GovTechによる窓口の待ち時間解消術：具体的なソリューションと導入のポイント
窓口の待ち時間はなぜ課題になるのでしょうか
自治体の窓口は、住民の皆様が様々な手続きを行う重要な場所です。しかし、時間帯や曜日によっては窓口が大変混雑し、長時間お待ちいただく状況が発生することがあります。これは住民サービスの質の低下に繋がり、住民の皆様にとって大きな負担となります。
また、窓口が混雑すると、対応する職員の負担も増大します。迅速な対応が求められる中で、手続きの正確性を保つことや、お待たせしている住民の皆様への心理的な配慮も必要となり、精神的な疲労に繋がる場合も少なくありません。
このような窓口の「待ち時間」という課題を解消するために、GovTech（ガバメントテクノロジー）の活用が注目されています。GovTechとは、行政サービスにデジタル技術を導入することで、行政の効率化や住民サービスの向上を目指す取り組み全般を指します。
この記事では、GovTechを活用して窓口の待ち時間を解消するための具体的なソリューションや、実際に導入を進める際に現場の職員が知っておくべきポイントについて解説します。
GovTechが待ち時間解消に役立つ仕組み
窓口の待ち時間が発生する主な要因としては、以下のようなものが挙げられます。
- 手続きにかかる時間の長さ: 一人あたりの手続きに時間がかかると、対応できる人数が限られます。
- 窓口の混雑の予測が難しい: いつ、どれくらいの住民が来庁するか正確に予測することが困難です。
- 情報の伝達不足: 住民が必要な情報や書類を持たずに来庁し、その場で確認に時間がかかる場合があります。
- 手続きの進捗状況が把握できない: 住民が自分の順番がいつ来るか分からず、不安を感じることがあります。
GovTechは、これらの要因に対して様々な角度からアプローチすることで、待ち時間の解消に貢献します。例えば、手続きの一部を来庁前に行えるようにしたり、窓口の混雑状況をリアルタイムで確認できるようにしたり、効率的な呼び出しシステムを導入したりといった方法があります。
待ち時間解消に繋がる具体的なGovTechソリューション例
窓口の待ち時間を短縮するために導入が検討されているGovTechソリューションには、以下のようなものがあります。
オンライン予約・事前申請システム
住民が来庁前にインターネットを通じて窓口の来訪日時を予約したり、必要な申請書類の一部または全部を事前にオンラインで提出したりできるシステムです。
- 効果:
- 住民は自身の都合に合わせて来庁時間を決められるため、窓口での待ち時間を大幅に短縮できます。
- 事前に申請内容を確認できるため、窓口での手続き時間を短縮できます。
- 窓口の混雑状況を予測しやすくなり、職員の配置計画を立てやすくなります。
窓口整理券・呼び出しシステム
窓口に設置された発券機で整理券を発行し、現在の呼び出し番号や待ち人数をディスプレイやウェブサイトに表示するシステムです。スマートフォンのアプリと連携し、現在の進捗状況を遠隔地から確認したり、呼び出し通知を受け取ったりできるものもあります。
- 効果:
- 住民は自身の順番を把握できるため、待合スペース以外で時間を有効に使えるようになります。
- 職員は公平かつ効率的に住民を呼び出せるようになります。
- 混雑状況のデータを収集し、分析に役立てることができます。
手続きのオンライン化・デジタル化
これまで紙で行っていた申請や届出の手続きを、オンライン上で完結できるようにする取り組みです。マイナンバーカードと連携した公的個人認証サービスなどを活用することで、本人確認も含めてオンラインで行えるようになります。
- 効果:
- 住民は来庁することなく自宅や職場から手続きができるため、そもそも待ち時間が発生しません。
- 申請書類の確認や入力作業の一部を自動化でき、職員の負担を軽減できます。
- 遠隔地に住む住民や、窓口に来るのが難しい住民の利便性が向上します。
AIチャットボット・FAQシステム
ウェブサイト上や庁舎内に設置されたデバイスで、住民からのよくある質問に対してAI（人工知能）が自動で回答したり、手続きに必要な情報を案内したりするシステムです。
- 効果:
- 簡単な問い合わせはチャットボットが対応するため、職員が個別の手続き対応に集中できます。
- 住民は来庁前に必要な情報を入手しやすくなり、手続きの準備がスムーズに進みます。
- 夜間や休日など、窓口が開いていない時間帯でも情報を提供できます。
待ち時間解消ソリューション導入のポイント：現場担当者の視点から
GovTechによる待ち時間解消ソリューションの導入を検討する際、現場の職員としてはどのような点に注意し、どのように関わっていけば良いのでしょうか。
