導入したGovTechシステム、もっと使いやすくするには？現場の声を改善に繋げるアプローチ
GovTech導入は終わりではない：継続的な改善の重要性
GovTechシステムを導入し、新しい体制での業務がスタートした自治体や企業の現場では、「システムに慣れること」から始まり、「もっとこうなれば良いのに」といった改善点が見えてくることがあります。システム導入はゴールではなく、むしろ現場での活用を通じて、さらに使いやすく、より効果的なものへと「育てていく」プロセスが重要になります。
特に、システムを日常的に利用する現場担当者の方々にとって、日々の業務の中で気づく小さな非効率や、「こうだったら住民の方にとってもっと分かりやすいのに」といった視点は、システムを真に価値あるものにしていくための貴重な声です。これらの現場の声をシステム改善に繋げることができれば、業務効率がさらに向上し、住民サービスの質も一層高まります。
この章では、導入したGovTechシステムを継続的に改善していくために、現場担当者がどのように自身の声を収集し、それをIT部門やベンダーに伝え、システム改善に繋げていくかについて、具体的なアプローチをご紹介します。
現場の「気づき」を形にする：声の収集方法
システム改善の第一歩は、現場での「気づき」をしっかりと拾い上げることです。日々の業務の中で感じる「使いにくい」「時間がかかる」「よく問い合わせがある」といった点を、見過ごさずに記録しておくことが大切です。
- 日常的な記録: 個人のメモ帳や共有のドキュメント、チャットツールなどを活用し、気づいたことや改善アイデアをすぐに記録する習慣をつけましょう。「〇〇の申請画面で、この項目は必須ではないのに分かりにくい」「この処理をする際、以前のシステムでは△△ができたが、新しいシステムではできない」など、具体的な状況と共に記録すると、後で整理しやすくなります。
- チームでの意見交換: 定期的にチーム内でシステムに関する意見交換の時間を設けることをお勧めします。一人ひとりの気づきを持ち寄り、共有することで、共通の課題が見えてきたり、他の職員が既に解決策を見つけていたりすることもあります。こうした場で活発に意見を出し合うことは、現場全体のシステム活用レベル向上にも繋がります。
- IT部門やベンダーとの連携: IT部門や導入ベンダーとの定期的なミーティングや窓口を活用することも重要です。一方的に要望を伝えるだけでなく、「現状、〇〇という状況で困っています」「この操作に時間がかかっているのですが、何か良い方法はありますか？」のように、課題の背景や困りごとを相談する形で伝えることで、建設的な議論になりやすくなります。
集めた声を整理し、伝える準備をする
ただ漠然と「使いにくい」と伝えるだけでは、IT部門やベンダーも具体的な改善策を検討しづらい場合があります。集めた現場の声を整理し、改善要望として分かりやすく伝える準備をしましょう。
- 課題の分類と具体化: 集まった声を「入力に関する課題」「機能に関する課題」「表示に関する課題」「エラーに関する課題」などのカテゴリに分類します。そして、それぞれの課題について、「どの画面の、どの操作で、どのような問題が発生しているのか」「具体的にどうなれば使いやすいか」を明確にします。可能であれば、画面のスクリーンショットを撮ったり、具体的な操作手順を記録したりすると、状況が伝わりやすくなります。
- 影響度と頻度の検討: その課題が「どれくらいの頻度で発生するか」「どれくらいの職員や住民に影響があるか（影響度）」をチーム内で検討します。発生頻度が高く、影響度も大きい課題は、優先的に改善を検討してもらうべき要望となります。
- 改善による効果の明示: 「この部分が改善されると、職員の入力時間が△分短縮できる」「このエラー表示が分かりやすくなれば、住民からの問い合わせ件数が〇件減らせる」など、改善によって期待できる効果を具体的に伝えます。コストだけでなく、得られる効果を明確にすることで、改善の必要性を理解してもらいやすくなります。
IT部門・ベンダーへの伝え方：建設的なコミュニケーションのポイント
整理した改善要望をIT部門やベンダーに伝える際は、相手にしっかりと伝わり、改善に向けた協力体制を築けるようなコミュニケーションを心がけましょう。
- 事実に基づいた説明: 「使いにくい」という主観的な意見だけでなく、「この操作に平均して〇分かかっている」「月に〇件、この点に関する住民からの問い合わせがある」のように、具体的なデータや事実に基づいて説明します。
- 課題の背景と業務への影響: なぜその部分の改善が必要なのか、それが日々の業務や住民サービスにどのような影響を与えているのかを丁寧に伝えます。現場の業務フローを説明し、システムがその中でどのような位置づけにあるかを共有することも有効です。
- 要望の意図を伝える: 「このボタンの色を変えてほしい」といった表面的な要望だけでなく、「この操作ミスを防ぎたいから、注意を促すためにボタンの色を目立たせてほしい」のように、要望の背景にある目的や意図を伝えます。これにより、ベンダーは要望を満たすための最適な方法を提案しやすくなります。
- 代替案や実現可能性について相談する姿勢: 必ずしも現場の要望通りの改修が技術的、あるいはコスト的に難しい場合もあります。「こういう改善は可能でしょうか？」「もし難しければ、代替としてどのような方法が考えられますか？」のように、相談する姿勢で臨むことで、より実現可能な解決策を一緒に見つけやすくなります。
- 定期的な情報共有とフィードバック: 一度要望を伝えて終わりではなく、改善に向けた検討状況や進捗について定期的に情報共有をお願いし、必要に応じてフィードバックを行います。
継続的な改善がシステムを強くする
GovTechシステムは導入後も、現場の業務の変化や住民ニーズに合わせて進化していく必要があります。現場の皆さんが積極的に声を上げ、IT部門やベンダーと協力しながらシステムを改善していくことは、システムの「使いやすさ」を高めるだけでなく、職員のシステムへの習熟度や愛着を高め、結果としてシステム全体の定着と活用効果の最大化に繋がります。
現場の小さな声一つひとつが、システムをより良いものに変える大きな力となります。ぜひ、日々の業務の中で感じた気づきを大切にし、システム改善への一歩を踏み出してみてください。