導入した後、現場の職員がシステムを積極的に活用し、その利用率を劇的に高めるための具体的な施策と、そのためのポイントについて解説します。
なぜ、せっかく導入したシステムが使われないのか？現場の視点から考える理由
システムが現場で使われない背景には、いくつかの理由が考えられます。これらは、システム自体の問題だけでなく、導入プロセスや現場の状況に起因することが多いです。
- 操作が難しく、使い方が分からない: 新しいシステムに慣れていない、操作方法が複雑、直感的に使えないといった理由が挙げられます。マニュアルがあっても、読むのが大変だったり、現場の実際の業務フローと合っていなかったりすることも。
- システムを使うメリットが分からない: システムを使うことで、具体的に自分の業務がどう効率化されるのか、住民サービスがどう向上するのかといったメリットが職員自身で実感できていない場合、どうしても従来の慣れたやり方を選びがちです。
- 導入時の研修が不十分・継続的なフォローがない: 導入時の簡単な説明だけで終わり、日々の業務の中で発生する疑問や問題に対応できるサポート体制がないと、使い続けるのが億劫になります。
- システム利用にかえって手間がかかる: 入力項目が増えた、他のシステムとの連携が悪く二重入力が必要になった、といった場合、非効率だと感じて利用を避けるようになります。
- 現場の意見や要望が反映されない: システムを使っていて「こうだったらもっと便利なのに」という意見があっても、それが開発側や運用側に届かず、改善されない状況が続くと、システムへの期待感が薄れていきます。
- システムを使うこと自体への抵抗感: 新しいことへの不安や、変化への抵抗感を持つ職員もいます。特にITスキルに自信がない場合、システム利用を避ける傾向が見られます。
職員が「使いたくなる」システムにするための具体的な施策
これらの課題を踏まえ、GovTechシステムの利用率を高めるためには、現場の職員がシステムを「使いたい」と思えるような環境と仕組みづくりが不可欠です。
1. システムを使う「メリット」を明確に伝え、共有する
システムの導入目的や期待される効果は、導入計画の段階で定められています。しかし、それが現場の職員一人ひとりの「自分ごと」になっているかが重要です。
- 具体的な業務効率化の事例を共有する: 「このシステムを使うと、この書類作成にかかる時間が〇分短縮できます」「この申請手続きが〇ステップ減ります」といった具体的な数値を挙げて説明します。
- 住民からの良い反応を伝える: システムを使った住民から「手続きがスムーズになった」「待ち時間が減った」といった肯定的な意見があれば、それを現場にフィードバックします。「自分たちのシステム活用が住民の満足度向上に繋がっている」という実感は、大きなモチベーションになります。
- 職員自身の「負担軽減」を強調する: システム活用によって、残業が減った、定型業務から解放されてより重要な業務に時間をかけられるようになった、といった職員自身のメリットを共有します。
2. 継続的な研修と手厚いサポート体制を整備する
導入時の研修だけでなく、継続的な学びの機会と、困ったときにすぐに相談できる体制が必要です。
- レベルに合わせた複数回の研修: 基本的な操作から、応用的な機能まで、職員の習熟度に合わせて複数回の研修を実施します。オンライン研修や短時間のeラーニングなども組み合わせると効果的です。
- 分かりやすい操作マニュアルやFAQの作成: 図や動画を多く取り入れた、視覚的に分かりやすいマニュアルを用意します。よくある質問とその回答をまとめたFAQサイトなども有効です。
- 「気軽に聞ける」相談窓口の設置: IT部門やベンダーだけでなく、現場内にシステムに詳しい「推進リーダー」や「サポート担当者」を置き、日常的な疑問やトラブルにすぐに対応できる体制を作ります。
- 定期的なフォローアップ: システムの利用状況を確認し、特定の操作に躓いている職員がいれば個別にフォローする機会を設けます。
3. 現場の「生の声」を収集し、システムの改善に繋げる仕組みを作る
システムは一度導入したら終わりではありません。現場の使い勝手に関する意見を聞き、継続的に改善していく姿勢を示すことが、職員のシステムへの信頼と愛着を育みます。
- 定期的な意見交換会やアンケートの実施: システム利用者である現場職員から、使い勝手に関する意見や改善要望を定期的に収集します。
- 改善ロードマップの共有: 収集した意見のうち、どのような要望がシステム改修に反映されるのか、そのスケジュールはどうなっているのかを現場にフィードバックします。「自分たちの声がシステムを良くしていく」という実感は、活用意欲を高めます。
- 小さな改善を迅速に行う: 大規模な改修だけでなく、誤字脱字の修正やちょっとした表示改善など、小さな点でも現場の意見を反映して迅速に改善を行うことで、システムが「生きている」ことを感じてもらい、信頼感を醸成します。
4. システム活用を推進するリーダーやロールモデルを作る
現場の中で、システム活用に積極的で、他の職員の模範となるような存在を育成します。
- システム推進担当者を指名/任命: 各課や係にシステムに詳しい職員を置き、他の職員からの質問に対応したり、システムの便利な使い方を共有したりする役割を担ってもらいます。
- 成功事例の共有会: システムを効果的に活用している職員に、その具体的な方法や工夫を発表してもらう機会を設けます。現場のリアルな声は、他の職員にとって非常に参考になります。
5. システムへのアクセス環境を改善する
システムを使いたくても、そもそもアクセスしにくい環境では利用率は上がりません。
- 十分な数の端末を用意する: 窓口や事務室など、必要な場所に十分な数のPCやタブレット端末を設置します。
- スムーズなログインプロセス: ID/パスワード入力だけでなく、ICカード認証など、より簡単でセキュアなログイン方法を検討します。
- 他のシステムとの連携強化: 申請手続きや情報共有に関わる他のシステムと連携し、情報の二重入力をなくすなど、業務フロー全体の中でシステムが自然に使われるように改善します。
成功のためのポイント：現場・IT部門・ベンダーの連携
GovTechシステムの利用率向上は、現場の職員だけの努力では難しい課題です。IT部門やベンダーとの協力体制が不可欠です。
- IT部門との継続的な連携: システムに関する技術的な問題や改修要望について、現場からIT部門へスムーズに情報が伝わる仕組みを作ります。現場が抱える課題をIT部門が理解し、技術的な側面から解決策を検討してもらうことが重要です。
- ベンダーとの良好な関係維持: システムの使い方に関する問い合わせや、不具合、改善要望などをベンダーに伝え、迅速な対応をお願いします。ベンダーも、現場の利用状況や意見を把握することで、より良いシステム提供やサポートに繋げることができます。
- 現場が主体的に関わる意識: IT部門やベンダーに任せきりにするのではなく、現場の職員自身がシステムの利用者として積極的に関わり、「どうすればもっと使いやすくなるか」「どうすれば自分たちの業務が楽になるか」を考え、発信していく姿勢が最も重要です。
まとめ：システム活用は「人」と「仕組み」で促進する
GovTechシステム導入後の利用率向上は、単にシステムの操作方法を教えるだけでなく、職員がシステムを使うことのメリットを実感し、継続的なサポートを受けられ、さらには自分たちの声がシステム改善に繋がるという前向きなサイクルを生み出すことで実現します。
そのためには、システムを使う「人」への配慮（研修、サポート、メリットの可視化）と、システムをより良くしていく「仕組み」（意見収集、改善反映、連携体制）の両輪が不可欠です。
GovTechシステムを最大限に活用し、真の業務効率化と住民サービス向上を実現するために、現場主導での積極的なシステム活用促進に取り組んでいきましょう。