1. 現状の窓口業務を「見える化」する
まず、現在の窓口で具体的にどのような場面で時間がかかっているのか、どのような手続きが混雑しやすいのかを詳細に把握することが重要です。単に「混んでいる」だけでなく、「〇〇の手続きに時間がかかっている」「午前中のこの時間に集中する」「手続きに必要な書類不備が多い」といった具体的な課題を洗い出します。
現場の職員だからこそ気づく課題が多くありますので、日常業務の中で感じている非効率な点や、住民からの声などを整理してみましょう。これが、どのようなGovTechソリューションが必要かの判断材料となります。
2. 現場の声を要件としてまとめる
導入するシステムに「何をしてほしいか」という要望（要件）をIT部門やシステムベンダーに正確に伝える必要があります。現場の視点から、「こういう機能があれば住民の待ち時間が減るのではないか」「職員のこの作業が楽になる」といった具体的なアイデアや課題感を言葉にしてみましょう。
例えば、「整理券システムで、現在の待ち人数だけでなく、一人当たりの平均待ち時間も表示してほしい」「オンライン予約システムで、手続きの種類ごとに必要な書類リストが表示されるようにしたい」など、日々の業務で必要だと感じる点を具体的に伝えることが、使いやすいシステムに繋がります。
要件定義の段階から積極的に参加し、現場の状況や希望を正確に伝えることが非常に重要です。
3. ベンダーとのコミュニケーション
システムベンダーとの打ち合わせでは、不明な点を遠慮なく質問し、自分たちの業務を丁寧に説明することが大切です。専門用語が分からない場合は、必ず「それはどういう意味ですか？」「私たちの業務ではどのように影響しますか？」などと確認しましょう。
現場で実際にシステムを使うのは職員です。ベンダーの提案が、自分たちの業務フローに合っているか、現実的に運用可能か、といった点を現場の視点から確認し、フィードバックをしっかりと行いましょう。
4. 住民への周知とサポート体制の検討
新しいシステムを導入しても、住民の皆様に利用してもらえなければ効果は限定的です。住民の皆様にシステムの存在を知ってもらい、使い方を理解してもらうための周知活動（広報誌、ウェブサイト、ポスター掲示など）が重要になります。
また、特にデジタルツールの利用に不慣れな住民の方へのサポート体制も検討する必要があります。窓口にヘルプデスクを設置したり、操作ガイドを作成したりするなど、誰もがサービスを利用できるよう配慮が必要です。これも、現場の職員が住民と直接触れ合う中で得た経験が活かされる部分です。
5. 職員向けの説明会や研修の実施
新しいシステムの導入は、職員の業務内容にも影響を与えます。システムの使い方を理解し、円滑に業務を進めるためには、職員向けの説明会や研修が不可欠です。
システムの使い方だけでなく、「なぜこのシステムを導入するのか」「導入によって業務がどう変わるのか」「住民にとってどのようなメリットがあるのか」といった目的や効果についても共有することで、職員の理解と協力を得やすくなります。現場の職員が積極的に関わることで、より実践的な研修内容とすることができます。
待ち時間短縮以外の導入効果
待ち時間解消を目的としたGovTech導入は、それ以外にも様々な効果をもたらします。
- 職員の負担軽減: 窓口業務の効率化により、手続きにかかる時間や問い合わせ対応の負担が軽減され、他の業務に時間を充てられるようになります。
- データに基づいた改善: システムを通じて収集される窓口の利用状況や手続き時間などのデータを分析することで、さらに効率的な窓口運営やサービス改善に繋げることができます。
- 住民満足度の向上: 待ち時間の短縮や手続きの利便性向上は、住民の満足度向上に直接的に寄与します。
まとめ
窓口の待ち時間解消は、住民サービスの向上と職員の負担軽減を実現するための重要な課題です。GovTechには、オンライン予約、整理券システム、手続きのオンライン化、AIチャットボットなど、この課題を解決するための多様なソリューションがあります。
これらのシステムを効果的に導入し、成功させるためには、現場の職員の視点と積極的な関与が不可欠です。現状の課題把握から始まり、システムへの要望の伝達、ベンダーとの連携、住民への周知、そして職員自身の習熟まで、各ステップで現場の声を反映させることが、使いやすく効果の高いシステム導入に繋がります。
GovTechの導入は、窓口業務をよりスムーズにし、住民にとっても職員にとってもより良い体験を実現するための一歩となります。ぜひ、現場から積極的に関わり、より良い行政サービスを目指してください。